浅谈客户服务投诉管理与处理技巧
——以重庆某燃气企业为例

(重庆燃气集团股份有限公司市场发展部(客户服务中心) 重庆 400000)

一、燃气企业客户投诉原因

企业在经营发展的过程中，总会不时地遇到客户投诉问题，处理客户投诉已经成为企业的必修课。燃气行业的投诉是指：燃气客户在使用天然气、办理燃气业务和服务过程中出现问题，影响客户的正常使用和获得相关服务的权利，客户向燃气公司、相关新闻媒体及相关市级部门进行申诉的行为。笔者通过对重庆某燃气企业生产经营过程中引发客户投诉的原因分析后得出以下问题。第一，投诉管理模式不完善。未能建立完善的客户服务投诉体系和制度，导致客户体验感差。第二，由于员工自身素质参差不齐，在服务过程中态度不好、举止不当，引发客户不满，导致投诉。第三，由于员工业务技能和技术水平欠缺，在执行相关制度或流程时发生差错，引发客户不满，导致投诉。

二、完善投诉管理模式

(一)建立客户投诉体系

物质生活变得丰富的今天，客户的维权意识进一步提高，简单的一声“对不起”已经不能解决投诉问题，形形色色的投诉和各种各样的诉求使企业处理投诉的机制和方法发生了重大的变化。客户投诉管理体系是解决投诉争端的重要支撑，科学的投诉管理体系，可以帮助企业有序地解决棘手的客户投诉，将损失降到最低且能不断提高客户满意度，维护企业形象。

(1)要从实际情况着手，切实转变观念，有针对性地制定符合本企业的投诉管理体系，本着“公平、公开、实事求是”的原则，从客户角度出发，按照首问责任制的要求，限时处理、分级处理、闭环处理。……