公交服务质量如何影响乘客满意度？

张晓荣 陈彦桦

摘 要： 基于长沙县35条公交线路的调研数据，运用结构方程模型实证检验了公交服务质量影响乘客满意度的机理及效应。研究发现：公交服务质量包含经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性和响应性六个维度;经济性、舒适性和响应性对乘客满意度既有直接影响，又通过感知价值的中介作用对乘客满意度产生间接影响，规范性、便利性、可靠性对乘客满意度无显著影响。研究结论对公共交通发展、公交车运营管理及公交服务供给有重要启示。

关键词： 公交服务;服务质量;感知价值;乘客满意度

中图分类号： C 939   文献标志码： A

Abstract： Based on the survey data of 35 bus lines in Changsha County， this paper uses structural equation model to empirically test the mechanism and effect of service quality on passengers satisfaction. The study finds that services quality includes six dimensions： economy， standardization， comfort， convenience， reliability and responsiveness; economy， comfort and responsiveness have both a direct impact and an intermediary impact through perceived value on passengers satisfaction. Standardization， convenience and reliability have no significant effect. This has important implications for the development of public transportation， bus operation management and the provision of public transportation service.

Key words： public transportation service; service quality; perceived value; passengers satisfaction

1 文獻回顾与研究假设

1.1 公交服务质量的结构维度

公交服务质量是公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度，可以从安全、迅速、方便、准时、舒适、经济等方面进行衡量。关于公交服务质量的结构维度，学界已有研究。帕拉休拉曼（Parasuraman）等的SERVQUAL量表，将服务质量归结为有形性、可靠性、回应性、保障性及移情性5个维度。学界结合服务质量的普遍性与公交服务的特性，发展出公交服务质量测量的不同维度。其中，经济性、便利性、舒适性、安全性、可靠性等维度得到普遍认同。本研究在借鉴已有文献的基础上，认为公交服务质量包含经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性和响应性六个维度。

1.2 公交服务质量对乘客满意度的直接影响

公交服务质量对乘客满意度的直接效应主要体现为公交服务质量的不同维度对乘客满意度的影响。……