农机产品售后服务小议

这里提及的服务概念，是农机生产企业为用户提供的产品售后服务，包括在线客服、配件支持、维修承诺，尤其是农忙时节的现场维修等。从法律范畴讲，分为“三包”期内外两个阶段。

提供服务的质量和水平是企业软实力的表现，但说实话这是用钱堆出来的，从生产企业角度分析服务意味着投入，而且是一笔需要长期投入的巨大成本，所以很多企业并不愿意承担这部分成本，有些小品牌甚至无力提供。

用户是接受服务的一方，其对服务的要求会受产品供求关系的影响，不同阶段心理渴望也不一样。在供不应求的增量市场阶段，用户对服务的体验值要求很低，由于在卖方市场下物以稀为贵，能购买到产品就心满意足了，有没有服务或服务态度的优劣用户并不太介意。如果进入供大于求的存量市场，由于产品过剩用户就成了稀缺资源，服务的质量和水平就成为重要的竞争要素。

笔者就在新疆地区农机市场看到，如果有一个用户购买大拖，往往会围上来十几个品牌的业务员推销产品，用户话语权变强后，服务的质量和水平就为成为决定因素。那么，用户到底会关注哪方面服务呢？笔者在市场调研中，与用户近距离交流得到的答案是：响应速度、维修质量、配件充足率、三包期限等。

有好几位用户告诉笔者，不怕产品出问题，不管大品牌或小品牌，只要下地干活总会出这样那样的问题，使用越长问题也越多，但有人能及时处理就不是问题，如果问题影响了干活，小毛病就会变成大问题。

当然只是响应及时也不行，服务质量和水平也很关键。有用户向笔者反映，经销商对服务很重视，一打电话就派人过来，但水平有限解决不了问题，有的维修人员连油封都不会换，有的把变速箱打开后装不回去或把齿轮装反了。

配件充足率也是其中一个关键因素。调研中发现，凡是用户口碑好的品牌，一定是配件储备充足，出了问题用户可以就近购买到配件；用户口碑差的品牌，往往配件储备不足，不能及时恢复机器工作状态，把小问题拖成大问题。

三包期限长短也是用户关注的因素。笔者发现，自从中国一拖把东方红拖拉机三包期延长到两年之后，久富、沃得、辰宇等企业也紧随其后。企业在服务方面的竞争结果，受益最大的是用户，意味着两年内不用为配件和维修买单，所以三包期的长短就成为用户考虑的重要因素。

笔者认为，在价格透明化情况下，企业将竞争手段转向服务是一种明智的选择，服务做好了一定会增强产品竞争优势，即使是二流产品如果能提供一流的服务，最后胜出也不是没有可能。

这不是笔者在臆想，而是在国内已有成功经验。如久富、沃得、辰宇等自主品牌企业就是其中的佼佼者。实事求是地讲，他们在手扶插秧机、全喂入联合收获机、粮食烘干机等行业能够在如林强手中胜出，更重要的还是建立了快速服务响应机制，如三包延长到两年、终身维修、及时响应、小问题现场处理、大问题直接换件换总成等，就是说提升了服务的质量水平。

笔者认为，在当下农机行业转型升级的大时代，服务对企业来说仍是个成本概念，服务投入应与研发投入具有同等地位，两者都是对未来的投资，只有播种才会有收获。Θ