一例由宿舍矛盾引发的校园危机案例分析

一位辅导员接到班长电话，女生宿舍发生人际关系冲突，结合实际情况及学生特点给予引导，使得冲突得以化解。

一、矛盾冲突与化解

（1）事发回顾

某日深夜，一位辅导员被突然响起的手机铃声惊醒，是班长打来的电话“辅导员，小丽和小雪打架了”。辅导员让班长先稳定住两位同学的情绪，随后立即赶往女生宿舍。到宿舍后，辅导员看见被扔在地上的吉他。询问后得知，小丽在上床时，无意间碰到摆放在楼梯附近的吉他，吉他倒下砸到小雪身上。小丽跟小雪道歉，但小雪认为小丽是故意将吉他踢倒，于是开始对小丽进行言语攻击，小丽忍受不了便下床与小雪辩解，在过程中动手打了小雪一巴掌，随后小丽情绪也被激化踢了小丽一脚，其他两名舍友见状赶紧将两人拉开，但是小雪还在说一些较为激烈的言辞。两个人此时的情绪都比较激动，舍友见控制不住赶紧将住在隔壁的班长叫来劝架，班长随即将情况反映给了辅导员。

（2）介入处理

辅导员到宿舍时，宿舍气氛仍然充满了浓浓的硝烟味。辅导员想先缓解一下这种紧张，便说自己刚才正梦见喝水，没想到就要来这里喝口水了，刚才一路小跑过来，谁能帮我倒一杯水吗？小丽帮辅导员接了一杯水。随后，辅导员让两位同学各自讲述事情的经过，前提是不管对方说什么，另外一个人都不要打断，让对方把话讲完。话语间充满了火药味，双方都认为自己是受伤的那一方。这种陈述方式，给两个人提供了一个梳理情况和倾诉情绪的平台。等两人讲完，辅导员也了解整个事情的来龙去脉。随后将两人分开，在阳台上进行了一对一的谈话，听取两人诉求。在与小雪的谈话中得知，两位同学以前关系挺好的，但后来渐渐疏远，原因在与小雪看小丽越来越“不顺眼”：每天嘻嘻哈哈像没心没肺，打扮得“花枝招展”的，花钱大手大脚钱还不知道从哪里来呢，不知道有什么好嘚瑟的。她希望小丽能搬出自己宿舍。辅导员意识到问题所在——两人的关系恶化是由小雪内心的嫉妒小鬼捣乱所致。之后又向其他舍友了解情况，小丽确实在此过程中确实道了歉。经过两轮谈话，两位同学情绪都平复下来，并保证今晚不会再次发生冲突的情况下，辅导员约两位同学第二日上午来办公室详细协商。随后，安排其他舍友留意一下动态后离开宿舍。

在处理宿舍矛盾的过程中，首要的是稳定学生情绪，再晓之以理，通过倾听、交流谈心让大家彼此敞开心扉，表达双方内容积压的不满情绪。其次是依托舍友、到场班委，详细了解事情的来龙去脉。除双方当事同学，辅导员听取在场其他人员对事情的描述，这对于事件的还原，为辅导员做出合理解决方案提供了更为客观的依据。

（3）事情平息

第二天早上两位同学来办公室，经过一夜，两位同学的情绪都已平复，但对事情还是耿耿于怀。辅导员提出换位思考角色扮演游戏，让两人互换位置在此扮演一下昨晚发生的事情。经过事件再次的模拟还原，两人都有所触动，认识到自己的错误和冲动。随即，两人当着辅导员的面，互相就自己的错误进行道歉。之后，辅导员就此次宿舍冲突对两人进行了批评教育，并让两人都作出口头和书面的检讨。事态平息。考虑到小雪前一晚对辅导员说的话，辅导员决定让小雪下午单独再来办公室聊一聊。

在事态稳定下来，双方面对面处理的时候，辅导员需要掌握一定的沟通辅导技巧，适时运用能取得事半功倍的效果。在此案例中，辅导员让小丽与小雪角色互换，换位思考，切身体会对方的感受，使得两人能尽快达到理解对方。其次，辅导员对犯了错的学生以教育为主，惩戒为辅，给学生改过自新成长的机会，不放弃每一位学生。

（4）再起波澜

一波未平一波又起，两个学生离开办公室后不久，辅导员又接到了来自小雪家长的电话。电话中，小雪家长用命令的语气跟辅导员说，自己的女儿被打了不能这么轻易就放过小丽，为了防止以后此类事件再发生，应当让小丽搬出现在的宿舍，并提出如果学校不安排小丽搬出去，他便要采取自己的方式来帮自己的女儿小雪出口气。听到这些后，辅导员首先跟小雪父亲讲清楚现在的状况，并告知事情上午已经处理双方也达成了一致。其次，告知根據学校宿舍管理的相关条例，他提出的这个要求并不合理，如若怕日后再生矛盾，可以让小雪自己提出申请换宿舍，老师也会尽可能的帮助她处理，希望家长冷静下来，不要太激动也不要冲动。可小雪的父亲坚持己见，电话里面不依不饶。几番劝说无果后辅导员气得发抖。最后，辅导员本着保护学生的意识，跟小雪父亲说：如果您要用自己的方式来找小丽出气，那我就只能报警了，让警方来处理这些事情。随即小雪的父亲挂断了电话。过了几分钟后，小雪父亲再次打电话过来，改变了强硬的态度，并向辅导员道歉。

在双方矛盾冲突处理中，最重要的做到公平公正，对任何一方都不偏袒。犯错即应当受到批评，承担错误带来的惩戒，但学生的安全与正当利益受到威胁时应坚决维护。同时，学生工作繁杂而且具有不确定风险性，在面对家长的不理解、不支持甚至是威胁时，需要有一颗强大的内心，保持冷静，敢于用法制思维跟家长对话。

（4）后续教育

下午小雪来办公室，经过详谈之后，辅导员了解到小雪对小丽所谓的“不顺眼”其实是出自对小丽嫉妒。小丽学习成绩也很好，因为长相白净追她的男生也很多，此外还加入了社团并且凭借自身的优势成为了骨干力量。性格开朗的小丽在班级也很受欢迎，各方面的因素令小雪既心生妒忌，使得曾经的好玩伴渐行渐远。通过多次的谈话，慢慢引导小雪认识到问题所在，纠正错误的认识，告诉她要向优秀的人学习，自己才能变得更优秀，优秀的人存在，会引发自身对成长的焦虑，要学会将这份转化为向上的动力，而不是攻击。同时也鼓励她更多的参与班级、学校的各项活动，敢于展现自己的才华。

抓住问题的关键，助力学生健康成长。虽然宿舍紧急事件处理妥善。辅导员仍旧为小雪的错误认知感到担心，通过一对一的谈心谈话，慢慢帮助小雪走出“嫉妒”的牢笼。

二、工作原则和启示

1、教育学生，将危机处理转化为教育契机

任何冲突事件的发生背后都有着若干本就存在的矛盾，因此，化解人际关系冲突的关键是找到引发冲突的主要矛盾，找准问题的症结所在是人际交往技能欠缺、成长环境差异还是个人心理问题等等引起的，都需要对双方学生做细致的了解。此外，在处理危机事件的同时抓住教育的契机，将思想政治工作做到更全面更深入。不仅处理好当前爆发的矛盾，还要着眼长远，帮助学生认识到自身错误的认知并加以改正，为学生的成长成才奠定良好的心理素质。

2、解决人际关系冲突的关键在于沟通

沟通不充分往往是引发宿舍矛盾的重要原因，辅导员在处理过程中，要通过引导产生矛盾的学生双方展开真诚细致的沟通，化解双方之间的误解和隔阂。在此过程中，保持一颗公正不偏袒的心，一碗水端平，一定的人际沟通、人际说服的技巧与方法善于运用心理学的技巧鼓励学生叙述事情的进展和内心的真实感受，讓沟通取得最佳效果。在这个过程中，辅导员既要协调学校和当事人的关系，平息各种纷争，充当“润滑剂”，同时又要安抚学生和家属心理，避免出现其他意外，做学生的“创口贴”。

3、坚持以生为本原则，把握与家长沟通的度

当发生突发事件时，如何与家长沟通，得到家长的支持与配合，充当好家校的桥梁是值得探索的问题。有时候，学生的事情处理妥善，家长又会提出新的要求，合理与不合理兼有之。在这种情况下，一方面辅导员需要考虑家长的顾虑，用合适的方式告知学生情况。另一方面，如若碰到难以说服的家长，在不合理甚至无理的要求下，必须依照有关的法律法规和学校的相关规章制度处理，切忌采取主观、人为、随意的应对方案。这就要求辅导员在日常工作中进一步增强自我的法律意识，丰富自身的法律知识，树立自我保护意识，保留重要信息及证据。在危机事件处理过程中，能够理顺学校和学生、家长之间的关系，理顺常情与法律关系，进行客观、及时、妥当的处理，保护学校及各方当事人的合法权益。

4、管理学生，要在平时工作中下功夫

人际关系类的问题要防患于未然，就要在平时工作中下功夫。帮助学生提升个人感受理解表达运用情感的能力，培养学生的人际交往能力、沟通能力，倾听学生的呼声，洞察学生的变化，了解学生的苦恼，发现学生的问题，成为学生的知心人。针对不同情况的学生采取不同的教育方法，既要加强对学生的理想信念、道德和素质的教育引领，又要注重对学生法制素养、集体观念、安全技能等方面的教育，同时，注意与任课教师、班主任、家长、学生个体之间的沟通，把学校教育、家庭教育和学生自我教育相结合，形成合力，在最大限度上发挥教育的积极作用，避免危机事件的发生。引导学生学会用正确的方式来表达自己的观点，用正确的方式维持友谊，化解同学朋友间交往的矛盾。此外，还可以开展以宿舍为单位的趣味系列活动，以促进宿舍成员的沟通和了解，营造一个温馨和谐的宿舍关系。

基金项目：本文研究得到中山大学新华学院2019年校级课题“新形势下高校校园危机事件预警机理与应对机制研究”青年项目资助

作者简介：冒娟，中山大学新华学院经济与贸易学院，助教，硕士，思想政治教育方向。