用户需求下的公共图书馆读者服务创新性探究

吴小吕

关键词：用户需求;公共图书馆;读者服务;服务创新

摘 要：文章分析了用户需求读者服务的特点，探讨了吴江区图书馆读者服务的情况，介绍了面向用户需求公共图书馆读者服务的创新策略，以期提升公共图书馆读者服务水平，拉近读者与图书馆之间的距离。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）04-0025-03

公共图书馆是社会文化传播的重要阵地，馆员在为读者提供服务时应制定完善的策略，结合用户需求探索有效的服务方式，推行读者个性化服务。然而，当前许多公共图书馆在服务过程中仍存在一定的问题，服务效率不高，服务意识不强，服务方式陈旧，从而影响了图书馆的稳定发展。因此，公共图书馆应做好面向用户需求的读者服务，以用户为中心，积极开展服务创新，全面发挥图书馆的文化传播功能和精神传播价值。

1 用户需求读者服务的特点

用户需求读者服务与传统读者服务不同，其有自身的特点，主要表现在以下两个方面：一是强调“以用户为中心”的服务理念。“以用户为中心”与“以文献为中心”的理念不同，其更加注重人本，将用户放在服务的重要位置。在服务过程中，馆员要结合用户习惯、用户需求调整管理方式，并将用户的认知过程纳入服务模式的构建要素中，最大限度地提升图书馆的个性化服务质量，促进公共图书馆的稳步发展。二是馆员职业技能向复合型发展。用户需求读者服务模式对图书馆员的专业素养提出了更高的要求，他们不仅要掌握科学的图书资料管理方法，还要学习信息技术、智能化技术、法律知识、管理知识等，努力成为复合型人才，不断提升图书馆的个性化服务质量。

2 吴江区图书馆读者服务情况

2.1 吴江区图书馆简介

吴江区图书馆建于1917年，拥有近千平方米的书刊借阅大厅，内部设有期刊阅览室、少儿书刊借阅室、古籍阅览室、文献检索室、专题研究室、电子阅览室、自修室、培训室、陈列室、报告厅、展览厅、室内外读者活动场地、读者休息区等。馆藏图书近32万册，其中古旧书籍约7万册。2015年，吴江区图书馆转变服务理念，将用户需求放在服务首位，对提升服务质量、促进自身发展起到了重要作用。

2.2 吴江区图书馆读者服务存在的问题

2.2.1 用户需求关注度不足。调查显示，吴江区图书馆馆员对用户需求的关注度不高，69.5%的馆员依然认为图书管理比较重要，在一定程度上影响了图书馆读者需求服务的开展。还有一些馆员虽然比较关注用户需求，但关注的内容过于宽泛，无法有效地对馆内读者服务形式进行创新。此外，吴江区图书馆与读者沟通的信息渠道较少，读者不能充分表达自己的意见和建议，从而降低了馆员对用户需求的关注度。

2.2.2 业务流程不够完善。完善的业务流程能够提升图书馆的读者服务效率，但就目前情况来看，吴江区图书馆的业务流程还不完善，主要表现在两个方面：一方面是馆员对信息服务推广业务的熟悉程度不够，在操作过程中失误较多，不能充分把握读者的需求信息，部分业务无法做到精准推送，影响了读者服务的正常开展;另一方面是吴江区图书馆的期刊服务不到位，再加上服务流程不够严谨，无法给读者带来更好的借阅体验。

2.2.3 馆内考核机制有待健全。由于吴江区图书馆的考核机制不健全，许多馆员在工作中敷衍了事，给图书馆的社会形象带来了不良影响。例如，该馆的惩罚机制较少，使馆员产生干多干少一个样的心理，降低了他们的工作积极性;奖励考核机制也不透明，打击了年轻馆员的干劲，不利于图书馆的长远发展。

3 面向用户需求的公共图书馆读者服务创新

3.1 关注用户需求，优化自身服务

吳江区图书馆在开展读者服务创新时，应关注用户需求，不断优化自身服务，保障整体服务质量，促进图书馆的长远发展。具体做法包括：一是加强与用户的沟通。吴江区图书馆在对用户提供服务前，需要加强与用户的沟通，全面了解他们的服务需求情况，为他们制订个性化的服务方案。例如，馆员可以通过微信公众号、图书馆读者服务交流群、电子图书馆留言区等找出自身服务中存在的问题，创新服务形式。二是针对不同群体设计不同的服务内容。用户不同，其服务需求也不同，因此，馆员应针对不同群体设计服务内容，最大限度地提升服务水平。例如，针对老年群体，馆员可以在借阅区设置现场语音服务，便于老年人进行图书检索与查阅;针对技术人员，馆员则应将图书按照不同技术、不同学科、不同门类进行排列;针对儿童读者，馆员可以开展“家长式”陪同服务，并为他们设置多元活动区，真正实现个性化服务（见表1）。三是建立完善的用户信息档案库。吴江区图书馆在未来发展中要建立完善的用户信息档案库，如用户的基本信息、专业背景、技能需求、工作行业等，馆员可根据用户的信息档案和阅读习惯，为他们推送相关信息，实现用户需求服务目标。

3.2 坚持用户中心，完善业务流程

吴江区图书馆在开展用户需求读者服务时，只有坚持“以用户为中心”，完善自身业务流程，才能提升用户满意度。具体做法包括以下两点：一是明确图书馆各岗位业务内容。吴江区图书馆要明确各岗位业务内容，增强服务人员的工作责任意识，发现问题及时处理，降低图书馆的业务风险。例如，针对采购业务，吴江区图书馆应制订详细的采购清单，列出采购预算，并向其他部门征询意见，一旦确定采购计划，采购人员不得擅自调整业务内容，以保障采购的科学性。二是做好馆内业务监督工作。为了完善业务流程，吴江区图书馆还应做好监督工作，如在馆内设立业务监督部门，定期跟进各项业务流程，加强对不合理业务的调整，从源头上减少业务风险。此外，吴江区图书馆还可以开展外部监督，接受用户的意见和建议，不断改进用户服务。

3.3 健全考核机制，提升服务质量

吴江区图书馆要想做好读者服务创新工作，应健全自身考核机制，加强奖惩力度，充分调动馆员的服务积极性，为读者带来更加优质的服务体验。具体做法包括：一是将用户服务质量评价放在考核首位。吴江区图书馆在进行工作考评时，应将用户服务质量评价放在首位，如是否及时更新馆内服务设备、是否及时为用户提供信息指导、是否能够确保服务的时效性等（见表2）。图书馆通过详细、全面的考察，能够提升馆员的责任意识，促使他们从用户角度思考问题、解决问题，为用户提供更优质的服务。二是制定更为科学的奖惩制度。吴江区图书馆在制定奖惩制度时，应保持其科学性，既要调动馆员的工作积极性，又要起到警示作用，主动打破论资排辈的限制，让馆员始终保持服务活力。例如，对于服务考核成绩较好的馆员，吴江区图书馆可以授予他们“服务先进个人”“用户服务模范”等荣誉称号，必要时可以给予一定的物质奖励;对于考评成绩落后的馆员，则要给予一定的绩效惩罚，督促他们改进工作方式，提升服务水平。

3.4 提升馆员素质，满足服务需求

吴江区图书馆在面向用户需求开展读者服务时，只有不断提升馆员素质，才能保障服务质量，实现读者服务的创新。具体做法包括：一是做好馆员的定期培训工作。面向用户需求的读者服务对馆员的专业素质提出了更高的要求，吴江区图书馆应做好对他们的定期培训工作，使他们掌握更多样化的服务技巧。此外，馆员还要认真学习信息化技术，为用户推送更为精准的信息，扩大图书馆的社会影响。二是提升馆员的责任意识。吴江区图书馆应努力提升馆员的责任意识，认识到读者服务的重要性，创新个性化服务方式，拉近馆员与用户之间的距离，实现新时期图书馆的服务目标。

3.5 更新馆内设备，实现信息服务

由于吴江区图书馆的设备更新不及时，无法向用户提供优质的信息服务，给图书馆的发展带来了不利影响。因此，吴江区图书馆要对馆内设备进行定期维护，发现故障设备要及时修理、更换;加强网络安全监测，防止用户信息泄露，为用户带来更好的服务体验;加强与用户的沟通，了解自身服务中存在的不足，并积极采纳他们的合理意见和建议，探索和创新面向用户需求的服务形式，持续提升图书馆的整体服务水平，实现图书馆的长远发展。

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（编校：崔 萌）