查摆问题 优化服务
——常山县档案利用服务综述

饶贤福 鲁 垚/常山县档案馆

孙叶丽/浙江省档案事务所

2018年，全省档案局（馆）长会议强调要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，坚持以人民为中心，推进档案公共服务。2019年，省委十四届六次全会审议通过《中共浙江省委关于认真学习贯彻党的十九届四中全会精神 高水平推进省域治理现代化的决定》，明确提出“完善基层档案管理制度，强化档案服务功能”的要求。2019年底，为扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，把深入调研工作落到实处、引向深处，常山县档案馆主题教育调研小组通过实地走访、问卷调查等方式，对全县档案利用服务进行专题调研。对全县档案服务方式特别是档案馆服务方式进行总结，列出当前档案服务中存在的问题，并给出优化档案服务的建议。2020年是“十三五”规划收官之年。今年，全县档案工作将继续以“三个走向”为根本遵循，深化“五档共建”，以强化档案利用服务为突破口，夯实档案基层基础。

一、全县档案利用服务工作方式

一是现场查档。常山县档案馆现有馆藏档案98033卷、218352件，类型包括文书档案、科技档案、会计档案、声像档案、实物、照片档案等，馆藏档案数字化率达93%。查档单位或个人持有单位介绍信或身份证、工作证等有效证件，即可现场查阅馆藏开放档案。近年来，随着全社会档案意识的不断增强，公众查档需求日益增加。据统计，县档案馆档案查阅大厅平均每周接待查档群众50余人次，查档高峰期每周接待量高达110人次。2019年，县档案馆共接待查档3431人次，利用案卷5758卷，复印纸张15235张。

二是电话查档和节假日预约查档。有查档需求的单位和个人，可提前通过电话进行预约，档案馆工作人员根据其要求进行预查，并及时反馈预查结果。馆藏档案中如有查档用户需要的档案，则与用户约定到馆查档时间（包含周末和节假日）；如预查未找到用户需要的档案，也会给用户提出查档建议和方向。今年以来，县档案馆共接待电话查档和节假日预约查档160余人次。

三是钉钉视频查档。为方便偏远山区群众查档，县档案馆推出了钉钉视频查档服务。查档群众在本村（社区）便民中心，通过便民窗口代办员借助钉钉视频直接与县档案馆查档大厅窗口人员进行远程沟通，通过视频截取办理对象身份证照片和办事群众个人半身照片等信息，就能实现查档视频受理。查阅档案如果需要出具纸质证明，可通过邮政快递服务，一般次日即可邮寄至办证人手中。同时，钉钉视频查档还可实现电子出证，县档案馆将加盖电子章的电子档案通过钉钉发送至办件人手中。2018年5月，县档案馆在联系村辉埠镇大埂村开展了钉钉视频查档试点并取得成效，今后将创造条件向全县188个行政村（社区）全面推广应用，力争实现钉钉“视频办件”全覆盖。

四是网上查档和掌上查档。随着政府数字化转型的推进，档案利用服务也紧紧围绕“档案数字转型”，不断推陈出新。目前长三角地区已联合推出民生档案“异地查阅、跨馆服务”，县档案馆也积极融入档案数字转型，为群众提供便利。群众可登录浙江政务服务网或浙江档案服务网提交查档申请进行查档，或在手机下载“浙里办”APP或者使用微信小程序“掌上查档”提交查档申请进行查档。2019年，县档案馆共完成浙江档案服务网异地查档和掌上查档91起。

五是延时查档。为方便山区群众进城查档，县档案馆推出了延时查档服务，在午休时间安排人员值班，保持不间断服务，让中午来查档的群众不会白跑一趟；工作日下班之后若查档群众仍在查阅相关档案，工作人员主动延长工作时间直至查阅完毕。今年以来，已提供查档延时服务70多人次，累计时长达20多小时。

二、档案利用服务工作存在的问题

（一）档案服务整体水平不高。第一，目前馆内档案查阅中心设有查档窗口2个，查档人员1名，在查档高峰期需要从其他科室抽调人员帮忙，抽调人员因业务不够熟悉，会导致查档群众等待时间较长。人性化服务设施、便民设施设置不到位，如洗手间引导标志设置不明确、没有设置存包柜等。第二，档案机构改革后，档案局、档案馆协同机制还有待完善，特别是在全县档案人员服务能力的提升上需要建立有效工作机制。第三，乡镇、行政村兼职档案员和代办员缺乏档案业务知识，业务技能特别是档案利用服务方面的能力不强，在实地调研中发现，绝大部分村级代办员不能很好地掌握网上查档和钉钉视频查档的操作流程，难以为村民提供有效的查档服务。

（二）馆藏档案资源不丰富。馆藏档案数量增加、结构优化，是扩大档案利用范围、提高档案利用质量的前提。调研发现，县档案馆馆藏档案资源不够丰富，主要表现为馆藏档案结构单一，以机关单位文书类档案为主，占比60%，照片档案、实物、其他声像档案占比只有3.5%、0.2%、0.3%。近年来，群众对照片等声像档案的利用需求不断增加，但是馆里可提供利用的资源不多，难以满足利用需求。如常山县在举办庆祝建县1800周年、新中国成立70周年展览时，县档案馆难以提供具有重要历史价值的照片。此外早期的部分民生档案收集不全，如馆内现有最早的农村私人建房呈报表是1988年的，1988年之前建造的房屋缺少建房审批档案，造成群众查档难，影响档案服务效率。

（三）档案人员整体实力不强。这是制约全县档案利用服务工作发展的重要因素，具体表现如下：

1.档案馆专职从事档案服务人员的数量较少。县档案馆档案保管利用科现有工作人员2人，其中从事档案查阅利用服务工作的只有1人，既要接待现场查档、处理网上查档申请和钉钉视频查档，又要兼顾馆内其他工作，工作较为繁重，势必会影响查档服务效率和查档服务质量的提升。

2.缺乏专业的人才。目前县档案馆内工作人员文化程度普遍较高，但是绝大部分人员所学专业并不是档案，非档案专业的工作人员占比高达90%，档案业务知识的获得依赖档案继续教育和档案培训。馆内工作人员理论基础欠缺使得档案利用成效不明显。此外，由于缺乏信息化方面的专业人才，网上查档、掌上查档的技术支持完全依赖相关信息公司的技术人员。

3.档案人员队伍不稳定。全县绝大多数部门、乡镇档案人员都是兼职的，有些甚至是编外人员，人员变动频繁。带来的问题是，兼职人员对档案工作重视程度普遍不高且缺乏档案专业知识，档案工作难以实现规范化管理，直接影响档案接收进馆工作，以及后续的档案利用。

4.档案利用方式宣传力度不大。县档案馆为积极响应“最多跑一次”改革，方便群众查档，推出多种档案查阅利用方式，但除了现场查档以外，其他方式如钉钉视频查档、网上查档和掌上查档的人数较少。在实地调研中对群众进行访谈，发现囿于新的利用方式宣传力度不大，92%以上的受访群众不了解网上查档和钉钉视频查档的相关操作流程。此外由于宣传不到位，老年群众对于网上查档的具体操作流程并不熟悉。

三、优化档案利用服务的若干对策

第一，进一步加强档案利用服务制度建设。一是完善档案开放制度。做好档案开放划控鉴定，制定开放档案利用制度和未开放档案利用制度。对于开放档案的利用，公民和组织持合法证明（介绍信、身份证等）办理利用登记手续后，可到馆阅览、摘录、复制；对于未开放档案的利用，要进行利用前的审查和利用时的监阅。还要完善档案安全利用制度。二是完善档案服务考核制度。将档案服务工作列入县委、县政府对乡镇（街道）、机关部门年度工作目标考核内容，设置档案服务考核评分细则，对乡镇（街道）和机关部门档案员实行线下档案服务窗口和线上查档系统满意度打分制度，将考核结果纳入个人绩效考核和个人年终考核，作为年度评优评先的重要依据。

第二，进一步加强馆藏档案资源建设。做好档案利用服务的一个重要前提是掌握大量优质档案资源，为此县档案馆必须做好档案资源建设。一是做好档案接收工作。根据《常山县档案馆档案接收管理办法》，定期接收档案进馆，除文书档案外还要注重接收照片档案、音像档案、实物等，优化馆藏档案结构。二是做好档案征集工作。定期面向社会开展档案征集活动，将散落在社会上的有较高利用价值的档案资料征集进馆。三是做好电子档案接收工作。按照“存量数字化，增量电子化”的要求，完善档案在线接收平台建设；进一步加强与涉民部门的联系，如与民政部门打通数据通道，实现婚姻档案数据共享。

第三，进一步创新档案利用方式。一是完善现有的查档方式。继续做好电话查档、节假日预约查档、延时查档、“周二无会日+档案服务日”等服务，及时处理网上查档申请和钉钉视频查档信息。二是创新查档方式。下一步将考虑整合全县数字资源，在常山“慢城通”接入档案查阅链接，开通查档功能。深化“异地查档、跨馆服务”，与全县14个乡镇（街道）签订浙江档案服务网查档协议，将档案服务纳入乡镇（街道）便民服务窗口。在“记忆常山”微信公众号增设“预约查档”功能，公众预约成功后可到馆现场查档。在查档大厅配备自助查档终端设备，公众刷二代身份证，经验证后实现即时出证。三是以档案编研成果形式提供利用。将档案信息进行整合形成编研成果，公开出版发行，如出版民国档案编研成果《常山县抗战档案专题汇编——抗战损失和救济调查篇（1942—1947）》，便于公众查阅利用特定专题的档案。

第四，进一步加强档案人员队伍建设。要以“一盘棋、双加强”的工作思路，进一步加强档案人员队伍建设，提高其开展档案利用服务的能力。一是完善人员配备。通过公开招考、人才引进等机制，积极吸纳档案学专业和计算机信息化专业人才，并允许编制流转，在全县范围内公开选调有档案学或信息化知识背景的人才进入档案馆工作。在县级各单位配备足够的专业档案人员，并加大档案业务培训力度，在全县形成强化责任担当、重视档案工作的良好氛围。在乡镇配备专职档案员，村一级也要配备相对稳定的档案员，帮助出行不便或不会进行网络查档的公众在线提交查档申请和反馈查档结果。二是加强业务交流。加强与上级档案局、馆之间的联系沟通，加强各部门之间、各单位、各乡镇档案人员之间的业务交流，不断提升档案服务能力。如针对钉钉视频查档利用率低的问题，组织全县村级档案员进行交流，并提供操作流程的培训指导。

第五，进一步加大档案利用方式宣传力度。收集典型的档案利用案例形成汇编，供有关部门参阅，并通过媒体平台刊登，面向全社会进行宣传。编写档案查阅利用指南并向社会发放，指南写明钉钉视频查档、“异地查档、跨馆服务”等不同档案利用方式的具体操作流程。充分发挥微信公众号的作用，在“记忆常山”微信公众号上宣传档案利用方式。