门诊预检分诊失误原因分析及对策

桂文华

【摘 要】目的：探讨门诊预检分诊失误的原因及相关对策。方法：回顾分析我院2019年7月—12月门诊预检分诊失误患者的临床资料，对预检分诊失误原因进行统计分析。结果：疾病因素占比较高，其次是医护因素、患者因素。结论：各管理层应根据实际情况采取相应的优化对策，降低预检分诊失误率，实现持续质量改进。

【关键词】预检分诊;失误原因;对策

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）08-24--02

随着医疗技术的发展和现代医院管理模式的转变，综合性医院的专业分类逐步细化，患者往往难以明确应在哪个科室就诊。门诊预检分诊准确、及时与否，不仅涉及患者能否得到快速有效的诊治，也直接反映了预检护士的业务能力和医院服务质量[1]。预检分诊是指根据病人主诉、主要症状和体征，分清疾病的轻重缓急及隶属专科，进行初步诊断，合理安排就诊次序及分配专科就诊的过程。为了减少预检分诊失误，提高医院服务质量，对我院门诊预检分诊失误的原因进行分析并提出改进对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年7月—12月门诊就诊患者作为研究对象，纳入门诊预检分诊失误共310例，其中男性148例，女性162例，患者年龄最大76岁，最小15岁，平均（46.6±5.8）岁。

1.2 方法

对门诊部签字换号的患者进行回访和调查，了解换号的原因，并与相关医生或护士了解核实情况，分析分诊失误的原因，进行统计。

2 结果

预检分诊失误原因统计：疾病因素占29.6%，医护因素占23.2%，患者/家属因素占19.4%，预约挂号因素占15.2%，管理因素占12.6%。疾病因素占比较高，其次医护因素、患者/家属因素，具体见下表。

3 原因分析

3.1 疾病因素：由于某些疾病的症状和体征不典型;而有些疾病涉及到多个科室;亦或者是同一症状不同疾病，同一疾病不同症状等情况均可导致分诊失误。例如腹痛症状，就可能涉及到消化科、普外科、泌尿科、妇科甚至心血管内科等，单纯依靠经验易导致分诊错误。

3.2 医护因素：部分疑难病症患者，病情复杂涉及多科，分诊人员未经诊断学的专业学习，缺乏统一的分诊标准易造成分诊失误。有研究指出，分诊护士造成的分诊错误可高达22%—34%[2]。另外就诊高峰时期分诊护士接受咨询及分诊人数较多，常常应接不暇，不能详细询问病情，易导致分诊失误。

3.3 患者/家属因素：有些患者和家属对分诊人员持怀疑、敷衍态度，挂号时往往依据自己的经验，不按照分诊人员的指导。有些患者不愿意透露病情，隐瞒病史，而造成分诊失误。另外，地方性方言影响了护患的有效沟通，也是造成分诊失误的一个不容忽视的原因。

3.4 预约挂号因素：我院自2012年开展现场、电话、手机、网络预约挂号后，部分患者是由亲戚朋友代为预约，无法对病情有清楚完整的描述。挂号室人员也非医务人员，基本是凭经验和听患者的要求挂号，这些都会造成失误。

3.5 管理因素：首先，多数医院将重心放在疾病的治疗上，没有认识到预检分诊工作的重要性，分诊护士还兼顾各类咨询、预约、危重运送、便民服务等一系列工作，没有充裕的时间进行详细问诊了解病情，而导致分诊失误。其次是信息设置缺陷。在实际运用中，各子系统开发建设过程中的遗留问题导致一些信息孤岛的存在[3]，医院、门诊各系统之间信息不能共享等。

4 对策

4.1 系统化专业知识培训 综合性医院门诊特点是科别多、病种多、检查多，不具备多学科知识是难以胜任预检分诊工作的，进行系统化专业培训以提高预检分诊的有效性。我们采取集中培训和加强自学的方式，定期邀请相关科室专家进行业务讲座，各科室开展的新业务新技术，要及时提供相关信息，开展针对性培训，熟练掌握常见病、多发病的症状体征、检验结果、鉴别诊断、分诊技巧，加强专业知识储备，理论与实践相结合，培养良好的观察力、判断力和应变能力，为患者提供最佳专业指导。

4.2 重视职业道德培养 医院要保持健康发展，必须重视职业道德教育，门诊分诊人员的职业道德、工作态度、沟通技巧直接影响到工作质量。我们采用专题讲座、座谈讨论等多种形式，学习医德医风、沟通技巧、服务礼仪，强化“以病人为中心”的宗旨意识，主动服务、微笑服务，提升服务质量。

4.3 合理调配人力资源 分诊人员的配备应由各家医院就诊量决定，日就诊量超过1000人次以上的醫院，预检分诊至少安排4名分诊人员，才能保证分诊工作的有序进行，必要时需增加辅助工作人员以减少分诊人员非业务工作量，将精力都放在患者分流、病情分级及抢救组织协调上，从而保证分诊质量。合理调配人力资源，满足患者就诊需求，采用弹性排班制度，安排备班人员，在就诊高峰期及时到岗，做好该时段的人力调配，以减轻分诊压力，保证分诊质量。

4.4 优化就诊流程 管理者应全面开展过程管理，对门诊服务高度重视，门诊、收费处、药房、信息科等科室之间加强协调沟通，保证网络环节良好运行。高峰期增设挂号收费窗口，各诊区建立分诊叫号系统，放置自助终端机，门诊大厅张贴醒目标识，提示就诊流程、科室介绍、专家出诊、宣传画册，LED电子显示屏滚动播出健康科普宣教、预约挂号须知等，加大对就诊患者的指导和宣传，构建一个便捷高效的预检体系是提高分诊质量的保证。

5 小结

综上所述，门诊分诊质量关系到医院的整体医疗服务质量，分诊失误降低患者的就医效率，加重焦虑情绪，甚至引发纠纷。通过实践与分析，查找分诊失误的多种原因，各管理层根据实际情况采取相应的优化对策，降低预检分诊失误率，实现持续质量改进。

参考文献

刘安，刘远飞，张少丽，等.基于FOCUS-PDCA持续质量改进模式提高门诊预检分诊质量[J].护理学报，2016，12（23）：24.

郭玲.门诊分诊错误的原因分析及对策[J].家庭医药，2018，12.

魏晚雨，倪忆媚，将晓琴.对门诊预检分诊失误所面临的问题及管理探讨[J].哈尔滨医药，2013，33（6）：470-471