基于“五纵五横”框架的智慧旅游城市建设规划研究

谭凯，朱美光 ，郭恒亮

1.中国矿业大学(北京)决策科学与大数据研究中心，北京 100083；2.郑州大学旅游管理学院，河南郑州 450001

目前，随着我国旅游业的快速发展，旅游业管理已经逐步由传统的人工、纸质向电子和数字化管理过渡，旅游产业发展要求更高的自由度、更强的个性化、智能的协同化和动态的信息共享，旅游信息化建设呈现智能化、应用多样化发展趋势，现代信息技术和智能化应用已交叉渗透到旅游行业各个领域，在现代信息技术广泛应用的背景下，全面智慧旅游时代已经来临。顺应新时代旅游业发展需求，国家旅游局推出了“金旅工程”，提出“旅游信息化”要求。“金旅工程”是指覆盖全国旅游部门的“国家—省—市—企业”四级的计算机网络系统，旨为提高旅游行业整体管理水平、运行效率、改进业务流程，全面发展旅游电子商务，与国际接轨，为世界旅游电子商务市场提供服务。

智慧旅游通过手机或者其他设备就能及时查询旅游信息，给游客带来了前所未有的方便和快捷。例如，四川乐山大佛景区引入了梦旅程景区触屏系统，游客可以在线查看景区停车情况和一系列的旅游攻略和旅游食宿推荐，还有线上二维码购票等智能平台，使传统的游玩不畅问题得到显著改变。新疆喀纳斯旅游区，不仅实现线上购票、身份证或者二维码快速进园的高效管理，还加入了思途智旅的旅游村平台。景区可以通过扫码购票或咨询等方式将游客共享至旅游村平台，如果共享游客在平台产生交易，景区即可获得佣金收入。这样一来，不仅实现了景区门票的多渠道分销，也使景区又拥有了一个营收渠道。

本文针对旅游市场“个性化、散客化、高端化”发展特点，旅游方式向“娱乐化、休闲化、商务化”的转变，促使旅游经营和行业管理向“差异化、精细化、智慧化”过渡。随着智能手机等智能终端广泛应用，住宿预订、交通网购、餐饮团购、娱乐分享等成为旅游体验热点，对旅游行业智能化水平和旅游信息服务品质提出更高要求。因此，加快智慧旅游城市建设，已成为巩固旅游信息化发展，实现旅游产业升级转型和创新发展，塑造旅游城市品牌形象的关键。

1 我国智慧旅游城市建设进程中存在的问题

我国旅游信息化工作目前取得了较大成绩，但智慧旅游城市建设仍存在着基础设施重复建设、应用系统缺乏集成、产业创新缺少协同、专业技术人才不足等问题。

1.1 智慧旅游应用水平有待进一步提高

一是智慧旅游网络基础设施亟待改善。目前，众多地区和城市尚未建立统一的旅游数据采集规范与标准，无法实现信息资源的自动入库、动态更新和智能应用；公共服务平台和中央管理系统建设滞后，无法实现对信息资源的统一管理、数据交换和资源共享，严重阻碍先行企业智慧应用系统的开发进程。

二是智慧旅游行业应用尚待进一步深化。旅游资源多、景区知名度高、发展基础好的长三角、珠三角地区和经济发展较快城市，智慧旅游发展迅速。但总体来看，智慧应用大多停留在旅游门户网站升级、新媒体信息发布、网络预定和线上支付等旅游信息化应用层面，缺乏跨部门的系统化、一体化智慧旅游发展建设规划。

1.2 公共服务平台和政务管理系统有待完善

虽然部分地区和城市构建了涉及食、住、行、游、购、娱、展、演的公共服务平台和政务管理系统，但是受路径依赖影响，旅游主管部门对辖区内景区、酒店、旅行社等涉旅企业的行业管理大多还处于传统的行业指导和被动的监督管理状态。

一是智慧旅游支撑保障体系尚未健全。虽然部分智慧旅游试点城市和智慧旅游景区试点单位在运行监测、应急管理和游客安全保障方面做了一些基础工作，但尚未形成涵盖信息标准规范体系、组织协调管理体系、风险防范等系统化智慧旅游保障支撑体系。

二是智慧旅游专题数据库亟待建立。多数城市旅游数据尚未形成统一数据统计口径。旅游基础数据与公安、交通、工商、卫生、质检等部门还没有实现信息互联互通、交换共享和智能处理，影响了智慧旅游系统的跨部门数据交换、产业运行监测、预测预警和安全应急管理的跨部门联动机制的建立以及旅游事故处理能力和应急管理水平的提高。

三是行业管理智能化水平尚待提升。涵盖投诉受理、安全预警和应急处理等的行业管理需要从传统被动、事后管理向过程和实时控制过渡。受旅游信息化水平不高影响，导致旅游执法取证难、行政处罚执行难、应急管理能力弱等问题，严重影响旅游目的地品牌形象塑造，使规范市场秩序、维护游客权益、提高旅游满意度等成为行业发展难题。

四是系统共享与交换接口有待统一。智慧旅游城市建设是一项综合、复杂的系统工程，为保障智慧旅游城市系统的平稳健康运行，须建立与智慧城市、垂直系统和行业应用之间的系统共享与数据交换接口。

1.3 信息服务能力和数字营销成效有待改善

部分城市旅游信息公共服务还缺乏整体性和系统性，急需拓展公共信息智能推送渠道。

一是公共信息服务营销支撑力尚需改善。主管部门、行业应用等领域网站间相对独立，不能实现系统整合及系统间信息更新、分析、分流和管理，导致智慧旅游公共服务平台和政府旅游门户网站仅能满足信息发布、部分信息共享、网络舆情监测和少部分行业管理功能，难以适应不断变化的旅游市场需求。

二是旅游信息更新反馈机制亟待优化。现有公共信息服务大部分只能完成由政府向企业和消费者单向发布信息功能，企业和消费者只能被动接收信息，企业意愿和消费者需求很难反馈到政府相应管理部门，游客旅游需求、旅游地理信息、旅游电子商务、旅游产品开发与线路设计等环节没有形成良好的信息交流和互动机制，难以实现智慧旅游系统的“众智”效应。

1.4 专业人才配备和建设资金投入有待加强

一是智慧旅游城市建设投入机制有待健全。旅游信息化部门在机构设置、人员配备和资金投入等方面明显不足，智慧旅游城市建设资金投入呈现出重项目、轻规划和重投资、轻运营等现象，部分城市和地区还出现重复投资问题。尚未形成“部门联合、产业融合和行业整合”的智慧旅游城市建设发展格局。同时，面向智慧旅游发展所需的信息技术服务能力不足，导致智慧旅游初期效用不显著，信息资源开发与利用尚未形成良性循环，导致企业智慧旅游投入热情大幅度衰减。

二是智慧旅游城市建设人才配备有待改善。智慧旅游城市建设，需要专业人才提供技术支撑和运维运营保障。专业技能人才、经营管理人才和运营维护人才缺乏，尤其是精通物联网、云计算、移动互联网等信息技术的专业人才队伍相对匮乏，加剧了涉旅企业和产业部门对智慧旅游投入效果的质疑，一定程度上制约了智慧旅游城市总体建设的步伐。

2 智慧旅游城市建设“五纵五横”框架体系规划

结合智慧城市对网络基础设施、公共信息服务、行业管理与产业发展的要求，兼顾游客、政府、企业和社会公众等利益相关者的现实需求，构建智慧旅游城市建设“五纵五横”框架体系(图1)。

智慧旅游城市建设框架是由“五纵五横”交织组成的矩阵式框架体系。其中，“五纵”是指贯穿智慧旅游城市建设各个层面的五个支撑体系，包括核心技术体系、智慧标准规范体系、政策法规体系、安全保障体系和运营运维体系。“五横”是指核心技术体系划分为基础设施层、信息资源层、应用支撑层、应用层和决策层五个层面。

2.1 “五纵”——智慧旅游城市的保障体系

(1) 核心技术体系。核心技术体系是智慧旅游城市建设“五纵五横”框架的核心，涉及“五横”框架中的每个环节。其中，基础设施层涉及的核心技术包涵全面智能感知、实时数据采集、互联互通传输、数据挖掘分析、安全容灾备份技术等；信息资源层核心技术包括基础数据库、空间数据库和数据库更新管理系统等；应用支撑层核心技术包括工作流引擎 、数据转换技术 、跨平台接入、跨平台集成、跨平台跟踪应用等；应用层核心技术包括公共信息发布、旅游政务管理、产业运行监测和新媒体营销等综合性系统开发技术；决策层核心技术包括构建专家知识库的数据采集和智能决策分析技术(包括聚类分析、数据挖掘和模拟超现等技术)。

(2) 智慧标准规范体系。标准体系是智慧旅游城市建设能够实现数据信息交换和共享的基础，包括基础标准、应用标准、组织管理标准、服务标准、信息资源标准和信息安全标准等。其中，基础标准包括基础文件标准、术语和缩略语标准等；应用标准包括旅游数据库应用标准、行业应用标准、应用接口标准、运行监测和应急管理标准和旅游地理信息应用标准等；组织管理标准包括决策系统标准、执行系统标准、监督反馈系统标准和业务咨询系统标准；服务标准包括旅游产业服务质量等级化标准、服务方法规范化标准、服务过程程序化标准等；信息资源标准包括数据库标准、资源共享标准、业务协同标准、公共服务标准、辅助决策标准和信息技术标准等；信息安全标准包括数字证书认证标准、安全测评标准、数据安全备份标准、数据安全容灾标准和信息安全管理岗位工作标准等。

(3) 安全保障体系。安全保障体系是指通过建立开放、共享、协作的新型信息安全体系，解决智慧旅游城市建设中的信息安全保障难题，旨在采用信息安全设备、技术、法规和政策等措施，确保合法用户安全使用，禁止非法用户偷盗、破坏。安全保障体系涵盖平台安全保护、数据安全保护、终端安全接入和平台安全管理等方面内容，采用的技术主要有智能判别技术、主动防御技术和可信计算技术。其中，智能判别技术可在开放网络中确认用户，实时跟踪用户信息，判别安全与否并采取相应措施；主动防御技术是采用主动加密策略的系统级信息防护，自动对数据进行加密解密，确保数据在不同用户之间、本地和云平台之间、本机构与合作机构之间的传递安全；可信计算技术是通过可信链防御病毒攻击、建立可信身份认证环境和数据密封在安全区域等技术，在PC硬件平台引入安全芯片架构，实现高安全性的数据保护，提高终端系统安全性。

(4) 政策法规体系。政策法规体系为智慧旅游城市建设提供导向和行为准则，为智慧旅游健康可持续发展提供制度保障。政策和法规体系有两

图1 智慧旅游城市建设框架体系Fig.1 Construction framework system of smart tourism city

方面的功能：一是政策和制度创新，制定智慧旅游城市建设发展促进条例，规范工程建设；调整优化业务流程规则，固化技术实现；规范信息资源管理与开发利用，规范基础支撑体系、标准与安全，规范监督管理等相关内容；二是引导监督机制，形成智慧旅游评价指标体系及评价方法，依托政策标准建设、综合效益评估、责任目标考核、项目建设监理、投资收益分析等手段，提升智慧旅游城市建设项目的行业应用性、功能实效性和技术适用性。

(5) 运维与运营体系。运维与运营体系是指采用相关方法、手段、技术、制度、流程和文件，对现有智慧旅游运行环境、业务系统、运维人员进行综合管理的体系。运维与运营体系通过统筹协调政府、企业和外部资源，可实现低成本、高效率建设运营，提升运维与运营的科学化、规范化和专业化水平，实现项目可靠运行和持续发展。运维与运营体系涵盖管理目标、组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系和人才队伍建设等内容。

2.2 “五横”——智慧旅游城市的层级结构

2.2.1 基础设施层

基础设施层包括互联互通网络、全面智能感知、实时数据采集、海量存储计算、数据挖掘分析和安全容灾备份等模块，实现智慧城市建设进程中的信息和数据感知、采集、获取、传输和存储管理等功能。互联互通网络模块包括光纤网络、无线宽带网络，在确保信息安全前提下，实现网络互联互通。全面智能感知模块采用传感器、条形码、智能终端、RFID 等技术，实现对涉旅主体及重点区域内人、事件、设施、环境等全要素的动态实时感知。数据采集模块利用卫星遥感、无人机摄影、三维激光雷达、卫星定位等技术手段，实现对游客、景区、旅行社和酒店的图形、要素、图像、空间位置及属性信息的实时获取。数据存储与管理模块是将感知模块、采集模块及其他手段获取的数据资源进行有效保存，对获取数据进行有效管理。数据挖掘分析模块采用人工智能、机器学习、模式识别等技术，实现对海量异构数据挖掘数据集中规律，增强海量数据处理能力。安全容灾备份模块包括建设信息安全监控中心、数据备份中心和灾难恢复中心，提高信息安全事件的整体响应能力；建设数字证书认证中心和安全测评中心，应对网络信息风险，确保网络信息安全。

2.2.2 信息资源层

信息资源层由基础数据库、旅游专题数据库、空间信息数据库和数据库更新管理系统组成，为智慧应用和决策支持提供数据基础。基础数据库包括自然资源数据库、人口基础数据库、法人单位基础数据库、宏观经济基础数据库和地名地址数据库五大基础数据库，这五类数据库的构建是依托于智慧城市平台建设，按照政府数据交换目录要求，不仅包括旅游景区、旅行社、酒店、娱乐设施、旅游乡村等行业要素数据库，还涵盖游客数据库、从业人员数据库、运行监测数据库、应急预案数据库、电子商务数据库和新媒体数据库。旅游空间信息数据库是实现信息空间定位、空间分析的基础，进行涵盖旅游景区、旅行社、酒店、餐饮、娱乐、交通等空间数据库的建设，包括基础矢量数据库、影像数据库、三维数据库等，为“旅游一张图”工程提供基础地理信息数据。

2.2.3 应用支撑层

应用支撑层是由工作流引擎和各种应用的中间件组成，是联系信息基础设施层和应用系统层的“桥梁”和“纽带”。其中，工作流引擎通过驱动数据在应用层之间完成数据转换，中间件支撑跨平台分布式的跟踪应用，提供统一的数据服务。依托智慧旅游私有云中心，建设信息资源目录，利用数据共享交换平台，统一数据标准，实现智慧旅游专题数据与智慧城市基础数据库的交换与共享，将分散、异构的应用和信息资源进行聚合，为构建涵盖公共服务、政务管理、市场营销、产业创新和决策支持的中央综合管理平台提供支撑。构建跨数据库、跨系统平台的无缝接入和集成系统，实现数据资源、互联网资源、各种应用系统的信息访问、传递，实现个性化业务应用的高效开发、集成、部署与管理。

2.2.4 应用层

利用信息资源层提供的数据资源及应用支撑层提供的环境，构建面向政府、企业和游客和社会公众的各类应用系统。

一是公共服务系统，其包括公共信息服务和信息发布系统，通过电子商务系统、手机APP系统、旅游一卡通等互动体验系统的构建，为社会公共提供全方位的景区景点、酒店商圈、旅游政务等精准信息服务。同时，建立线上、线下公共信息发布系统。线上包括政府门户网站集群、WAP门户、产业运行监测平台、LBS位置服务网站、手机APP客户端、呼叫中心等；线下有12301服务热线、旅游咨询服务中心、游客集散中心、传统媒体等。

二是行业应用系统，建立涵盖景区、旅行社、酒店、乡村和产业融合创新智慧应用系统。其中，智慧景区系统包括电子门票、数字监控、手机APP和智能停车等子系统，实现“导览、导航、导游、导购”功能，实现景区管理可视化、产业整合网络化发展格局；智能旅行社系统包括在线交易和经营管理子系统，是集电子合同、团队管理及导游服务为一体的智能系统；智慧酒店系统包括智能客房和综合管理子系统，是涵盖综合管理、智能门禁、交互视频、智能会议、智能租车、数字监控等功能的应用系统；智慧微景是依托三维实景地图、虚拟现实技术、模拟超现、微信等信息技术，建设具有地域文化特色的实景三维展示系统，实现对景区(景点)及重点区域的周边环境的三维直观、可视化展示；智慧旅游乡村系统是指全面展示乡村餐饮、住宿、节庆活动、旅游商品、旅游活动，实现在线体验、预定、支付及物流配送功能。

三是政务管理系统，是涵盖信息统计、信用评价、投诉处理、行政执法、满意度调查、OA政务办公等业务的综合管理系统。其中，指挥调度功能，确保对应急事件做出快速反应，提高行业管理效率。

四是产业融合创新系统，依托大数据产业项目孵化，建立多行业用户集成服务、客户定制服务于一体的智慧旅游产业集聚区，逐步实现旅游产业现代服务业转型升级，促进旅游、文化、创意和信息产业高度融合发展。其中，大数据产业工程是指围绕大数据建立智慧旅游大数据资源库，整合海量数据资源，有效促进大数据产业与优势产业的融合发展。通过对用户的网络操作记录进行分析，挖掘用户“行为指纹”信息，对用户的交易数据和交互数据进行集成处理，洞悉用户潜在需求和真实需求，为行业管理者和政府相关部门预测预判提供决策支持。

2.2.5 决策层

决策层是利用各种基础和专题数据库、决策模型库及行业知识库，以人机交互方式进行半结构化或非结构化分析，辅助决策者进行科学决策的决策支持系统。它为决策者提供分析问题、决策模型及模拟仿真依据，帮助决策者提高决策质量和水平。决策层由专家知识库、决策模型和辅助决策模块组成。其中，专家知识库是利用多种智能手段和空间分析、虚拟现实等技术建立起来的；决策模型包括结构化、半结构化及非结构化模型，为辅助决策提供理论支持；辅助决策模块是利用类别分析、数据挖掘和模拟超现等技术，对旅游承载力、旅游信息预报、旅游交通等基础数据进行分析，实现旅游规划、产业发展、旅游营销、旅游管理、运行监测与应急管理等方面的辅助决策功能。

3 结 语

智慧旅游城市建设是依托物联网、下一代互联网、云计算等现代信息技术，通过构建“五纵五横”技术体系、公共平台、应用系统，实现旅游产业发展的智慧化，形成“公共服务智慧化、政务管理智能化、市场营销数字化、产业创新协同化”的发展新格局。