基于产品生命周期理论的物业服务管理策略研究

伍爱春

[摘 要] 物业服务生命周期分为前期介入期、集中交房期、服务磨合期、服务稳定期、服务成熟期和服务结束期六个阶段。物业服务生命周期发展的不同阶段，由于服务内容、特点、难点的不同，企业的管理对策应有所调整，以增强管理的有效性，提高物业服务企业的服务质量和管理水平。本文对物业服务生命周期各阶段的管理策略进行了深入剖析和探讨。

[关键词] 生命周期 物业服务 管理策略

中图分类号：C931 文献标志码：A

随着人们生活水平的不断提高和居住环境的大大改善，物业服务越来越成为人们关注的焦点，人们对物业服务的质量、物业服务管理水平提出了更高的要求。然而，中国的物业服务行业起步晚，发展参差不齐，总体服务质量和管理水平还不高，与市场需求形成了巨大的反差。面对越来越挑剔的业主，以及更加激烈的市场竞争，如何提升管理的专业化、规范化和科学化程度，已成为摆在所有物业服务企业面前的重大课题。物业服务是一种无形产品，在其生命周期发展的不同阶段，由于服务内容、特点以及面临的管理难题各有不同，企业的管理对策应随之有所调整，以增强管理的科学性、有效性。基于产品生命周期理论的物业服务管理策略探讨，有助于企业形成健全、有效的物业服务管理体系，有利于提升企业服务质量和管理水平。

一、产品生命周期理论

产品生命周期通常指某种产品在市场上存活的寿命周期，即指产品完成试制、投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的历程。一般包括投入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段[1]。在企业管理的不同领域，由于产品本身的特性不同，以及管理理念的差异，相应的管理策略也就不同。

二、物业服务生命周期

作为一种无形产品，物业服务也具有自身的生命周期。根据工作的内容和特点，物业服务从产生到消亡的整个生命周期可以划分为六个阶段：前期介入期、集中交房期、服务磨合期、服务稳定期、服务成熟期和服务结束期。

（一）前期介入期，是指从新建物业项目启动到竣工验收这段时期。前期介入是建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业服务咨询活动，物业服务将分别在立项阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化意见和建议。

（二）集中交房期，是指从物业承接查验到业主入伙收房这段时期，是物业项目从开发商过渡到物业服务企业接管，开发商和物业服务企业双方权利义务分割的临界点，也是物业服务企业与业主首次接触，获得业主第一印象的关键时期。

（三）服务磨合期，是指集中交房后一年以内这段时期。由于这一时期正处于装修高峰期，业主陆续入住，外来人员复杂，车辆多，物品进出频繁，小区的安全隐患较大，是发生冲突较多、管理难度相对较大的一个时期。

（四）服务稳定期，是指集中交房后2—3年这段时期。这个时期大多数业主已经入住，业主委员会开始成立，业主对物业品质的提升和保持有更高的要求，对报事、报修渠道的畅通性，以及物业服务质量和办事效率较为关注。

（五）服务成熟期，是指集中交房3年以后至物业服务合同终止这段时期。这个阶段，随着需要的不断变化，业主不仅对物业的品质和服务有更高的要求，而且在物业服务项目的丰富化、个性化服务设计的创新等方面需求越来越强烈。

（六）服务结束期，是指物业服务合同终止以后的这段时期。物业服务合同终止以后，物业服务企业将不再提供物业服务，要做的是快速、顺利地完成交接工作。

物业服务在整个生命周期中创造的利润呈曲线波动，如图一所示，在前期介入期屬于亏损阶段，从集中交房期开始获取收益，利润逐渐增加，并在服务成熟期到达最高点，在最后的服务结束期，利润将随着服务提供的终止而终止。

三、物业服务生命周期各阶段管理策略

根据管理学权变理论的观点，企业的管理策略应随着管理对象、管理环境等变化而变化，以增强管理的有效性。为了提高物业服务企业的服务质量和管理水平，增强管理的科学性、有效性，应对物业服务生命周期各阶段的管理策略进行深入剖析和研究。

（一）前期介入期管理策略

在前期介入期，物业服务参与到新建项目开发建设各个时期的具体工作中，物业服务介入的标准、深度以及介入的有效性成为管理的难点。如何让开发商更好地接受物业服务企业方提出的合理化建议？如何实现物业前段介入计划的达成率？如何避免物业服务前期介入成为走过场？

要解决这些疑问和难题，管理策略应从以下三方面入手：一是提升物业服务的专业能力。制定物业服务前期介入服务方案，精心挑选骨干人才，扮演好参谋角色。物业服务企业选派到建设项目开展前期介入的专业人才，必须是行家里手，既要懂工程建设和管理，又要精通物业管理；既能站在开发商的立场提出合理化建议、优化设计、节约开发建设成本，又能便于物业服务企业后期接管的维修和管理。二是要规范物业前期介入的标准，通过沟通获得开发商的认同。制定物业前期介入相关标准、作业文件、前期介入设计模板等。三是关注物业服务对开发商提出意见的反应速度。物业服务专业人员对开发商提出的方案和问题，必须快速响应，给出专业的意见和合理化建议，加强对物业服务人员的培训，在项目销售环节提供有力的支撑和默契的配合。

（二）集中交房期管理策略

在集中交房期，物业服务的难点问题主要有：对在物业承接查验中发现的问题，开发商的整改和返修不及时、不到位；公用部位、公用设备设施的移交不够及时，相关资料的移交不够完善；因开发商对业主验房时提出问题的整改不到位、不及时引发业主对物业服务的投诉，降低业主对物业服务企业的满意度；交房准备工作不充分，业主信息档案资料收集不齐全等。针对这些问题，管理对策主要有：

1.加强物业承接查验规范化管理，指派专人跟进

首先，必须签订物业承接查验协议，制定物业承接查验方案和现场查验工作计划表，把具体工作落实到个人；其次，要详细列出设备、设施移交清单和资料移交清单，严格按清单进行移交和管理；再次，现场查验后须形成书面查验记录，尤其是对存在的问题进行详细记录和备案；最后，办理完交接手续后到当地房地产行政管理部门备案。

2.提升分户验收专业能力，加强返修整改的跟踪与管理

一方面，物业服务团队要提升分户验收的专业能力，陪同业主收房验收时，能够从专业的角度细致周到地帮助业主发现存在的问题；另一方面，物业服务企业应配备足够的人手，加强与开发商项目团队的对接与配合，紧盯返修整改进度，确保整改到位。

3.做好交房服务，健全业主档案的收集与管理

一是要充分做好交房前的准备工作，提供一条龙、一站式服务，为业主办理交房手续提供便利，提高办事效率和服务水平，给业主留下良好的第一印象。二是要建立健全档案管理制度，利用交房时机尽量收集齐全业主信息和个人资料，建立完整的业主档案。在给业主寄送“入伙通知书”时，应同时寄送相关资料和需要业主提前填写的表格，书面提醒业主携带好办理入伙时需要提交的材料，提前复印好身份证、购房合同等资料，提前填写好相关信息表格。三是要加强交房现场的应急管理，对交房现场可能会出现的各种突出情况作出预见和采取应对措施，做好员工培训，统一解释口径，以便更好地与业主沟通，化解危机。

（三）服务磨合期管理策略

在服务磨合期，物业服务工作挑战大，遇到的问题相对比较棘手，主要有：

1.管理难度增大。小区集中交付不久，处于二次装修集中期，外来装修人员多且杂，小区安全隐患增加；同时，业主违规违章装修屡见不鲜，诸如业主未办理装修申请擅自施工、噪音施工扰民、违规违章装修、垃圾清运不及时、施工人员未按要求办理出入证等现象时有发生。

2.业主投诉增多。户内返修整改、噪音施工扰民等投诉比较多，给物业服务人员造成巨大的身心疲惫。

3.物业服务费收费困难。由于信息不对称、误解等多方面原因，物业服务费收费困难。例如，很多业主错误地认为，自己的房子还在装修尚未入住，不应该交物业服务费，这也是物业服务费交费率低的一个重要原因。

为了有效解决以上问题，应采取以下管理策略：

1.多管齐下，加强对小区的安全管控。一是要加强对外来人员、外来车辆、进出物品的登记和管理；二是确保小区安防设备、设施的正常运转；三是增加安保人员的巡逻频次，注意安全和偷盗防范。

2.及时周到，着力抓好投诉管理。一是搭建畅通的服务沟通平台，规范报事报修流程，提高办事效率，提升业主满意度；二是通过开设意见箱、上门拜访、召开业主座谈会等多种形式，主动收集业主意见和建议，改进物业服务的不足，减少投诉；三是受理业主的投诉之后，各部门要密切配合，快速响应和解决，并做好客户投诉的回访和整改落实。

3.依法依规，加强对违规违章装修的治理。一是在业主装修前，利用多种渠道和时机加强关于二次装修注意事项及装修申请流程的宣传，提前告知业主违规违章装修导致的严重后果。二是规范装修管理，健全装修服务管理制度，严把装修申请审核关，与业主和施工单位签订装修管理协议。三是在业主装修期间依法依规对装修现场进行巡视和管理，严格治安管理、消防管理、文明施工管理，对违规违章装修行为要及时告知和劝阻，对于不听劝阻或情节严重的还要报告有关行政管理部门。四是业主装修结束后应进行检查，对违反装修管理协议的必须进行处理，要求业主进行整改。

4.加强培训，提高物业服务费收费达成率。物业服务费是物业服务企业生存的根本，是企业正常运转和持续提供优质物业服务的保障，因此，必须努力完成物业服务费的收缴。一是要加强与业主的沟通与交流，消除误解，赢得信任；二是要加强物业客服人员关于催费技巧、沟通技巧等业务培训，提升催收的业务技能；三是加强收费管理，制订催费工作计划表，规范催费短信通知模板，通过主动上门、责任到人、全民动员等措施狠抓催费工作；四是提供对公银行账号、微信、支付宝、预约上门收取等多种渠道和收费方式，方便业主交纳物业服务费，提高物业服务费收费达成率。

（四）服务稳定期管理策略

在服务稳定期，业主与物业服务公司相互之间有了充分的接触和了解，业主对物业的品质要求更高，对物业服务也变得更为挑剔，对物业服务报事报修的响应速度、服务质量、社区氛围等更加关注。小区的业主委员会通常已经成立，如何做好业主委员会的关系维护，以及物业服务合同的谈判和续签也是一个难题。因此，这个时期的管理策略是：

首先，苦练内功，提升服务品质。扎实做好前台服务、环境卫生、绿植养护、安全巡逻、停车管理、公用设备设施维护保养等基础性物业服务工作，努力提升和保持物业品质。其次，简洁高效，提升服务满意度。以“客户为中心”为指导思想开展物业服务工作，为了方便业主，简化服务流程，提高办事效率，提升服务质量。第三，努力打造温馨和谐的社区文化，实施消除业主陌生感计划，发放社区文化活动手册、企业文化手册，开辟社区文化空间，组织丰富多彩的社区文化活动，增强业主的幸福感。第四，做好与业主委员会的关系维护，通过主动汇报、征求意见、联合举办社区文化等多种方式加强与业主委员会的沟通和交流，获得包括业主委员会成员在内的广大业主的认可和支持，确保物业服务合同的续签。

（五）服务成熟期管理策略

在服务成熟期，由于需求的不断变化，业主对物业服务质量、管理水平有了更高的要求，对服务项目丰富化以及個性化服务设计有了更多的需求。同时，为了满足物业服务企业自身发展的需要，服务设计创新、服务项目丰富化、多元业务拓展成为管理的重点和难点。这一时期的管理策略，一是要实施精细化管理，进一步精简和优化办事流程，提高效率，开展业主满意度调查，持续改进服务质量和管理水平；二是要开源节流，实行全面预算管理，节能降耗，倡导简约和注重实效；三是在做好现有服务项目的同时，引导和创造需求，通过内培外引等多种方式，增加有偿物业服务项目，创新个性化服务设计，拓展新的物业服务项目。

（六）服务结束期管理策略

服务结束期意味着物业服务的终止，如何划清责权，顺利完成交接成为管理的难点。此时，宜采取速战速决的管理策略，关键是要签订物业交接协议，制订物业交接方案和计划，列清交接清单，并做好交接记录等。

四、结语

综上所述，物业服务管理工作细致而烦琐，随着物业服务行业进一步规范和市场竞争的不断加剧，提高物业服务行业的服务质量和管理水平势在必行。针对物业服务生命周期各个发展阶段的特点和管理难点对症下药，增强管理的有效性，有利于改善物业服务企业的经营管理，促进物业管理行业的健康发展。

参考文献：

[1]胡建波.产品生命周期（PLC）理论在企业管理中的应用[J].现代商业，2016（36）：97- 98.