酒店从业人员胜任力模型研究

林曼云 刘伟方

摘  要：我国酒店行业已经成为极富活力的服务产业之一，同时也是旅游业发展的重要一环，伴随行业内部的竞争日趋激烈，酒店对员工能力的关注度也逐渐增加，因此提高“胜任力”成为了酒店对人力资源管理方法探寻的新方向。研究对酒店从业人员的胜任力模型进行构建，更关注胜任特征的具体行为描述，推进优化酒店从业人员的整体能力和素质。

关键词：酒店;从业人员;胜任特征;胜任力模型

酒店作为旅游业重要的组成部分，改革开放后，酒店业不断结合时代发展与群众需求，飞速发展了二十多年，有了一些非常满意的成绩。但是酒店对员工的素质、专业化、人力资源管理信息化建设依然是严格要求，并需要一直致力于人力资源管理信息化建设。伴随行业内部的竞争日趋激烈，一个地区的酒店数量往往供大于求，在基础设施方面，彼此之间的差异逐渐缩小，作为服务行业来说，员工的服务水平和质量是企业“软实力”的重要组成部分。如何满足消费者个性化需求，将是决定企业竞争力的重要体现。对员工能力的关注度也随过程的推进而逐渐增加，基于“胜任力”的招聘方法在愈来愈多的企业得到了应用。

胜任力模型是指特定任务角色所需的能力要素的总和，该模型描述了完成特定组织工作所需的知识、技能和特征的独特组合，用以衡量员工是否拥有某个岗位绩效要求的综合能力。

哈佛大学教授McCelland（1973）首次提出了“胜任力”这个概念，并创建了行为事件访谈技术。胜任力是指，能将在工作中取得优异成就的人与平庸的人区分出来的个人特征。它可以是动机、特质、或价值观、某领域的专业水平、技能等等，诸如此类。

20世纪90年代后，胜任力模型的优势被更多人发现并且开始广泛应用于各企业，到21世纪，胜任力模型已经成为企业发展和进行人才培训的重要依据。其一，随着市场经济体制的迅速发展，企业所处的行业内部，和外部市场环境的竞争都日趋激烈。在压力重重的外部环境中，对酒店这种服务行业而言酒店行业的人员质量是企业的核心竞争力之一，尤为重要。这就迫使酒店必须要做好人才管理工作。其二，胜任力模型能帮助员工树立自身的职业目标，实现个人能力与业绩的提升，在很大程度上提升员工满意度;其三，虽然酒店业从来都不缺乏劳动力资源，但是人才资源却极为缺乏，而人才是第一资源，企业对人才的需求日益增加。

通过文献的梳理，酒店从业人员的胜任力可包含五个维度：

1）必备知识，即在职人员为了顺利完成工作要掌握的专业知识、环境以及和组织有关的知识;2）工作技能，指为有效实现工作目标掌握的知识的实际动手处理业务的操作技能，在建立胜任力模型时必须考虑不同岗位对工作技能的不同要求;3）绩效能力，指个人在一定条件下，完成工作任务的能力，它是决定个人能否实现绩效目标的重点，也是胜任力模型的核心要素;4）个性特征，指一个人与生俱来的，在企业当中，它决定员工的获得或应用某种技能或知识的能力。不同的人格特征会有不同的行为习惯，不同的性格适合不同的工作，这将影响工作绩效的好坏;5）动机导向，从心理学层面来看，动机是指人们开始完成一项任务的最初动力，它的三个要素是方向、强度和持久性。心中有了动机，人们才会向理想的目标奋进。这五个维度是相关联且互相影响的。

研究发现，在所有因素之中，核心要素包含：1）个人自控能力，因为酒店行业相当于服务行业，有时候会受到委屈之类的，那么自控能力就自然成为了最重要的因素;2）其次就是服务意识，刚刚也说了这个行业是服务行业，自然服务意识也是一个非常重要的因素;3）再然后就是专业知识，对专业知识足够掌握才可以更加好的做好自己的工作;4）沟通能力，需要与客户准确有效的沟通;5）进取精神，有不断进步的动机。

员工选拔是人力资源管理的关键一环。传统的员工选拔在定义资格时，过于强调经验、教育，甚至外貌或婚姻状况，对注重表面能力的要求太过注重，反而忽视了企业战略目标和深层胜任力的要求。

酒店企业选拔人才的核心要素应重点关注上文所述五项核心品质：服务意识、自控能力、专业知识、沟通能力和进取精神。酒店行业是一个服务行业必须具有服务意识，在服务过程中会遇到各种各样的问题。在面对问题时一味的逃避或是情绪化显然不是一名服务人员应有的反应，所以自控能力是酒店从业人员必要的核心要素之一。专业知识是从事任何一种行业的基础，扎实的专业知识能让从业人员在该行业如鱼得水，对面临的各种问题能从容应对。酒店从业人员每天都需要和不同性格，职业，年龄段的人打交道，因此沟通能力也是必不可少的。而俗话说“不想当将军的士兵不是好士兵”，从事任何一个行业都要拥有进取精神，它是支撑在行业中前行的最大动力。一般的招聘都是發布招聘信息，然后应聘者投放简历，进行面试。面试可分为笔试和面试部分，笔试部分考查应聘者对酒店常识的掌握，面试部分用提问的方式了解应聘者面对各种突发状况的处理方式并在对话中对应聘者整体形象，性格品行进行简单评估，以此提高酒店招聘到人才的概率。

研究构建了酒店从业人员的胜任力理论模型，在选拔员工时，以胜任力模型作为岗位要求，使员工在知识、技能、动机和价值观等方面与岗位的胜任要求相匹配。企业和员工都能从中获得最大效益，这既可以避免人才选择错误带来的不良影响，也有助于降低人才流失率和管理成本。

目前构建胜任力模型所用的方法，对大多数酒店人力资源管理者来说还是一项挑战，应用成本与技术门槛较高。学术界可对构建酒店从业人员胜任力模型的思路、方法、过程等做更深层次的研究，帮助酒店企业在将胜任力模型实际应用到人力资源管理中时更有效便捷，让胜任力模型研究为其带来更大的应用效益。

参考文献

[1]  彭长桂，张剑.国内胜任特征研究进展及评价[J].科研管理，2006，27（6）：62-67.

[2]  宋焱琼.经济型酒店职业经理人胜任特征研究[D].暨南大学，硕士学位论文，2008.

[3]  林江珠.酒店从业人员胜任力特征的调查研究[J].厦门理工学院学报，2009，17（2）：28-35.

[4]  和平. 酒店销售人员胜任力模型的构建与应用[D].华南理工大学，2011.

作者简介：林曼云，女，三亚学院法学与社会学学院应用心理学专业就读。

刘伟方，男，副教授，三亚学院法学与社会学学院应用心理学教师。

基金项目：海南省大学生创新创业训练项目（201913892019），项目名称：旅游业从业人员胜任能力模型构建与测评技术。