以绩效考核提升督办工作质量的探索

吴小凡

【摘 要】督办体系是企业落实管理行动的重要工具，中海福建天然气有限责任公司在督办管理中坚持与时俱进、不断创新。文章详细介绍了与公司业务特点相匹配的督办体系的基本架构及督办工作的业务流程，分析了督办工作的难点和绩效考核方案，为企业督办体系的建立和运行提供借鉴。

【关键词】绩效考核;督办;质量;探索

【中图分类号】F426.21 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）01-0184-02

1 督办工作的内涵、作用和职责

1.1 督办的内涵

督办，在《说文解字》的注解：“督，察也”“办，致力也”。由此可知，督办即为“致力于监督、督查工作”之意。因此督办工作的内涵不仅包括监督检查工作任务执行情况，以及时上传下达，还包括确保任务高质量地完成。督办作为企业管理不可或缺的环节之一，可利用督办工作来提高工作执行力，确保重大决策、部署顺利完整实施，并取得切实成效。

1.2 督办工作的作用

督办工作是确保公司战略部署、工作要求及时、准确贯彻落实，实现预期目标的重要保障，是确保公司政令畅通，提高管理效率的重要手段，利用督办信息反馈的职能优势，可以为领导科学决策提供有力支持，提高工作质量和效率，实现企业高质量发展的目标。督办事项的范围包括公司党委会、总经理会议、总经理办公会、专题会议、务虚会等会议部署的重要工作，上级单位督办部门批办、交办的事项，以及公司领导批示或交办的其他事项。

1.3 督办工作的职责

综合管理部作为督办工作归口管理部门，不仅要做传达任务指令的“通讯员”、跟踪落实工作的“观察员”、组织协调工作的“调解员”，还要做深入一线实地调查的“监督员”和“考核员”。当公司决策部署在一些层级出现“中梗阻”现象时，发挥“桥梁纽带”作用，把公司管理层的重大决策部署、方针政策迅速、准确地传达到基层，避免产生信息延误和错误解读等现象。同时，督办人员还应将贯彻落实决策部署时，基层反映的困难和需要协调解决的问题及时向管理层报告，收集真实、有效的信息，通过认真分析和研判，为管理层科学决策提供可靠的依据。此外，应严格监督检查，创造性地开展绩效考核工作，促进各方面力量统筹协调，形成落实工作任务的合力。

2 督辦工作的流程

2.1 督办下达

根据公司领导安排，确定需列入督办反馈表的工作和完成时限。未明确完成时限的督办事项，原则上文字材料类工作自督办事项布置之日起1周内完成，其他类型事项限期1个月完成。

2.2 督办提醒

督办岗将工作列入督办反馈表中，利用邮件和OA系统等方式进行提醒，同时对工作进展进行监督。根据工作的完成与否和工作时限，以“周”为反馈周期，对工作用“进行中”“超期进行中”“已办结”标示。正在进行中的工作用“进行中”予以标示;暂未完成的工作从完成时限之日起用“超期进行中”予以标示，直至完成;已完成的工作则用“已办结”予以标示。

2.3 督办反馈

承办部门每周向督办岗反馈真实准确、翔实具体的办理进度，督办事项办理完毕后，应及时提交办结申请，必要时应提交工作成果（如涉及该项工作的重要文件或报告等）作为佐证材料。

2.4 督办延期

有明确要求应在规定时限内办结的督办事项，如果因客观原因无法办结或需要延长办结期限的，应该及时向分管领导汇报，并提出处理意见，经分管领导批准后，方可延长完成时限。延长时限后仍无法办结或需延期办结的，应及时向总经理汇报，提出处理意见，经总经理批准后，方可再次延长完成时限。原则上督办事项完成时限最多延长2次。

3 建立和督办工作符合的绩效考核办法

3.1 绩效考核导向分类

（1）结果导向。企业是以盈利为最终目的的，其管理工作是以取得业绩、增加盈利为目标。绩效考核作为企业实现目标管理的手段之一，往往是将工作结果作为考核的重点。遵循SMART原则，将公司总体目标分解为各部门工作目标，再将各部门工作目标分解为个人目标，将目标完成与否作为考核依据。

（2）过程导向。过程管理是一种动态管理，能够在任务办理过程中及时纠偏，提高任务完成率和完成质量。根据戴明PCDA循环（如图1所示），即计划、实施、检视、改进4个步骤进行过程导向管理，对工作任务的计划制订情况、工作任务实施进展、任务实施偏差管控等方面进行考核，以此实现对任务办理过程精细化管控。

3.2 建立督办工作绩效考核办法

以促进督办工作质量为目标设计绩效考核体系，应不仅考虑工作任务完成结果，还应注重对督办工作任务过程情况的考核。即不仅要对“办理成果”进行考核，还要对督办事项“工作实施计划反馈”及“阶段性完成情况反馈”进行考核，以此对督办工作任务开展过程进行管控，将结果导向和过程导向控制方式相结合，规范任务办理流程，提升管理精细化程度，提高工作任务的办结率和办结质量。

（1）工作实施计划反馈。任务承办部门应在决策部署下达后快速响应，及时提出工作任务实施方案和计划，对于不具备办理条件的事项应及时反馈说明原因。考核标准：在督办工作任务下达的5个工作日内，任务承办部门应书面反馈督办工作任务的实施计划，包括计划安排、工作方法、阶段性目标、阶段性完成时间及整体办结时限等，若不能按照工作实施计划及时完成任务的，则予以扣分处理。

（2）阶段完成情况及时反馈方式。考核对象应根据工作实施计划中时间节点完成工作任务，以“周”为反馈周期，及时反馈真实准确、翔实具体的办理进度，督办事项办理完毕后，应及时办理《督办事项办结审批单》。如果因客观原因导致无法办结或需延长期限办结的，应及时办理《督办事项延期审批单》并加快办理进度，对于不能及时办理办结和延期申请的予以扣分。

（3）办理结果方式。考核对象应在办结期限前完成工作任务，且应将任务完成情况向公司领导汇报，并提交必要的工作成果（如涉及该项工作的重要文件或报告等）作为佐证材料，由公司领导对工作成果进行评价。各部门、项目组每办结1项（无论是否超期）则在原始分基础上加1分，每超期5个工作日扣0.5分，同时按照办结个数进行统计排名，排名靠前的予以适当加分奖励，最终根据各部门全年得分情况进行排名，按名次赋分。

4 改进督办工作的思考与实践

为增强部门和员工的责任感和目标意识，在督办工作中应该推行以重点工作部署为主的绩效考核方式。不断根据督办工作的实际情况完善督办工作流程，创新督办工作方法，及时修订督办管理制度并严格执行，强化督办工作效果，实现高质量完成工作目标，实现高效发展。

4.1 推行部门工作督办

将公司工作督办向部门延伸，在各部门推广部门工作督办，安排专人负责动态跟踪。各部门根据公司督办和部门自身业务安排，分解任务计划落实到人，安排部署工作任务时同时下达任务完成时限，任务完成时限不可随意更改。各部门人员完成督办任务情况可作为其月度个人绩效考核参考依据，各部门完成督办工作情况可作为部门绩效考评参考依据。

4.2 不断创新督办工作方法

依照公司年度关键工作、部门年度目标等重点、难点工作及时进行梳理，合理安排服务调研活动，深入调研，发现问题及时反馈，集思广益寻求解决方案，将各部门遇到的问题和困难及时传达至管理层协调解决，有序推进重点、難点工作开展。认真总结提炼调研成果，不断完善督办工作方式方法，确保重点、难点工作落实到位。

4.3 充分发挥绩效考核激励作用

实行目标管理机制，采用量化考核的模式，将个人和部门督办工作完成情况与个人和部门绩效挂钩，将其作为个人和部门绩效工资分配的重要依据。增加督办工作所占绩效考核比例（权重），层层传导经营压力，让全体员工主动向公司总体目标前进。

5 结语

近年来，公司在促进工作督办方面取得了一定效果，将继续通过把握督办工作的规律、特点及关键环节，积极做好统筹协调工作，不断优化督办方式，改进督办措施，强化督办的及时性和有效性，及时反馈工作进展和需要协调解决的问题，真正提高督办工作的实际效率，把每一项工作都落到实处，实现公司可持续、高质量发展。

参 考 文 献

[1]王丽红.新时期加强和改进督查督办工作的思考[J].办公室业务，2015（22）：53.

[2]水藏玺，冉斌，唐晓斌.绩效指标词典[M].北京：中国经济出版社，2005.

[3]王辉.新时期国有企业督查督办工作实践与思考[J].企业研究，2013（18）：57.