基于多维数据模型的智能营业厅效能评估体系设计与研究

聂玮 朱艺璇 刘杰 张滋华 曹悦

摘要：对电力公司全面推广线上服务后，智能营业厅效能评估的现状进行了阐述，介绍了如何从服务成本与产出两个维度来设计评估指标体系，同时对指标处理方法与数据分析模型进行了研究。该研究内容对于提高网点运营管理水平具有实际意义。

关键词：多维数据模型;智能营业厅;转型升级;效能评估

0 引言

现阶段在电力公司全面推广线上服务后，营业厅的部分业务办理开始向线上转移，客户对实体网点服务的诉求发生了变化。为了对现有营业厅网点的运营效率进行合理评估，避免网点设置低效，优化网点规模，应积极探索业务与服务资源动态匹配的营业厅效能评估方法。

1 智能营业厅效能评估现状分析

电力公司全面开展了信息化建设工作，面向用电客户提供多种服务渠道，取得了显著成效。同时，随着移动互联网的发展，电力公司向客戶进行线上渠道的推广，使部分线下业务办理逐步转移至线上，客户对实体营业厅网点的服务诉求也必然发生变化。目前，电力公司对原有网点的位置、服务人群、业务承载内容的评估方式相对粗放。如何在线上、线下相结合的发展趋势下，合理地对现有网点进行运营效能评价，避免网点设置低效，优化网点规模，保证业务与服务资源的高效匹配;如何更好地促进渠道协同，在电改工作逐步推进的背景下，科学、合理地配置资源，加强电力公司自主服务渠道建设，同时实现更优的投入产出比，是供电营业厅评估与建设中面临的一系列难题。

2 智能营业厅网点效能评估构建思路

2.1    营业厅网点效能评估指标维度设计

评价营业厅效能的要点是如何对营业厅的贡献程度进行评估，所有指标体系的核心依然是围绕服务的成本与产出两个维度进行设计和评估。影响供电营业厅网点效能评估的细分维度众多，指标分为可量化与不可量化两种，怎样设计一套科学、合理的指标体系，既能科学、客观地反映出供电营业厅的真实情况，又具备可操作性，是营业厅效能评估指标体系设计的重点。智能营业厅效能评估体系围绕两大维度进行设计，从影响网点效能的投入、产出、服务范围与服务质量、服务规模与合理程度这4个方面综合考虑，才能有效反映网点的真实情况。比如网点的营业收入虽然是一个重要的参考指标，但无法反映供电营业厅的具体服务规模与能力，故加入了营业厅台席指标，可全面反映供电营业厅的工作量。

2.2    营业厅网点效能评估指标处理

评估体系列出的指标是根据实际业务系统提取的，较全面地反映了供电营业厅实际情况，但在进一步分析时还需对指标进行归类处理。本文的变量处理采用专家经验归并法及简单相关分析法相结合的方式，首先，指标相关性较明显的，用专家经验法处理，达到初步简化的目的，再对指标中相关性低的，采用相关性计算方式，这样既简化了计算量，又保证了该指标体系的公正、客观。

2.3    营业厅网点效能评估的多维数据模型

本次评估指标细分项目多，在指标确认后，为满足不同的数据需求，从不同层次、多角度进行数据查询，优先选用多维数据模型，根据度量和维来描述数据间在效能分析中的关系。供电服务星形模型实例如图1所示。

基于关系数据库构建的多维数据模型，其优点在于分析优化了组织和存储模式;缺点是灵活性不够，模型构建后修改较困难。为此，在建立模型前，根据需求确定满足分析需求的分析点中包含的维、度量及颗粒度。本文选用数据立方体对多维模型的定义和结构进行阐述，该数据结构不仅限于三维模型，还可组合更多的维度。以营业厅交费为例，数据立方体模型如图2所示。

2.4    营业厅网点效能评估数据处理与应用

多维分析操作包括：上卷（Roll-up）、切片（Slice）、切块（Dice）、钻取（Drill-down）和旋转（Pivot）等操作。通过数据处理，得到指定维度、指定颗粒度的营业厅效能评估值，效能评估值的XYZ轴示例如图3所示。

完成各营业厅效能评估值计算后，将进一步分析结果与效率和产能的关系。进行均值聚类时，有两个必要前提：（1）参与分析的指标需进行数据标准化处理;（2）进一步分析在四象限图中产生的高效高能、低效低能、低效高能、高效低能4个象限空间，在效能分析各维度上也按照该原则进行分类及分组研究。

以某区7个营业厅为例，以月为单位取2个典型指标，横坐标为台席日均交易笔数;纵坐标为收入指标，对网点评估值做离散点分布分析，效能评估四象限图如图4所示。

对所有效能评估指标统一标准化后，将业务承载量、可替代性、服务质量、人员数量、运维成本、客户偏好6个方面效能指标加权后归总，得到营业厅效能综合评价，即可对所有级别营业厅进行横向和纵向对比，并根据效能分析对比结果，对各营业厅资源配置进行动态调整。

3 结语

本文针对供电营业厅转型发展趋势，运用效能分析方法，对营业厅服务资源进行合理评估、有效配置，对运营效率给予量化评价，合理分析其运营效率及资源配置，在电改与优化营商环境的背景下，加强自主营销服务渠道建设，提高营销服务投入产出比，科学配置服务资源，实现营业厅布局均衡、结构合理、总量适度目标，对树立企业形象，提升企业竞争力具有重要意义。

收稿日期：2020-07-03

作者简介：聂玮（1990—），女，山东菏泽人，工程师，研究方向：营业厅服务转型、服务提升和服务指标的综合治理。