考虑顾客满意度的“最后一公里”配送方案研究

邓新玉

摘 要：在互联网普及率稳步上涨、消费水平日益增长的背景下，网购为我国消费市场注入了不少动力，但电商物流“最后一公里”配送暴露出的一系列问题已成为物流行业健康、高效、经济发展中所面临的难点和痛点。随着网购人数和商品需求量的日益增加，顾客对货物的配送效率和质量的要求也随之提高。基于此，在顾客满意度的基础下，从安全性、响应性、便捷性、专业性4个衡量指标分析顾客满意程度，研究其对“最后一公里”配送方案设计的影响，深入探析传统配送模式存在的不足，并提出相应的解决措施和优化方案。

关键词：“最后一公里”配送  顾客满意度  配送方案优化

中图分类号：F279.23 文献标识码：A  文章编号：2096-0298（2020）02（b）--02

近年来，随着电商行业的迅速发展，网购已成为消费者的主要购物方式，据中国互联网络信息中心的统计数据显示，截至2019年，网购规模达6.39亿人次。由于迅速成长的电商网购所带来的巨大包裹量，传统的快递终端配送模式面临包裹积压甚至爆仓、“二次”配送、包裹丢失等现象。在物流流程中，“最后一公里”是整个流程的末端环节，也是唯一一个直接和顾客面对面接触的环节，顾客对于物流服务的满意度很大程度取决于该环节的配送效率和服务质量，也直接关系到用户的网购体验。而“最后一公里”恰是网购流程最难控制的环节。据统计，快递服务在末端的投诉率接近40%，由于顾客与快递员的时间地点难以统一、消费者体验不佳等问题。……