降电价背景下的业扩报装规范管理思考

金向毅

摘要：现阶段随着社会的不断进步发展，电力用户对业扩报装在服务方面有了更高的要求，电价是指电力生产企业的上网电价、电网之间的相互供电价格和电网的销售价格。制定电价要合理补偿成本，合理确定收入，依法纳入税收，坚持公平负担，促进电力建设。而业扩报装又是有效维护供电企业和用户之间的纽带，因此供电企业必须要强化在服务中的精益化规范管理要求，更好地适应社会发展的现状，逐步增强业扩报装的服务质量，更好地体现供电企业的社会价值。

关键词：降电价;业扩报装;规范管理

1电力业扩报装的含义

通常来说，电力业扩报装就是供电企业根据用户的用电申请对其进行电力商品销售的行为，并按照用户的实际需求制定出科学完善的供电方案，同时也是向用户提供从申请到送电的全过程行为。对于供电企业管理来说，电力业扩报装管理是一项非常重要的内容，为了能够在最大程度上保证和满足用户的用电需求，则要求企业内部做好协调、规划等。供电企业的管理人员需要根据电网情况，确定好相关信息，并对用户方案进行分析和审核，保证用户用电顺畅。在电力业扩报装管理工作中，要求管理人员严格按照企业规章制度，优化流程，不断地提高工作效率。

2影响业扩报装效率的原因

2.1 业务受理因素

电力企业的业扩报装申请受理阶段中存在一定的问题。由于目前电力公司对于业扩报装业务的受理工作认识不到位，导致业务的受理人员自身的专业素养以及综合的素质水平没有受到严格的控制。在业扩报装申请受理的工作中容易出现较多的错误，业扩报装申请受理工作流程也容易出现没有按照有关规范和标准进行，这些因素都为业扩报装申请受理工作带来了不利的影响，让业务的受理流程出现问题。

2.2业扩报装流程问题

电力企业的业扩报装流程与电力客户的服务体验、满意度等密切相关。结合当前电力企业的业扩报装发展现状来看，流程冗杂问题较为普遍。例如，在某电力企业2019年全年的业扩报装投诉建议中，与流程有关的投诉占比为16.1%。上述数据充分验证了业扩报装流程的重要性。

2.3 工程质量及验收效率

在实际的业扩报装中，供电方案答复给客户之后，客户会相应地选择施工单位，但是现阶段电建市场中施工单位的技术和设备等因素有着非常大的差异。尤其是用电客户在选择时很难辨别出不同施工单位的技术含量，他们基本就是考虑价格因素为主导，这样的话就无法保障后续的施工质量和效率，同时施工质量问题也会导致验收不合格。除此之外，如果在验收阶段出现一系列问题的话，相应的施工单位就必须要根据供电企业提出的要求及时进行整改，这种情况不但导致客户花费更多的资金成本，同时还使得整个工程的进度受到影响，极大地影响了业扩报装的效率。

4业扩报装规范管理策略

4.1业扩报装线上管理

健全业扩报装的信息管理，并成立业扩报装线上管理流转系统，通过在网上进行客户用电业务申请提交等，极大地提高业扩报装管理的效率，同时还能更好地满足客户的需求，实现客户办电简单业务“一次都不跑”。客户可以通过互联网在线上办理相关的业务，提高业扩报装的申请率，解决了去营业厅的各类繁琐工序，同时还要完善相应的线上管理考核激励机制，定期对员工服务质效进行考核，有效地保障线上服务的服务质量。

4.2 深化需求侧分析

收集相关的资料并合理地分析用户的相关用电需求，在保障业扩报装服务质量的前提下，做好整体的宣传推广工作。做好事前服务工作，根据客户的用电需求做好相应的咨询服务、协助指导工作，保证客户顺利完成申请用电业务。同时还要适当简化办理业务的流程，强化工作人员服务态度提升，保证优质的服务质量。除此之外，还要对需求侧进行合理的管控，把握发展机遇和市场的变动，保持灵敏的市场嗅觉，并制定合理的电力营销手段，极大限度地开发电力新增需求市场。

4.3充分满足社会以及用户的基本需求

电力企业业扩报装工作主要的目的就是提升用户的用电效率以及质量。因此，在精细化管理时，需要更好地对社会以及用户基本需求进行满足，按照各个地区实际需要来进行管理。为了实现这个目标要强化和用户间的沟通和交流，深入地分析人们的需求，尽可能对人民群众的需求进行满足。例如，对10kV专线项目、35kV级以上電压的业扩项目，应将该项目申请人列为大客户，由业务经理为其提供专业化服务;对用电量较大、社会影响力较大以及与企业发展息息相关的特殊用电项目，电力企业应简化报装程序，提供优先服务。

4.4建设并完善电力业扩报装信息系统

为了有效地提升电力业扩报装管理水平，供电企业需要建设相应的电力业扩报装信息系统。因为电力业扩报装包含的工作内容较多，在进行信息系统建设的时候，需要从企业发展角度出发，并要重视各个管理环节，尤其是在业务受理、收费及最终建档等。在电力业扩报装管理过程中，很多工作可进行在线操作，以此来有效地减轻管理人员工作压力，并在最大程度上提高人员工作效率。例如，在业务受理的时候，电力业扩报装管理人员可按照信息系统进行管理，在加强了业务受理能力的同时，还能够快速有效地满足用户的用电需求。此外，在供电营销方面，相关部门可按照信息系统有效地发掘客户，提高供电企业经济效益。当然，在建设电力业扩报装信息系统的同时，还需做好安全维护工作，避免用户信息泄露，切实保护供电企业用户信息。

4.5定期走访客户

为了提高业扩报装的服务质量以及供电企业的经济效益，必须要在业扩报装工作中要建立健全定期走访客户机制。通过走访可以对前期业扩报装工作开展后评价用于总结提高，同时还能更好地了解用户实际需要以及相关工作建议，继而对业扩报装工作进行总结改善，不断提高服务质量和效率的同时了解新增用电市场增长点，为企业经济效益提升奠定基础。

4.6提供增值服务

出台《关于开展工业园区项目前期介入相关工作的通知》文件，通过建立“提前介入、主动服务、全程跟踪”机制，提前了解、切实解决工业园区企业生产经营中的用电难题。定期为客户提供上门服务，提供管家式“一对一”服务等方式，及时解决小微企业日常用电中的实际困难和问题。要加强电力服务人员的技能培训，用电用户的不断增加使得电力营销服务内容跟着不断增加，所以用户的服务感知和服务满意度正在不断上升。因此供电企业要不断增强优质服务理念，提升专业技能，促进服务质量全面提升。

结论

经过上述分析可以看出，与普通的管理工作相比较，电力项目有着特殊性，其管理也需要具有一定的创新性。在电力项目的建设过程当中，存在的问题有许多不能控制的方面。项目的管理也不是固定不变的，其需要根据业务报装项目过程中的实际状况来针对性地管理。随着供电行业的市场化发展越来越深入，电力业扩报装流程策略的改善对企业而言不仅是机遇，同时也面对着调整。好的工作流程将有利于在激烈的市场竞争当中占有一席之地。在竞争过程中，企业需要和时代发展相适应，保证业扩流程策略和时代发展需求以及步伐相满足。除此之外，电力企业需要不断地改进以及调整业扩报装工作流程，健全各个环节。只有不断地创新，才可以在激烈的市场竞争过程中占有一席之地。

参考文献：

[1]周丽，黎鉴远，倪玉琳.提升供电企业业扩报装客户满意度研究文献综述[J].经济研究导刊，2016，（7）：27-29.

[2]石群芳.论如何加强电力业扩报装管理工作[J].科技创新与应用，2017（21）：142-143.