临床护理保障中心服务效率提升的做法

李 燕,柏 杨,陈 锦

(陆军军医大学第二附属医院品质管理办公室,重庆 400037)

本院护理保障中心承担着全院临床用血用药的运输任务，运输时间一旦延长，势必会延误患者抢救时间，导致血液疗效降低、血液细菌污染及溶血，从而危及患者的生命安全。2018年一季度，通过内部服务保障满意度调查结果发现，护理保障中心服务效率低下是临床医护人员集中反映的问题，急需进行服务流程优化和改进。而精益管理正是一种消除浪费、关注流程速度与效率的管理工具[1]，目前在国内外得到很好的应用[2-3]。2010年等级医院评审标准，也提出要利用精益方法来改善工作[4]，因此本院护理处基于内部调查结果，以PDCA循环管理为路径，精益管理为工具，实施改进，使护理保障中心的服务效率得到较大提升。

1 资料与方法

1.1 资料来源本研究的数据资料来源于两个途径：一是开展内部服务保障满意度调查，调查对象为全院所有临床科室护士，一季度调查503人次，四季度调查501人次。二是运输各环节耗时通过调查员跟踪保障中心工作人员各条路线的运送路径，对6种类型的耗时按节点进行统计。以2018年一季度作为PDCA 循环法实施前组，四季度为实施后组。

1.2 方 法

1.2.1 制定计划(P) 制定全面、深入的分级调研计划，查找问题，追踪原因，共分三步实施：第一步开展一级调查，即内部服务保障满意度调查，发现问题；第二步开展二级调查，即问题专项调查，从人、物、环、法多方面查找影响服务效率的原因；……