圆通速递长春分公司顾客满意度提升措施研究

鹿文甜

摘 要：近年，网络购物疾速兴起，快递业发展迅猛，尤其是民营快递业保持着高速的增长状态，快递行业需要及时改进现存的问题来谋求长远发展。对圆通速递长春分公司的顾客满意度提升方式进行研究，分析圆通速递长春分公司在服务方面存在的不足并提出改进对策，以期对圆通速递提高市场竞争力提供参考。

关键词：快递公司;顾客满意度;提升

文章编号：1004-7026（2020）17-0106-02         中国图书分类号：F259.23         文献标志码：A

1  顾客满意度相关理论介绍

1.1  顾客满意度定义

顾客满意度是顾客将产品和服务满足需要的感知效果与其期待效果进行对比所形成的感觉状态。从顾客行为考虑，顾客满意度是顾客对具体的服务过程作出的总体评价。从顾客综合行为出发，顾客满意度是顾客在多次享受服务后的一种累计性评价，这个方面主要是顾客对某個企业的信誉、品牌、产品和实力等多方面的整体评价[1]。

1.2  提升顾客满意度的重要性

1.2.1  是企业维持生存和发展的保证

公司生存和发展是通过向顾客提供产品和服务来实现的。由于顾客需求多样化，企业要站在顾客的立场上，综合顾客当前和未来的需求，不断自我完善，以适应经常变化的顾客需求。企业将顾客需要视为工作核心，才能赢得顾客的信任和消费。

1.2.2  是企业经营的核心竞争力

在激励的市场竞争环境下，要使企业拥有区别于其他竞争对手的核心竞争力，就必须提高顾客满意度。企业要赢得顾客，就要对现在所拥有的资源进行整合利用，以满足甚至超越顾客的期望，以提高顾客的忠诚度。

2  顾客满意度评价指标分析

2.1  顾客满意度评价指标的选择

2.1.1  服务方式和服务质量

服务方式是指生产和交换服务的一种形式。服务者通过一定形式生产服务产品。服务质量是指企业的产品和服务要满足规定要求和潜在顾客需求，是企业为满足顾客需要而提供的最基本条件。

2.1.2  服务价格和服务补救

合理且透明的快递服务价格会吸引更多顾客。价格合理是快递行业必须完善的项目，有助于形成与顾客之间的黏度[2]。服务补救是指企业在发生错误时为弥补顾客损失所采取的措施。

2.1.3  品牌形象

品牌形象可以理解为顾客对品牌的认可程度，即公众是否认为这一企业的品牌具有知名度、是否将这一品牌作为自己的首选、是否会将这一品牌推荐给其他人等表现。

2.2  研究对象基本情况介绍

圆通速递有限公司长春分公司于2001年8月6日在长春市工商行政管理局注册，网点零散分布在各区域。

自成立以来，圆通速递长春分公司始终为客户提供良好的服务体验和完善的售后体系，公司主要经营快递服务。快递服务是其最主要的业务模块，除了国内快递运输，还延伸了国际业务。

3  圆通速递长春分公司快递服务中存在的问题

3.1  缺乏对公司品牌和形象的推广和维护

圆通速递长春分公司的主要业务重点集中为收寄服务，忽视在收发过程与顾客联系的最佳时机。圆通速递在品牌基础上拥有“圆通速递”APP。“圆通速递”APP于2013年研究开发后推广，主要功能为快件查询信息跟踪。从“圆通速递”APP可以看出，其功能并不齐全，只是侧重网点查询、运费时效和快递信息跟踪功能。根据调查可知，很多人不了解甚至不知道有“圆通速递”APP，可见公司宣传力度不够，使用人数不多。

3.2  时效性不足

在预约寄件之后，没有按照顾客要求来提供服务，时间误差所带来的不便造成顾客不满与抱怨。另外，存在拖延送货和派送速度慢等现象，影响了圆通速递长春地区分公司服务的时效性。

3.3  渠道不通畅

渠道问题体现在网点分布和信息网络建设等方面。圆通速递长春地区分公司网点分布不够广，顾客不知道如何方便快捷地联系到圆通速递，最大效率地享受到服务。此外，由于快递公司业务量增多，存在快件没有及时录入信息系统和丢件漏件等情况。

3.4  价格问题

在价格上，顾客并非总是提前了解收费标准，业务员在向顾客收费时，存在为了达到业绩而随意定价的现象。圆通速递公司的价格在同行业中只是比较合理，有些顾客认为性价比不高，不具有明显的价格优势，缺乏市场竞争力[3]。

3.5  售后服务体系不健全

由于信息网络限制，一方面快递流程中快递员的业务情况不能实时反馈到长春分公司的网络中心，导致公司不能及时通知到顾客，引起顾客不满;另一方面顾客对圆通速递长春分公司服务的投诉、建议等，不知道如何反馈到信息网络中心，导致公司不能妥善处理售后事宜。

3.6  员工素质整体水平低

圆通速递长春分公司对于员工的准入门槛比较低，员工整体素质较低。客服人员在接听电话时不专业，不能保持耐心的态度为顾客解决问题;快递员在多次收寄时表现不耐心。快递公司大多只关注员工业绩高低，而忽视了员工技能和素养提高，很少或者基本不安排培训。

4  改进措施

4.1  塑造品牌形象，建立品牌优势

圆通速递公司要重视品牌形象的塑造，建立成功的品牌优势。一方面，要加强自身企业文化的宣传和推广。可以将以速度、责任、诚信、共赢为四要素的“领先”核心价值观通过网络或线下以事件营销的方式进行宣传，增加品牌热度。传播圆通速递长春地区分公司正能量事件，宣传正面形象，这正是吸引客户的一个关键因素。另一方面，提供差异化的产品或服务。因为顾客需求日趋多样化，可以通过新增业务品种、提供个性服务、延伸服务功能等方式实施差异化战略，形成自己的品牌形象，提高知名度。

4.2  加强基础设施建设

快递行业竞争激烈，加强基础设施的建设能为企业的发展提供良好基础。圆通速递公司要进一步加大对“圆通速递”APP的研发投入力度。在现有APP快递寄取业务服务的基础上，可以增加地域划分，增强服务的专业性。另外，增加服务模块，如增加具体地区快递员的信息模块，建立服务区域快递员的通讯录，顾客可以根据自己的需要和综合因素联系具体的业务人员，提高业务处理效率。圆通速递长春分公司可在社区建立人工智能收寄柜，打破时间限制。顾客无需考虑在自己方便的时间等待快递员上门取件，可以将快件存在人工智能收寄柜，既可以保证私密性又极大地節省了时间。

4.3  优化信息网络，扩宽网点布局

4.3.1  优化信息网络，完善信息渠道

保持信息流通与传播渠道畅通，能够帮助企业有效监管快件运送的整个过程，有利于企业及时应对各种突发状况，改善服务质量。在“圆通速递”APP中应设置快递查询模块，改变只能依据快递单号追踪快件信息的现状，可以追踪快件的特定快递员查询快件状态。APP系统还应在一对一的基础上建立及时反馈模块，当出现问题快件时，APP系统会第一时间给顾客发送短信提示快件状态。

4.3.2  纵向延伸，扩宽网点布局

应建立合理的统一的加盟标准，审核资金和人员等其他各方面的资质。应形成完善的网点考核制度，提升服务质量。另外，圆通速递应对自建网点进行监督和管理，提高网点覆盖率，健全服务体系，实现运送速度和质量双重提高。

4.4  合理收费，拒绝随意报价

同质化的市场易导致价格战而挤压利润空间、降低服务质量，因此圆通速递长春分公司提供各项基本甚至增值服务时，可以适当降低收费标准，同时保证提升服务质量，顾客才能感到“物有所值”。公司对于顾客要做到报价透明。顾客可以通过电话、网络、“圆通速递”APP等方式查询到具体的产品价格，特别是在APP上可以显示全部区域统一收费标准一览表，这样可以避免在价格方面发生业务员损害顾客利益的事件，维护企业形象。

4.5  完善售后服务

在“圆通速递”APP系统界面中设置常见问题模块，体现具体的售后服务流程、顾客投诉反馈操作流程和统一规范的赔偿条款。首先，在“圆通速递”APP系统设计投诉模块，顾客不用在网页中查找投诉电话，可根据常见问题模块的操作流程提示在APP微聊与后台专职客服人员直接快速地反馈问题，有利于公司快速反应，提高顾客满意度。其次，建立快件到达时间分类机制，加快完善赔偿条款。

4.6  强化员工培训，提高员工素质及其服务能力

快递企业的员工素质可以改变公众对企业的印象，所以快递企业在员工考核机制上应该严格把关，筛选出合格的员工进行专业培训。首先，提高行业进入门槛，对从业人员所需的专业技能和素质制定统一的标准。要求从业人员每年进行从业继续教育，时刻保持着专业素养。其次，设置竞争机制。在“圆通速递”APP中设计快递员的模块，每个快递员都有相应的展位。APP可以自动进行展位排序，服务评价好与综合绩效成绩优秀者的展位便会靠前并能取得更多顾客的信任和实现更多业绩，以此形成良性循环。

参考文献：

[1]范昕.圆通速递公司客户满意度评价及改善研究[D].福州：福州大学，2014.

[2]宋晓旭.网购快递顾客满意度研究[D].沈阳：沈阳工业大学，2016.

[3]杨浩雄，王雯.第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J].管理评论，2015，27（1）：181-193.

（编辑：季  鑫）