突发事件中网络舆情的传播特征及应对措施

许丽君

【关键词】突发事件;网络舆情;重庆公交坠江事件

【基金项目】本文为湖南科技学院2018年科研项目《新媒体环境下地方政府网络舆论引导策略研究》的阶段性研究成果，项目编号：18XKY028。

根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的界定，突发事件是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。[1]随着互联网的普及，我国网民规模不断攀升——截止到2018年12月，我国网民规模达到8.29亿，互联网普及率达到59.6%，[2]网络空间已经成为人们表达民意的重要场所。社会转型时期，突发事件频发，不断刺激人们在网络上表达和传播自己对于某些事件的认知、态度、情感和行为倾向，这些认知、态度、情感和行为倾向的集合则形成了该事件的网络舆情。[3]

面对突然发生的危机事件和骤然形成的网络舆情，事件主体应对不当的状况时有发生，由此导致危机扩大的案例比比皆是。由此可见，如何应对突发事件的网络舆情是值得深入研究的一个重要课题。本文以“重庆公交坠江事件”为例，梳理突发事件中网络舆情的传播特征，并总结其应对措施，期盼为其他突发事件网络舆情的应对提供一些参考性意见。

一、“重庆公交坠江事件”回顾

2018年10月28日上午10点，重庆市万州区长江二桥桥面，一公交车和一小轿车发生碰撞，公交车坠入江底。事发后，在微博上引起了网友的广泛关注，酿成了重大舆情。

一些主流媒体和自媒体在报道此事时，妄自推断公交车坠江原因，在报道中使用“女司机”、“逆行”等字眼。媒体的报道，点燃了网友愤怒的情绪，第一波舆情爆发，女司机遭到无情谩骂。

当天下午5点多，万州公安分局官方微博通报调查结果，事故系公交车行驶过程中突然越过中心实线，撞向对向正常行驶的小轿车，撞断护栏，坠入江中。这时候，第二波舆情爆发，网友和媒体纷纷呼吁“请为女司机正名”。

10月29日下午，荔枝网报道称“成都商报记者从相关渠道获悉，坠江事故公交车驾驶员冉某事故当天凌晨5点在K歌APP唱了一首《再回首》，冉某K歌账号中多张私人照片被曝光。”搜狐网等媒体对此进行了转发报道。接着，有网友爆料称“公交车司机凌晨K歌导致开车时睡着，引发事故”。第三波舆情爆发，已故公交司机成为众矢之的。

11月2日，重庆公安机关公布公交车坠江真实原因，是车内某乘客因坐过一站，要求司机在非停靠点停车，遭到司机拒绝，这位乘客开始怒骂司机，甚至动手打人。司机情绪失控，急打了一把方向，才发生了后面的悲剧。此时，第四波舆情爆发，网友开始指责这位乘客，网络上出现“你错过1站，14个人错过一生”的话题。

二、“重庆公交坠江事件”中网络舆情的传播特征

（一）舆情传播者：身份多元且具有盲目性

1、身份多元

网络舆情传播者，即在事件传播过程中，相关网络舆情信息的发出者。传播者既可以以个人的形式出现，也可以是以集体或专门机构的形式出现。[4]“重庆公交坠江事件”中，网络舆情传播者身份多元，涵盖了个人和专门机构，包括自媒体大V、普通网友;主流媒体机构（比如新京报、北京青年报、环球网等）、政府机构（比如重庆市万州公安分局）。这些机构或个人都利用网络平台关注“重庆公交坠江事件”的进展，并随时发布自己的意见，共同推动了该事件的网络舆情走向。

2、具有盲目性

以上大部分传播者在“重庆公交坠江事件”舆情传播中还表现出了盲目性的特征。10月28日上午11点19分，距事故发生才1个小时，事故真正原因还未被调查出来，北京青年报在报道中，以“重庆万州22路公交车坠江，疑因一女司机驾驶私家车导致”为题做了事故归因。除此之外，新京报、环球网都在报道标题中用了“女司机逆行”、“女司机被控制”等字眼。主流媒体对事故的轻率定性，一些自媒体大V以及普通网民的盲从，使得事件的矛头指向了女司机。当天下午5点多，重庆市万州公安分局官方微博（@平安万州）发布警情通报，公布初步调查结果——系公交车在行驶过程中突然越过中心实线，撞向对向正常行驶的小轿车后，冲向路沿，撞断护栏，掉入江中。前期报道的媒体以及指责女司机的自媒体大V和普通网友这才清醒过来，开始向女司机道歉。

（二）舆情内容：具有阶段性和反转性

1、阶段性

突发事件网络舆情的扩散期可分为诱因期、关注期、爆发期和消退期四个阶段。[5]诱因期即事件发生后，舆情传播主体在网上发布该信息的过程。关注期是网友对该事件的关注，网友的点赞、转发、评论行为会促成该事件的进一步传播。随着事件的发展，更多细节暴露在公众面前，网友的关注达到高峰，形成舆论的爆发期。当事件得到各方的回应后，网络舆情会逐渐走向消退期。“重庆公交坠江事件”的网络舆情也大致可以分为这样四个阶段。

诱发期：公交车坠江事件发生后，媒体在网络平台上采用“女司机逆行”“女司机穿高跟鞋”等字眼对该事件做归因报道，诱发了网友对轿车女司机的愤怒情绪。这一阶段是本次事故网络舆情的诱发期，“女司机逆行”是本阶段的主要议题。

关注期：随着公安部门初步调查结果的公布，网友发现女司机并不是此次事故的罪魁祸首，事故造成者另有其人，而这时候，事故的真实原因还没有被调查出来，网友只能密切关注事件的动态，等待调查结果。在等待的过程中，随着网络上出现了“公交驾驶员凌晨5点K歌，疲劳驾驶”的信息，网友迅速将这条信息与事故原因相聯系，并在网上声讨已故的公交司机。这个阶段是本次事故网络舆情的关注期，“为女司机正名”、“公交司机疲劳驾驶”为该阶段的主要议题。

爆发期：随着公安部门调查的深入，公交车坠江的真实原因被公布——系女乘客因坐过一站要求在非站点下车，而与公交司机发生争执，导致公交司机情绪失控，猛打一把方向，公交车坠江。此时，网络舆情全面爆发，网友开始转而声讨女乘客。这一阶段为本次事故网络舆情的爆发期，“你错过一站，14个人错过一生”是本阶段的主要议题。

消退期：当事故的真相被公布之后，公交安全问题开始引发全民思考，媒体以及网络大V又开始就公交安全问题进行探讨，事件的网络舆情进入消退期，“公共交通安全”成为该阶段的主要议题。

2、反转性

网络舆情的反转，是人们在网络上表达对某一新闻事件、现象、问题等的认知、态度、情感和评价，随着讨论的深入或新信息的出现而迅速发生反向的变化，形成另一种与此前不同的强大舆情，进而影响网络、媒体和社会。[6]反转是一个逼近或澄清真相的动态过程。[7]网络舆情的反转一定发生在某种特定的时机和条件下。具体来说，“重庆公交坠江事件”的网络舆情主要发生了两次反转：

第一次反转：对轿车女司机态度的反转。10月28日下午，在警方尚未公布通告的情况下，部分自媒体误传公交车坠江是由于女司机逆行越过白色实线撞上公交车所致。随后，部分媒体在没有考证消息真伪的情况下进行了报道，甚至制作了女司机驾驶轿车撞向公交车的动图和视频动画。一时间女司机成为众矢之的，遭到网友的谩骂。当天下午5时16分，重庆市万州公安分局官方微博（@平安万州）发布警情通报称公交失事系公交车行驶过程中突然越过中心实线，撞向对向正常行驶的小轿车，撞断护栏，坠入江中所致。这才使舆论对女司机的指责得到平息，并且发生反转，舆情开始偏向女司机，网友和媒体纷纷呼吁“请为女司机正名”。

第二次反转：对公交车司机态度的反转。随着对女司机的指责得到平息，公交车司机成为人们猜测的对象。与此同时，“公交司机凌晨5点K歌唱《再回首》，4个半小时后出事”类似的报道相继涌出，进一步促使网络舆论倒向对司机疲劳驾驶的谴责。[8]然而，11月2日重庆市万州公安分局公布了公交坠江前的行车记录仪视频，公交坠江的真实原因被曝光——系车内某女性乘客因坐过一站，要求司机在非停靠点停车，遭到司机拒绝，这位女乘客开始怒骂司机，甚至动手打人。司机情绪失控，急打了一把方向，才发生了后面的悲剧。随后，舆情发生了第二次反转，之前指责公交司机疲劳驾驶的网民开始指责女乘客。

（三）舆情传播渠道：多元化、以微博平台为主且具有“自净”功能

1、多元化

鷹眼速读网的调查数据显示，“重庆公交坠江事件”在网络上的信息总量中，微博占94.5%，新闻客户端占2.27%，微信公众号占1.46%，新闻网站占0.96%，其他类型占0.81%。由此可知，“重庆公交坠江事件”网络舆情的传播渠道具有多元化的特征，舆情信息在微博、微信、新闻客户端、新闻网站、博客、论坛等平台上得到了传播。微博成为官方机构和各主流媒体的发声平台，微信公众号、微信朋友圈、新闻客户端等成为舆情信息的转发平台。 如“天天快报”“今日头条”等新闻客户端报道和转发了大量事故现场搜救情况和官方回应。[9]

2、微博成为主要信息发布平台

微博在信息传播方面具有及时、公开、交互等优势，是舆论形成和发展的优质场域。随着我国进入突发事件频发的阶段，微博已经成为了突发事件的舆论中心。[10]公交车坠江的事发当天，#重庆大巴车坠江#、#坠江事故女司机#成了微博热搜榜前两名的话题，分别拥有112万、91万搜索量。10月28日至11月7日，“重庆公交坠江事件”的微博信息量占比94.5%，相关话题#重庆公交车坠江原因#、#重庆一公交车坠江#、#重庆公交坠江#等总阅读量超过了31亿。[11]网友不仅通过微博搜索相关信息参与事件，还通过表达观点影响事件进展，才出现了该事件中的两次舆情反转。除了普通网友的参与，相关部门和主流媒体也选择在微博上公布信息。

3、微博具有“自净”功能

陈力丹教授认为，微博具有“自净化”功能。所谓的“自净化”功能，是指当自媒体中出现不实信息和其他危害他人利益、社会公共利益的信息时，自媒体可以通过用户生产内容的互相补充、纠错、印证和延伸的结构性关系，自发地接近事实真相，用户的集体智慧将有效地维持自媒体的健康运转。强调“弱关系”的微博自净能力要大于强调“强关系”的微信。“重庆公交坠江事件”中微博也体现了其“自我净化”功能。比如事故发生后，网友和主流媒体将公交坠江原因归结为轿车女司机穿高跟鞋驾车所致，女司机成为众矢之的，当@平安万州发布初步调查结果后，主流媒体、自媒体大V和普通网友开始主动转发这一官方通告，将女司机从舆论风暴中解救出来。后期的“公交司机疲劳驾驶论”，也是在微博的“自我净化”功能下得到辟谣的。

三、突发事件中网络舆情的应对措施

（一）政府部门应提高舆情应对主动性

突发事件中，政府部门要正确应对，将“危”转化为“机”，把握引导舆论的主动权。在危机爆发阶段，政府部门应利用信息监测、搜集与分析系统，做好舆情分析工作，掌握舆情动态，有针对性地制定舆情应对方案，引导舆论方向。[12]“重庆公交坠江事件”中，重庆市万州公安分局及时调查道路监控视频，寻找事故真实原因。一取得进展，就利用官方微博向公众通报调查情况，以最快的速度击破谣言。

（二）媒体应坚守新闻专业主义

社交媒体的兴起为公众表达赋权，公众对公共事务的参与意识增强，在网络上对社会事务进行信息分析、讨论和评价。在这种背景下，社会要整合各方面意见，需要充分发挥主流媒体的舆论引导作用，及时正视听，防止公众情绪化传播。[13]所以，主流媒体在报道突发事件时，应坚守新闻专业主义，不妄自推断事故发生原因。主流媒体还应该在事件发展过程中，做好深度报道和新闻评论，传播理性观点。

（三）网络意见领袖应内化社会主义核心价值观

拉扎斯菲尔德在两级传播理论中提出，大众传播并不是直接传播给受众，而是要经过意见领袖这个中间环节进行，由大众传播到意见领袖，再到一般受众。[14]由于网络已经成为公民表达民意的工具，网络意见领袖的作用不可小觑，他们对突发事件相关信息的转发和观点的表达，都会影响其追随者对该事件信息的掌握度和态度倾向。因此，网络意见领袖应主动学习并内化社会主义核心价值观，提高媒介素养，培养辨别信息真假的能力和理性表达观点的能力，做突发事件中理性的舆论引导者。

（四）公众应提高媒介素养

作为个体的公众，要努力提高自己的媒介素养。一方面要学会区分媒介上的真假信息，不信谣、不传谣，不盲目追随热点，不消费热点。另一方面要学会理性使用媒介，在突发事件中，不随意发表没有根据的观点，避免情绪化表达。

结语

“重庆公交坠江事件”从事发到调查结果公布，经历了7天时间。在这7天内，该事件的网络舆情经历了从爆发、反转到消退几个阶段。总体而言，其网络舆情表现出了“传播主体身份多元且具有盲目性”、“传播内容具有阶段性和反转性”、“传播渠道多元化、以微博平台为主且具有‘自净功能”的传播特征。在该事件网络舆情发展过程中，虽然出现了很多不实信息，但是重庆市万州公安分局积极调查真相，并利用微博平台第一时间发声;各主流媒体第一时间跟进报道，网络大V和普通网友及时转发，共同促使了本次事故的网络舆情在短时间内得到平息。由此可见，在突发事件网络舆情应对中，政府部门要及时掌握舆论引导主动权，主流媒体应坚守新闻专业主义，网络意见领袖要在社会意见表达中内化社会主义核心价值观，做理性的舆论引导者，作为个体的公众，应该提高自己的媒介素养，学会辨别媒介信息的真假，学会在媒介上理性发表观点。

注释：

[1]中华人民共和国突发事件应对法[M].北京：中国法制出版社，2007.

[2]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告，2019.

[3]曾润喜，徐晓林.网络舆情对群体性事件的影响与作用[J].情报杂志，2010（12）.

[4]曹旭，张桥，黄炳强.医患关系的社会舆情对医学生的影响——基于拉斯韦尔的5W传播模式分析[J].南京中医药大学学报（社会科学版），2017（09）.

[5]尉永清，杨玉珍，朱振方，任敏.自媒體环境下突发事件网络舆情应急策略研究[J].西藏大学学报（社会科学版），2015（03）.

[6]黎勇.舆情反转：一种反向的群体极化[J].青年记者，2019（03）.

[7]黎勇.透过发生机制看新闻“反转”[J].中国记者，2016（06）.

[8]TRS小察本察.重庆公交坠江事件的舆情报告[J].TRS小察，2018-11.

[9][11]重庆公交坠江事故.蚁坊软件舆情报告，2018-11.

[10]黄远，沈乾，刘怡君.微博舆论场：突发事件舆情演化分析的新视角[J].系统工程理论与实践，2015（10）.

[12]刘华欣.政府应对群体性突发事件网络舆情研究——以“河北省遵化市职教中心欠薪”事件为例[J].青年记者，2013（07）.

[13]王松林.“后真相”时代的舆论引导策略研究[J].传媒，2018（03）.

[14]李波.网络舆情中微博意见领袖的培养和引导[J].新闻大学，2015（01）.

（作者：湖南科技学院传媒学院助教）

责编：姚少宝