矛盾纠纷在线多元调解新探索

孙成龙 于四伟

科技支撑是社会治理体系建设的重要保障，加强和创新社会治理，必须把握以数字化、网络化、智能化为标志的信息技术革命带来的机遇，画好线上线下“同心圆”。近年来，淮安市学习贯彻习近平总书记“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，自主研发“无讼淮安”矛盾纠纷在线多元调解平台，推动矛盾纠纷由事后处置向事前预防转变、单打独斗向整体联动转变、表面处理向实质化解转变，實现“一网联通千万家、千家万事网上解”。

坚持系统谋划，创新社会治理“谋新招”

淮安市积极响应省委省政府“最多跑一次”改革部署，以高效化解矛盾纠纷为导向，创新运用科技信息手段，打造开放式、模块化、多元化、一体化矛盾纠纷在线多元化解平台，构建“互联网+”社会治理新模式、打造“枫桥经验”升级版。

坚持“跳起来摘桃子”，进一步放大改革品牌效应，不断满足群众多样化矛盾纠纷化解需求。在市委政法委的有力指导下，市法院主动与司法局、信访局、综治办、仲裁委、律协等部门对接，共同分析研判全市矛盾纠纷化解工作整体态势，在系统总结洪泽区“无讼村居”创建成功经验的基础上，结合全市实际，形成“无讼淮安”平台建设初步构想，并明确了时间表、路线图和任务书。

市法院作为“无讼淮安”平台研发主体，为提高平台建设的创新性、新颖性、实用性和便捷性，先后四次召开党组会议，专题研究“无讼淮安”平台规划方案，形成18条具体研发意见。加大技术投入力度，坚持高标准规划、高质效研发，经过10余次修改和调整，形成最终建设方案，为“无讼淮安”平台系统顺利投入运行提供了技术保障。

坚持信息全面、提示明确、操作简单、选择路径清晰的建设标准，将便民、利民、惠民贯穿“无讼淮安”平台建设全过程。一方面，强调用户体验，要求研发人员换位思考，定期联系进驻单位和一线调解工作人员，充分了解平台运用状况;另一方面，广泛吸纳社会各界意见和建议，不断完善平台模块功能，提升矛盾纠纷化解效果，切实增加人民群众的获得感、幸福感和安全感。

拓展平台功能，满足群众需求“出实招”

立足群众需求，平台内嵌咨询、查询、调解、诉讼四大服务功能，满足群众多样解纷需求。自新冠肺炎疫情发生以来，访问总量达28万人次，接受市民法律咨询167次，累计在线调解各类纠纷505次。

由“事后诉”向“事前防”转变。改变“有问题找政府、有矛盾找法院”的传统纠纷解决方式，坚持政府搭台、资源唱戏、有效分流、合法管控，实现“拓展服务源头止纷”“下沉重心多元治纷”“线下问题线上解决”。一方面，为当事人提供法律知识解答、解纷方式引导、诉讼风险告知、诉讼服务指引等线上服务，及时帮助解决法律问题;另一方面，有效发挥纠纷解决分层递减的漏斗效应，从在线咨询到在线诉讼，全流程在线解决用户法律问题，为大量纠纷诉前解决提供了规范指引。

由“见面办”向“网上办”升级。做实“线下问题线上解”，推动四大服务功能线下线上无缝衔接。线上智能咨询无法回答的问题，及时转接线上人工答疑解惑;线下纠纷解决中的证据材料传阅难问题，有效通过线上传输解决;群众集中反映的立案难问题，有效对接“江苏诉讼服务网”，实现网上立案系统的数据互通。同时，“无讼淮安”平台还设置定制服务导航，便于当事人查询关联事项，真正做到“数据多跑路、群众少跑腿”。

由“多领域”向“全行业”覆盖。打破行业壁垒，推动行政调解、行业调解、人民调解、律师调解、法官调解等多元优质解纷资源全面进驻平台，实现各类调解方式、调解组织、调解人员的线上整合，有效消除信息孤岛。同时，启动调解组织、调解员、咨询师等线上名录建设工作，进一步扩大调解力量覆盖范围。目前，“无讼淮安”平台共有线上调解机构43家、调解员242名、咨询师1名，为全市在线化解矛盾纠纷提供了强有力的人才支撑。

由“多环节”向“一站式”整合。“无讼淮安”平台的四大服务功能彼此衔接、互相联通，用户实名注册后只需一个账户就可以根据自身需求和纠纷特征，有针对性地选择纠纷解决方式。由于“无讼淮安”平台线上解纷与法院诉讼服务网站有机衔接，查询、立案、缴费、送达等15种解纷或诉讼业务均可线上一站式办理，真正实现“一站式”解决纠纷。同时，“无讼淮安”平台还实现了与法院的诉讼服务大厅、调解工作室、巡回法庭等线下多空间的深度融合，当事人可通过视频实现点对点调解或立案，实现线上线下有效联动。

注重统筹协调，围绕推广应用“亮硬招”

围绕提升“无讼淮安”平台知晓度和利用率，紧紧扭住组织领导、部门整合、宣传推广和鼓励激励等重点环节，在全方位、多领域推广应用上下功夫，推动“无讼淮安”平台建设落地生根、开花结果。

在组织领导上下真功。一方面，强化规范引领和组织保障。市委政法委专门下发《关于全面推广应用“无讼淮安”在线多元解调平台的通知》，牵头成立“无讼淮安”平台建设领导小组，统筹推进推广应用工作。另一方面，市法院及时向省法院和市委政法委报告“无讼淮安”平台建设进展情况，积极争取上级关心支持，保障了“无讼淮安”平台建设各项任务有序推进。

在部门整合上用真力。强化法院、司法局、律协等部门的协调配合，扎实开展调解组织、调解员在线注册工作，平台与调解办公终端实现100%全面对接。同时，明确将必须先行调解的婚姻家事、民间借贷和道路交通事故等8类案件一律引导至平台进行诉前调解，不断提高平台应用的覆盖面和使用率。

在宣传推广上见真章。通过在电视广播、期刊网站、“两微一端”、公共交通工具等宣传平台投放专题报道，在综治中心、法院诉讼服务中心、各政府机构办事点等场合放置宣传册等方式，引导社会公众主动扫码关注“无讼淮安”微信公众号小程序，进一步提升平台知晓率和影响力。

在鼓励激励上动真格。把平台应用推广工作纳入全市政法工作考核范围，建立“无讼淮安”平台推广应用督查考核机制，对平台接入率、知晓率、纠纷化解首选率、调解成功率、群众满意率等关键指标进行重点考核。同时，积极争取党委政府支持，对考核优秀的平台调解组织、调解人员予以表彰奖励，进一步激发调解队伍的工作积极性和主动性。

（作者单位：中共淮安市委办公室）

责任编辑：刘卫东