坚守“家政互联网”初心，引领行业变革

许婕

斑马电商云作为家政行业的后起之秀，在短短两年的时间里迅速在行业里占有了一席之地。斑马电商云何以取得今天的成绩？“够拼、年轻、热情”这是第二届南京家政节的参会嘉宾对斑马电商云这个团队的评价，除却创业团队需要具备的基本素质，斑马电商云励志于为家政行业赋能的初心始终不曾改变。

斑马电商云的CEO张浩曾说：“我非常热爱家政行业，家政行业是爱心工程，我特别希望在互联网的催化下，传统的家政行业可以呈现更多的可能性，目前这个行业的爆发力还没有被开启，我希望自己可以成为其中的一个推手。”斑马电商云这两年的发展，主要是以家政管理系统为切入点，通过技术的先发优势，助力中小家政企业提升效率，促进家政行业的互联网化进程。除此之外，斑马电商云还提供企业咨询和培训等业务，目前在全国已经有3000多家家政企业用户。

在家政这条道路上，张浩坚守的初心始终是为家政企业赋能，在这两年的时间里，张浩约见了700多位家政企业老板，通过企业的实地考察以及会议的深度脑暴，张浩发现目前家政行业并不缺乏订单和流量，一旦有好的家政服务人员，很快会被抢走。目前传统家政公司存在两大问题：首先是“服务端”，即服务师的身份不够清楚，底层没有规范和标准，并且鲜少受过专业的家政技能、素质等培训，在服务质量上难有保证;其次是多数家政企业管理者的互联网思维都相对缺乏，且公司互联网化的程度很弱，这就是互联网飞速发展的今天家政行业却发展缓慢的一个重要的原因。在与家政人合作的过程中，张浩作为家政产业互联网的研究和实践者，梳理出了一套方法论。

用互联网手段玩转家政企业

家政公司的管理者应该像“产品经理”一样思考，必须要具备“用户思维”，只有真正做到以用户为中心，才有可能获得成功。比如一款导航产品这样进行语言提示：“前方500米红绿灯路口右转”，这个提示听起来很明确，距离和方向都已告知，对于驾驶员来说应该没问题，但是在实际开车时，用户对于300米和500米根本没有感知，很难精准的判断是否已经到了“500米”处，很可能在300米的时候就错误地提前右转了。因此，现在的提示语大都改成了“前方500米第二个红绿灯路口右转”，这样周密体贴的设计，用户基本上就不会走错了。同理，家政企业的经营者和管理者一定要到用户中去，多调研、多回访，只有这样家政企业才能取得成功。

家政公司的产品和服务一定不能一成不变，应始终保持“迭代思维”。用户的需求在不断变化，公司需要快速调整和适应变化着的市场需求。家政企业同理，需要小步快跑，不断升级，从产品到服务，都需要持续创新，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

重视“数据思维”，实现价值深挖，所有的数据分析都是为了解决问题，从而创造商业价值。在2019年，罗振宇在跨年演讲中讲到一件有意思的事情，在市场经济低迷的2018年却有不少餐饮集团上市且市值不低，罗振宇看到了中央厨房的发展、消费升级等利好带来的刺激，却忽略了移动支付带来的巨大影响力。过去餐厅大部分都是现金交易，但是有了移动支付，每一次的交易都可核查，可核查就意味着有信誉，这样资本就能参与其中，上市也就顺理成章。这只是舉个例子，在互联网时期，数据的重要性已经不言而喻，作为家政人，也必须具备这样敏锐的意识。

“流量思维”让获客不再成为难题，打造属于自己企业的流量池。获取流量的关键就是转化能力，通过好服务让客户留下，圈人流量池，将服务、商业以及用户的需求进行紧密衔接，从过去的单纯获客转变为深度经营。

“大数据思维”对家政企业发展的启示。不论家政企业现在的信息化程度如何，经营者都必须具备大数据思维，在大数据时代，企业不能局限于因果思维，需要用关联思维来看待问题，并为企业的经营发展提供依据。“人货场效脉”重构家政行业新模式

马云曾将“人货场”与“新零售”紧密联系在一起，形成独具一格的新市场运作模式，互联网出身的张浩提出了家政行业的“人货场效脉”，分别对应老客户、供应链、新客户、效率、合作。一个快速发展的时代，把脉用户习惯，企业的快速迭代要成为常态。未来的新零售行业将不再有线上线下之分，会以人为中心，以便捷的购物方式、舒适的购物体验为追求。家政行业由于其特殊性，跟新零售有着很大的区别，但不妨碍取其精华。

经营“人”，这里的人（老客户）是指挖掘老客户终身价值的能力，简单说这辈子他会在你这里买多少东西，通过提升ARUP值，提升客户活跃度，让老客户不断地下单购买服务。如何提升ARPU值呢？有以下几种方式：一是通过捆绑销售提升，可以进行优惠组合（不同服务组合在一起销售）、打包一口价（客户给N元可以购买Y件服务，一定要让客户觉得自己占了便宜）、周期购（一次性卖掉一年的服务）、套餐卡（制定包月/季/年等不同套餐）;二是通过购满优惠的方式提升，例如满减（购满100减20）、满送（购满100送20，可以送优惠券、红包、实物等）;三是通过顾问服务提升，例如365VIP定制套餐，由顾问为客户量身定制个性化套餐，由单品销售转到套餐销售;四是送赠品，客户下单后，赠送其一些服务，相当于让客户体验更多产品。通过这几种方式让客户体验后，形成优质口碑，进而不断转化。在经营老客户的过程中，一定要通过一些奖励机制来提升客户的活跃度，例如抽奖、积分等;其次要通过会员卡的等级来提升用户的积极性;定期推送一些活动以及关怀信息，强刷存在感，让客户想起你、记住你。

经营“货”，这里的货是指基于场景的产品及服务的共赢能力，通过提升服务师数量/质量、服务品类/品质、实物商品来提升企业产品能力，为营造好口碑打下基础。对于家政行业而言，货就是服务师，在提升服务师的数量上，大家可以采用老带新赚佣金的方式、第三方招聘助手、通过培训直接吸引阿姨入住等方式;在提升服务师质量上，要通过加强培训，对服务师进行技能、等级认证，建立起家政服务师完善的评价体系。“货”一定要做到人无我有，人有我优，因此家政企业在不断优化现有服务的同时，应不断增加新的服务品类，甚至可以向实物品类延伸。

经营“场”（新客户），是指获取新客户的能力，通过移动互联网全渠道覆盖增加流量，同时结合口碑经济、社群经济等实现新客户的快速增加。家政企业可以通过实体门店、PC官网、微信公众号、微信小程序、APP、朋友圈/社群等自有渠道来获取新客户。同时也可以通过外部的渠道进行获客，例如美团、苏宁、58等第三方平台来不断倒流;通过跟装修公司、月子会所、孕婴童商店、医院、公寓等进行异业合作，来进行稳定流量的获取;家政公司之间的合作以及跟社区街道、相应的APP进行深度合作。渠道可以广泛布局，但是要有重点运营周期和计划。在渠道布局之后，最重要的就是转化，如何提升客户的转化率就是很重要的问题，就像稻子种下去之后，到底要如何收割？对于自有渠道需要门店、官网等页面的设计需要符合用户习惯，微信公众号的内容运营需要有强有力的吸引下单的营销活动和文案配合，激发起客户的购买欲，同时设置较低的购买门槛来圈住客户。

经营“效”（效率），是指固定成本内创造更大的收益，通过提升人效和平效，为企业带来更大利益。人效主要包括每个环节和岗位的工作效率，以及公司的规童制度是否具备组织效率，好的制度可以让问题简单化，在节省人效的基础上效率最大化。所谓平效是指提升实体店的包装，从装修指南、品牌形象VI设计、服务流程设计、导购硬件等，需要符合人体工程学，最大限度提升效率。

经营“脉”，是指能为企业带来生意的人脉关系网，通过结交人脉，促进合作来让企业生意做得更大。人脉的类型很多，但要围绕公司和个人业务开展，例如协会机构、家政同行、培训学校、异业合作公司、政府领导等，可以通过多看动态、多关注好友、参加一些行业会议等方式去寻找增加人脉的方式。对于自己而言，需要多刷新存在感，多发一些动态，通过各种有效社交的渠道展示自己，介绍自己，提升个人的曝光率。

隨着互联网+的无死角渗透，单纯的线上线下打通整合也不可能从根本上改变许多企业客户流失的被动局面。都说企业越来越难做，客户流失与复购率差，客户要求越来越高，经营高成本低回报，订单难匹配等问题一直困扰着广大家政管理者。对于广大的中小企业来说，时代在变，人群在变，购物习惯在变，只是用传统的方式做生意，难度可想而知！斑马电商云创始人张浩提出的“人货场效脉”概念不失为一种新的运营思路。

产业互联网助推家政行业全面转型升级

家政互联网行业作为后起之秀，打造健康、诚信的家政产业互联网离不开政府的监管和扶持，协会的监督，企业的自律，斑马电商云作为一家有责任心和使命感的企业，为家政行业的发展竭尽所能。

积极推进南京市家政企业评等定级。政府搭台，企业唱戏，在推动南京市家政行业不断发展的过程中，企业作为市场主体，起着非常重要的作用，为了给消费者打造一个公开、透明的家政市场环境，南京市商务局在2017年7月推出了南京市家庭服务企业等级评定的标准，这样可以让家政企业之间的差距明细化、清晰化，形成市场的艮f生竞争，促进行业发展，为今后家政服务标准化、品质化服务打下基础。斑马电商云作为家政企业的赋能企业，积极配合南京市商务局、南京市家协开展南京市家政企业的调研评审等工作，打造南京市更诚信、更安全可靠的市场竞争环境。

打造南京市信息技术平台上线。近年来，随着互联网技术的发展和智能设备的普及，许多家政公司开始综合应用多种信息化手段进行企业运营管理。部分具有互联网前瞻性的家政公司通过信息化手段，提升自身核心竞争力，充分实现资源整合和共享。家政企业对于信息技术推动行业的发展价值认可度正逐步提升。

为推动南京市家政行业信息化的发展，斑马电商云联合南京市家协在2017年9月上线了南京市公共信息服务平台，涵盖移动端、电脑端，该平台绝非一个简单的信息化平台，而是能提供系统化的行业发展报告以及家政企业分析报告，南京所有的家政企业以及家政从业人员的信息都将会被录入，构建家政行业全面的数据化体系的生态圈。让家政企业和服务人员信息公开透明，为市民提供更加优质、便捷的家政消费平台。

持证上岗，搭建家政服务人员五维认证平台。2017年6月22日杭州保姆纵火案的新闻震惊国人，虽然这些“问题保姆”并不代表整个行业，但不断曝光的问题，却不能不引起行业、社会足够的重视。

南京市商务局、南京市家协也在不断推进家政服务人员“持证上岗”的事情，为了促进南京市家政行业的稳健发展，斑马电商云通过互联网手段打造了家政服务人员的诚信体系建设和家政服务人员的五维认证体系，即从业认证、身份认证、性格认证、健康认证、技能认证，通过扫描二维码即可了解服务师的相关信息。让每位上岗、就业的家政服务人员做到身份信息、从业信息全部可查询、可追溯、可评价。

南京家政节打造行业盛宴，促进交流提升。2017年，为贯彻落实国家十七部委关于“家政服务提质扩容行动方案（2017年）的通知”精神，以“聚焦品质服务、共创品质生活”为主线，斑马电商云联合南京市家协以及多家企业以丰富多彩的活动内容为载体，打造家政企业、服务人员、雇主广泛参与且线上线下互动的节日盛典，活动取得了极好的效果，为了把南京市家政节打造成南京市乃至行业的城市新名片，南京家政节变成了每年一次的连续性活动。

在为家政企业以及全行业赋能的道路上，斑马电商云始终不遗余力。“当前中国家政在世界范围内对标差距还较大，与大众的消费需求还很不匹配，我们有责任有义务缩小差距，把赋能中国家政转型升级当成一项事业去做。”张浩说，“很幸运，斑马有一帮极具创业心和事业心的小伙伴，我们共同成长，共同把梦想变为现实。”