人性化服务在内科门诊护理管理应用的研究进展

王雯雯

【摘要】人性化服务能够为患者提供更为优质的护理服务，显著提高患者总满意评分，与此同时降低医院感染率，缩短就诊等候事件。人性化服务应用在内科门诊护理管理中能夠显著提高护理管理效果，建立良好的医院形象，具有重要的临床研究价值和意义。本文将综述人性化服务在内科门诊护理管理应用的研究进展。

【关键词】人性化服务;内科门诊;护理管理;研究进展

【中图分类号】R472

【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2020）02-228-02

随着医疗模式的日益发展和进步，逐渐体现出人性化的护理管理模式。人性化服务模式的出现将患者作为护理管理主体，充分满足患者的合理需求，继而显著提高患者对护理服务水平的满意度。人性化管理在活动过程中将人作为管理重心，在满足人、充分尊重和理解人的基础之上通过发挥人的积极性和主观能动性来实现管理者的目的，最终实现管理者和被管理者的社会效益和经济效益双赢[1]。相关研究资料显示，人性化服务就是以人为本，为患者提供全面化的护理服务，以人文关怀方式有效加强患者对医疗服务水平的认可度和信赖度[2]。有学者认为，医院门诊是医院整体形象的窗口，医院门诊服务水平直接关系到患者对医院的整体评价，因此加强门诊护理管理具有重要价值[3]。

1 人性化服务在内科门诊护理管理中的具体应用措施

1.1 规范内科门诊护理工作人员的行为方式

在形象方面，要求护理人员服饰整洁、动作轻柔且仪表端庄，面对微笑积极主动地和患者交流，询问患者的有关需求。基于此，让患者以及患者家属能够瞬间对护理人员产生好感。在心理素质方面，要求护理人员使用亲切温柔的语言以及热情的服务态度来对待每一位患者及患者家属，帮助患者消除负面心理情绪，取得其信任。在道德素质方面，要求护理人员具备高尚的情操，体现对患者的道德感，充分尊重患者的权利，尽力做好自己的本职工作。在业务素质方面，科室需定期组织护理人员学习专业知识，熟悉内科常见疾病的临床特点，加强护理工作人员对常见疾病和多发疾病的了解度，最终不断武装自己，继而在遇到紧急情况时可以临危不乱。

1.2 优化门诊治疗环境

设置多个就诊窗口，让患者能够以多种方式（电话预约或网上预约等方式）来安排就诊时间，便于护理工作人员能够有充足的时间来和患者沟通，避免门诊处过分拥堵情况出现。

1.3 加强导诊工作

内科各个科室设置导诊台，由一名经验丰富的护理人员在诊室门口加以引导，积极询问患者的基本情况，让患者能够按照顺序等候就诊，降低患者与患者之间的纠纷发生率。

1.4 做好情感管理工作

有关研究资料显示，人性护理管理工作中最为重要的工作内容是情感管理工作，更为注重患者的身心感受[4]。护理工作人员在对患者进行基础病情胡烈过程中，需密切记录患者的身体状况，根据患者疾病的严重程度安排相应的治疗顺序，与此同时做好疾病突发预防工作。护理工作人员需积极主动和患者沟通，了解内科患者在就诊过程中所遇到的困难，再帮助患者予以解决，最终使得患者能够处于良好的护理环境和治疗环境之中。对于初次前来就诊的患者，护理工作人员需注重导向工作，为其提供相应的指导服务，便于其及时就诊。

1.5 适时进行健康教育

在患者等候就诊过程中，护理工作人员可根据患者的基础病情开展健康教育活动，可通过发放手册或在屏幕播放有关疾病知识等健康教育方式，不断提高患者的自我保健意识和自我保健能力。

2 人性化服务在内科门诊护理管理应用效果

有关研究资料指出，两年内对500例就诊患者实施人性化服务，调查患者对护理人员的护理服务总满意度，结果显示患者对就诊环境的总满意度为91.0%（455/500），对护理人员的仪容仪表总满意度为98.2%（491/500），对护理人员的行为举止总满意度为95.0%（475/500），对护理人员的服务态度总满意度为97.0%（485/500），对护理人员的健康教育总满意度为93.0%（465/500），对门诊管理的总满意度为92.0%（460/500）[5]。通过开展人性化管理服务，一方面能够使得护理人员增强责任心和道德感，取得患者以及患者家属的信任，另外一方面也提高护理人员的综合素质，不断丰富内科基础知识。相关资料显示，对180例内科门诊患者进行人性化服务管理作为人性化服务组，对180例内科门诊患者进行常规护理和专业护理作为对照组，结果表明人性化服务组就诊等候时间为（10.11±3.26）min、感染率为1.1%（2/180），对照组就诊等候时间为（20.02±5.68）min、感染率为8.3%（15/180），人性化服务组就诊等候时间显著短于对照组（P<0.05），人性化服务组感染率显著低于对照组（P<0.05）[6]。人性化护理管理模式能够不断完善和规范常规护理模式，最终显著提高护理工作人员的服务水平，让护理人员能够充分考虑患者的实际情况，再进行护理工作安排，一方面提高患者总满意率，另外一方面有效提高患者的预后效果。有关研究资料显示，对104例内科就诊患者实施人性化护理管理前不良事件发生率为17.3%（18/104，3例坠床、9例跌倒、6例压疮），对104例内科就诊患者实施人性化护理管理后不良事件发生率为4.8%（5/104，1例坠床、3例跌倒、1例压疮），实施人性化护理管理后不良事件发生率显著低于实施人性化护理管理前（P<0.05）。

3 小结

在人性化管理过程中，人性化管理可从人性角度出发，充分考虑人的身心需求，继而为其在医院的治疗过程中提供优质化服务，最终提高患者总满意度。

参考文献：

[1] 陈祎，胡星兰，杨太旺等.基于患者心理需求的医院门诊管理优化的探索[J].中国医学伦理学，2016，29（3）：507-510.

[2] 李玉环，祖丽比艳木·吾斯曼.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志，2017，5（10）：63，66.

[3] 郭晓霞.人性化护理在内科门诊护理工作中的应用[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（16）：21-22.

[4] 杨秀丽，李红梅，赵远利等.护理干预对消化内科静脉输液脱管现象发生率及护理质量的影响[J].哈尔滨医药，2017，37（3）：286-288.

[5] 孙晋翠，华允玲.人性化服务在内科门诊护理中的应用效果分析[J].中医临床研究，2018，10（5）：126-127.

[6] 万莉.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（23）：187-188.