高铁乘务专业“服务礼仪”课程改革探析

邓鑫霞

【摘要】在铁路运输发展过程中，旅客运输是其极为重要的组成部分，在此过程中，客运人员服务质量对企业形象具有一定程度的直接影响，必须对其加强重视。科学开展服务礼仪课程是现代铁路运输行业发展的必然要求，本文首先分析该项课程的具体特点，然后以此为基础，进一步探究课程改革策略，希望能够为我国现代教育事业的有效发展创造良好的条件。

【关键词】高铁服务专业 服务礼仪 课程改革

引言：

服务礼仪具体是指服务行业相关人员在参与服务岗位时，必须严格遵循的相关准则和行为规范，在高铁乘务专业教学活动中，服务礼仪是其不可或缺的一项重要课程，教育人员必须对其加强重视，为了进一步明确如何科学改进服务礼仪课程，特此展开本次研究，希望能够有效推进现代高铁服务行业的发展。

一、课程特点

（一）基础知识多

在教学内容方面，高铁服务礼仪不仅包括一般礼仪基础知识，同时，还有高铁运输行业具体工作过程中的各种服务礼仪，其中，基础知识具体包括东西方礼仪，沟通礼仪，仪容礼仪和仪表礼仪等多个方面。而在仪表礼仪内，又同时包括饰物，服饰，发型，容貌等多个方面，各个知识点都可以细化为多个小的知识点，对学生实际能力提出了较高的要求，同时使其教学难度得到一定程度的提升。

（二）适用范围广

高铁服务礼仪具体是指高速铁路发展过程中相关礼仪的具体应用，同时也是高铁运输行业服务人员与旅客交流过程中必须严格遵循的行为规范[1]。基于以人为本，以客为尊的服务理念，该课程在高铁行业发展过程中具有不或缺的重要价值，各级工作人员都需要科学学习服务礼仪，确保自身具有更高的服务礼仪水平，为我国高铁服务行业树立良好的窗口形象。

（三）实践性强

高铁服务礼仪是高铁运输行业发展过程中的具体实践，在我国现代高铁行业发展过程中产生的专业礼仪，基于具体岗位需求形成特定的工作范式，具有极强的实践性，要求各级教师在具体开展教学活动时，需要与高铁行业具体状况有效结合，对学生进行针对性培训，使其能够科学应用相关理论知识，实现其实际操作能力的有效提升。

二、课程改革策略

（一）明确教学目标

高铁服务作为我国现代新兴服务行业，对高铁行业的竞争力具有极其重要的影响。服务礼仪课程具有一定程度的长期性。在高铁专业具体进行礼仪课程教学时，需要基于高铁市场发展需求科学设置教学目标，对本专业学生礼仪规范进行有效培养，同时还需要确保相关人员具有良好的职业素质和服务意识，使其体态身姿优雅，对其服务礼仪技能进行合理培养，确保其规范性，为学生日后参与高铁行业提供必要的保障。在具体开展服务礼仪教学活动时，教育人员需要训练学生工作过程中需要的礼仪规范，基于不同岗位和服务对象进行服务礼仪教育，确保其针对性。在此过程中，学生需要全面学习各种礼仪知识，保证在工作过程中能够对其进行灵活应用，为旅客提供更为专业的服务

（二）强化素质教学

对于服务行业工作人员而言，在对服务对象提供服务过程中，其工作质量和专业水平不仅由制度规范程度决定，同时，相关人员服务意识强弱也会对其造成很大程度的影响。通常情况下，服务意识具体是指相关人员在从事服务行业相关工作时为服务对象提供服务的欲望。通过对其相关人员进行专业培养和教育训练能够使其逐步形成服务意识。服务行业工作人员只有确保具有一定程度的服务意识，才能实现其服务意愿的有效提升，使其在具体服务过程中具有更高的主观能动性，为服务工作的有序进行奠定坚实的基础。高铁乘务专业的教育方向在于服务性人才培养，相对于技术核心岗位专业而言，高铁乘务专业学生在毕业之后将会直接走上工作岗位，为旅客提供服务，其服务水平不仅由专业素质决定，同时，个人服务意识和综合素质也会对其造成很大程度的影响，因此高铁服务礼仪专业在具体开展教学活动中需要全面贯彻素质教育，对员工职业素质进行更为有效的培养，同时强化人文素质，实现学生专业素质的有效提升，使其具有更高的服务意识。

（三）重视实训环节

首先需要科学调整实训课时比重，高铁乘务专业在具体进行服务礼仪课程教学时，实训课程是其动手操作能力的重要保障，基于此，高等院校实习实训部门和教学管理部门需要进一步认识实训课程的重要价值，同时从管理和政策方面对其实训课程提供必要的支持[2]。教育人员在具体进行实践教学时，必须明确实践活动的重要目标，对学生进行有效指导。其次，在具体开展实训课程时，需要基于高铁行业职业发展需求设置课程内容，对其实训内容进行有效整合，编制实训指导书，可以围绕人际沟通技巧，客舱服务礼仪，旅客服务礼仪，职业形象塑造等多个方面进行具体工作。最后还需要科学改进实训方法，对其实训效果进行更高程度的保障。在我国目前具体进行实践教学时，情景教学法，角色扮演法和案例教学是应用最为普遍的几种教学方法，能够确保在实践活动中有效提升学生职业素养。与此同时，还需要对其进行实训渠道进行有效拓展，实现实训教学教育有效提升。

（四）推进以赛促学

职业技能大赛具体是指基于国家职业技能需求，有效结合企业经营和生产工作具体开展进行的竞赛活动，在此过程中，需要突出操作技能，确保学生能够对实际问题进行有效解决。在高等院校建设过程中，职业技能大赛能够对其人员专业水平进行综合检验，进而有效推进高等院校发展。在高铁乘务专业建设过程中，服务礼仪技能比赛的有效开展能够确保员工积极学习相关礼仪，对其理论知识进行合理巩固，同时，使其能够更为科学的应用相关知识，实现员工服务意识的有效提升，对其服务水平和服务技巧进行更高程度的保障，使其在未来工作中具有更高的竞争优势。

三、结束语

总而言之，通过明确教学目标，强化素质教学，重视实训环节，推进以赛促学能够确保在高铁乘务专业进行更为科学的开展服务礼仪课程，使其更好地满足现代高速铁路行业发展需求，为我国交通事业的进一步發展创造良好的条件，使其更高程度地满足现代经济建设需求，为国家经济水平的有效提升奠定坚实的基础。

参考文献：

[1]雷莲桂. 服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践[J]. 广西教育， 2017（15）：66-67.

[2]张洋. 高职轨道交通专业服务礼仪教学任务驱动教学法的运用[J]. 黑龙江科学， 2017， 8（23）：152-153.