移动医疗平台用户抱怨分析及对策

雷艺琳 郭霞 杨璐

摘  要： 近年，我国移动医疗事业逐渐兴起，如何利用用户反馈改善移动医疗平台用户使用频率、效率不高等问题是移动医疗事业进一步发展和服务社会的关键。本文将顾客满意度理论与波士顿矩阵结合来探究移动医疗平台用户抱怨具体问题的解决思路及具体措施。旨在指引移动医疗平台提供更精准的服务，推动中国在线医疗事业发展。

关键词： 移动医疗平台;用户抱怨;波士顿矩阵

中图分类号： TP311.53    文献标识码： A    DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.06.043

本文著录格式：雷艺琳，郭霞，杨璐. 移动医疗平台用户抱怨分析及对策——基于波士顿矩阵模型[J]. 软件，2020，41（06）：214216+228

【Abstract】： In recent years， Chinas mobile medical industry is gradually rising. How to use user feedback to improve the frequency and efficiency of mobile medical platform users is the key to the further development of mobile medical industry and service society. This paper combines the theory of customer satisfaction with Boston matrix to explore the solution and specific measures to the specific problems of mobile medical platform users' complaints. It aims to guide the mobile medical platform to provide more accurate services and promote the development of Chinas online medical industry.

【Key words】： Mobile medical platform; User complaints; Boston matrix

0  引言

移动医疗平台（M-health platform），即包括手机移动客户端、后台管理平台和数据库的一整套完整的数据处理系统。近年，我国移动医疗行业发展迅猛，以好大夫在线、微医为代表的移动医疗平台已达2000多个，包括远程会诊、网络购药、预约挂号、掌上咨询等多项服务，这为广大用户提供了一个全新的寻医问诊的方式。但我国移动医疗平台事业发展仍处于初级阶段，各大平台同质化现象明显。通过文献梳理发现，我国现阶段对移动医疗平台的相关研究还处于平台设计和维护方面，对终端用户行为及态度研究仍较为匮乏，如何有效利用用户反馈解决用户抱怨问题，是文章关注的重点。

1  波士顿矩阵

Bruce Henderson首次提出的波士顿矩阵（BCG Matrix），起初多用于帮助企业寻找最佳的产品组合形式。后来，波士顿矩阵被广泛用于分析企业的现状和未来发展，根据矩阵不同区域的市场份额和市场增长率来研究企业市场地位和企业战略发展。……