服务质量初论
—— 区分与服务有关的质量

◆周 戟 / 文

一、概述

随着服务经济兴起和发展，服务质量已成为服务贸易及其评价活动的焦点，监管机构、行业组织和第三方机构实施的服务评价、顾客满意度评价及服务认证，无不关注对服务质量的判断。

服务质量关乎一项服务的成功、顾客满意程度，是服务提供者生存与发展的前提条件与原动力，是服务经济高质量发展的基石。然而，人们对服务质量的理解存在差异或歧义，各种服务质量的评判与顾客体验服务的结果，经常出现显著差异性，阻碍了评价结果的采信，影响服务质量改进和提升。厘清“服务质量”概念与边界，成为促进服务经济和社会发展的迫切需求，也成为服务质量评价结果采信与否的关键。

二、识别与服务有关的质量

20世纪70年代，随着服务经济发展，服务质量问题和争议不断产生，学界和业界开始关注“服务质量”。其间，形成了一些有关服务和服务质量管理的概念、技术、方法和理论，影响比较大的有服务接触理论、服务蓝图技术、服务质量差距模型以及服务与服务质量的定义。

（一）与服务有关的质量类别

服务不同于有形产品，且服务理论的形成发展时间较短，有关服务的不同理论往往在概念或对象的界定上存在差异，如在服务质量差距模型中就将部分服务管理质量视作服务质量。为此，根据服务定义和服务机理，以及服务蓝图技术给出的服务接触互动、服务提供和交付、服务支持区域的划分规则，将与服务有关的各类质量界定并区分（包括但不限于）为：服务设计质量、服务提供质量、服务交付质量、服务管理质量和服务质量。……