浅谈企业质量管理体系中的沟通

张大全

摘要：本文针对质量管理体系过程，结合企业管理方法，分析阐述了企业质量管理体系中沟通的范围、内容及沟通的渠道。并充分阐述了沟通的重要性，以及沟通对企业建立、实施、保持和更新质量管理体系的作用。

关键词：企业;质量管理体系;沟通

质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径，通常包括制定质量方针、目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。在企业推行质量管理体系过程中，沟通管理已经成为项重大课题。信息的传递、问题的解决，都要依赖顺畅有效的沟通过程。因此，研究企业的沟通管理，既具有科学建设的长远意义，又具有一定的现实紧迫性。通过有效的沟通使企业中的信息可以被所有员工随时随地的共享、获取，使信息发挥应有的价值，各种资源得到综合利用，发挥出最大的效益，为企业、员工和社会创造更大的价值。

1、沟通在企业质量管理体系中范围、内容及沟通的渠道

1.1.沟通的范围

内部沟通 在企业内部沟通有关产品的质量管理体系发展、实施和更新的信息，以确保在企业中的信息可以被所有员工随时随地的共享、获取，使信息发挥应有的价值。

外部沟通 基于对产品质量的满足，企业应与企业供方和合同方、客户进行过程沟通，以对产品质量进行充分控制。

1.2.沟通的内容

企业应在内部就有关产品质量管理体系的建立、实施和更新进行信息沟通，企业的外部沟通内容主要是与产品的质量满足有关的的适宜信息。

1.2.1 对产品质量管理体系的建立、实施和更新进行信息沟通。

最高管理者应确保产品质量管理体系在企业的各层次得到沟通、实施，以确保产品质量管理体系有效运行和保持。企业应对员工及时开展有关质量管理体系更新内容的培训，确保影响产品质量的因素能够及时得到调整。

1.2.2 与产品的质量满足有关的适宜信息的沟通

为了确保在整个产品生产过程中能够获的充分的与产品质量有关的信息，企业应及时与其供方和合同方、客户进行沟通。内容主要是与产品信息（包括有关预期用途的说明、具体贮存要求、保质期）。有关的询问、合同或定单处理，包括修订和用户反馈及投诉、影响或将受到质量管理体系有效性或更新影响的其他组织。

1.3.沟通的渠道

指定人员和部门负责沟通，企业中的质量管理部门有责任负责组织收集、保持更新所有与产品质量和质量管理体相关的信息，被企业指定的人员才可以进行有关产品质量信息的外部沟通。同时指出外部沟通应记录顾客和主管部门的所有与产品质量有关的要求。

外部专家 当企业需要外部专家帮助建立、实施或运行质量管理体系时，这些专家的职责和权限应以协议的方式予以记录。就是说企业可以通过外部专家就体系在建立、实施或运行的过程中获得所需的外部信息。

内部审核、外部审核和管理评审 企业应按照策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合有效实施和更新，内部审核是企业检查质量管理体系在企業内的充分性、符合性和有效性的重要途径。

外部审核（第二方和第三方审核）第二方审核是针对企业是否满足顾客个性化要求的符合性评价，选择、评定或者控制供方，改进企业的质量管理体系服务，促成供需方对质量要求的一致理解：第三方审核是为了确定企业现行的质量管理体系要求是否符合规定要求：企业的质量管理体系是否能被认证/注册，并为企业提供改进质量管理体系的机会。

内部审核和外部审核中都包括对企业是否建立沟通渠道的检查，并检查企业沟通渠道建立的是否完善，沟通的对象是否全面，沟通的内容是否全面，检查是否建立沟通的文件，是否按照文件要求进行沟通，沟通是否达到预期的效果，检查沟通的记录是否齐全。企业还应对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并在管理评审过程中收集必要的信息，使最高管理者能够对其进行评价。

2、充分了解沟通的重要性，以及沟通对建立、实施、保持和更新质量管理体系的作用

由于沟通在质量管理体系中具有重要作用，因而企业在建立、实施、保持和更新的过程中，应首先了解沟通在质量管理体系中的地位、范围、内容及沟通信息的渠道，了解其在体系中的作用，这有助于确保体系内适宜性和有效性。

在体系建立前和（或）体系的实施过程中，企业应当确定其在产品生产过程中的位置，认识其在产品生产过程中的作用，通过在整个生产过程的有效沟通，确保为客户提供高质量的产品。

此外，体系建立前和（或）实施过程中，企业只有充分了解和评价企业外的相关方在产品质量上的要求（包括法律法规的要求），才能确保质量体系建立的适宜性。同时通过指定人员和部门、外部专家、内部审核、外部审核（第二方和第三方审核）和管理评审等方式进行沟通，沟通的结果将使质量管理本系得以持续改进。

沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，所有的管理工作都与沟通有关，沟通的功能从管理学的角度看主要有控制、协调、激励、交流等作用，有效沟通不仅仅能传递信息，还对其加以理解并上各方达到共识，在企业的质量管理体中，有效沟诵所起的作用是显而易见。

（作者单位：北方华安工业集团有限公司）