浅谈优化客舱服务体验

□ 中国东方航空北京分公司 周慧君／文

2019年，为了进一步提升民航服务质量，切实增强人民群众对民航发展的获得感，民航局开展了“民航服务质量重点攻坚”专项行动，旨在使旅客的民航服务体验得到进一步改善。2020年全国民航工作会议对民航工作提出了着力确保航空安全、着力提升服务品质的总体工作要求。航班的安全服务质量和航班正常度最能体现新时代民航强国的建设成果。人民航空为人民，如何践行真情服务、提升客舱服务质量、优化旅客客舱服务体验，助力民航高质量发展，是值得所有民航客舱人员思考的问题。

现阶段客舱服务存在的问题

为了更好地践行中国民航局“真情服务”理念，中国东方航空近年来一直致力于打造安静客舱，为旅客提供暖心服务。通过上下联动和共同努力，服务取得了一定的成效，收获了业内外的众多表扬。在收获赞誉的同时，客舱服务方面存在的一些顽疾也不容忽视。

通过2019年东航股份公司客舱系统两舱旅客投诉判责涉及问题和旅客空中满意度分析系统典型旅客低分留言，聚焦分析可以看到，客舱服务的突出共性问题主要集中在乘务员服务和客舱安静秩序等方面。2019年，东航客舱系统两舱旅客投诉判责问题45起，其中涉及乘务员服务态度问题9起，涉及安静客舱问题7起。旅客低分留言反映的问题主要涉及：乘务员表情和态度冷漠、乘务员语言生硬、对旅客需求无回应、乘务员打扰旅客休息等。如在乘务员服务方面，有旅客反映乘务员态度冷淡，让旅客感觉体验差；在客舱安静秩序方面，有旅客反映旁边的旅客一路拿着电脑看电影，声音开得很大，周围旅客都侧目，乘务员也不管；飞机上有孩童哭闹的情况，乘务员没有任何作为，其他旅客只能一路忍受；还有的体现在乘务员工作习惯上，如有旅客反映上了飞机想休息，睡觉时被送餐的乘务员叫醒，一路没睡好，乘务员来回走动，过几分钟就被吵醒一次。

通过上述旅客投诉和低分留言可以看到，乘务员的服务态度直接影响旅客的服务感受，随着经济的发展和生活水平的提高，旅客对服务的需求也在升级，除了安全和正点这两大基本需求，能否在航班中享受安静舒适的环境，直接影响旅客的乘机体验。

客舱服务存在问题原因分析

（一）欠缺主动服务意识

受绩效管理考核机制及工作强度等原因的影响，大部分空中乘务员都特别害怕投诉，这样势必会影响他们的工作行为，将服务指标都立足于零投诉基础，缺乏足够的工作积极性与工作热情，欠缺主动服务意识，部分乘务员甚至对旅客的需求选择敷衍了事，无法让旅客感受到家一般的温暖。

（二）人文关怀意识不够

很多空乘人员虽然能在航班运行中严格按照民航局和航空公司的各项规定与标准执行，但是工作中对旅客人文关怀不够，没有从旅客的心理需求出发，尤其是在对老人旅客、婴儿旅客等特殊旅客的服务上，缺乏服务感染力与亲和力，无法真正意义上带给旅客温暖的服务。

（三）客舱安静秩序管理需进一步改善

飞机客舱是航空公司履行运输服务合约，与旅客保持沟通交流的重要场合，由于高空增压的需要，客舱环境有着完全密闭、空间狭小、设备有限等特殊性，受这些特殊性的影响，一旦机舱内有异于平常的声音如旅客高声谈话、音频外放、哭闹声、甚至乘务员在服务间开关柜门发出碰撞声时，旅客对机舱潜在的安静需求就会凸显。客舱秩序管理更多的是对人员的管理，意识决定行为，如果空中乘务员认为客舱安静秩序管理和服务旅客关系不大，就很难自觉规范自身工作习惯避免过大的声响产生，也不会对客舱中出现的不文明行为进行及时处理。

客舱服务体验优化策略

（一）主动关注旅客需求，做好真情服务

民航局冯正霖局长曾在2019年全国两会首场“部长通道”表示，坚持真情服务、提升服务品质, 让广大旅客在民航高质量发展中有更多的获得感。基于马斯洛需求层次理论，对于民航发展来说，民航乘务人员能否及时处理与满足乘客需求，就是民航真情服务人性化服务的体现。真情服务的前提在于，乘务员需要具备“我要服务”的理念与素质，而不是“要我服务”的工作态度，这就需要转变客舱服务人员的服务理念。通过调动员工的工作积极性、责任感和对企业的认同感，加强员工的职业道德和主动关注旅客需求的服务意识。东航客舱系统目前倡导的“做一名积极温暖的客舱人”，正是基于真情服务的理念，结合《暖心话术手册》的全员宣贯学习，引导乘务员从意识上进行转变、用良好的服务技巧，有效的沟通话术，主动建立旅客与航空公司的情感联结，优先处理旅客的实际需求和合理性需求，把服务做在旅客开口之前，在航班中主动创造条件和机会为旅客提供有温度的服务。

（二）加强人文关怀，做好人性化服务

一直以来，民航业的服务有着规范化和标准化的特征，这虽然体现出了民航服务的专业性，却并不利于进一步提高民航服务水平与质量。旅客的出行目的不同，空中旅行需求也不尽相同，比如国际远程航线，虽然配备精美丰富的餐食，但是有的头等公务舱旅客在飞机上只想休息，对于繁琐的用餐程序兴趣并不大，假设乘务员一味地参照标准化流程执行服务，没有考虑旅客真实感受，势必会影响旅客的乘机体验。将规范化作为接口，忽视旅客合理性需求很容易产生服务极端化的问题，甚至会出现过度服务的问题，导致旅客对空中服务出现失望的情绪甚至会升级到投诉的可能，为了杜绝这一问题，航空公司就需要将旅客需求作为首位，将提升旅客满意度作为出发点，换位思考，更加从容的应对旅客的合理性要求。如东航客舱系统近年来在国际远程航线头等舱上推出“轻食随享”服务，改变以往飞机上固定时间送餐服务的概念，而是在旅客需要的时候送上餐品。

（三）创新服务体系，构建安静客舱

民航局在2018年出台的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》中明确指出，改革创新是提升民航服务质量的动力源。随着时代的发展和人民生活水平的提高，旅客对客舱服务也有了新的需求，如更舒适的飞机舱内设施、个人娱乐系统、网络化需求和更安静的客舱，这就对客舱服务管理体系有了新的要求。以东航为例，2014年随着波音777的成功引进，东航首次推出了客舱服务系统，建立了客舱服务系统1.0时代；2018年，引进梦想飞机787和豪华宽体客机A350后，东航迈入客舱服务系统2.0时代，服务流程、旅客餐食、机上用品等方面的升级，为旅客带来了视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等各个方面的全新体验。东航也正是在2018年正式提出打造“安静客舱”的服务理念。

关于构建安静客舱的思考

（一）硬件升级，选择更安静环保的机型

对绝大多数乘客来说，飞机噪音是一种痛苦，美国语言听力协会的帕梅拉·梅森（Pamela Mason）表示，飞机起飞和着陆时噪音最大，机舱内的音量能够达到105分贝；长期暴露在85分贝的噪音中会引发短暂的听力问题，超声速客机“协和号”最终黯然退出市场，主要原因就是音爆和起飞噪声太大，因此航空公司应该优先选择先进环保材料制造的机型，从硬件上升级，为旅客提供更加安静舒适的硬件环境。以东航为例，随着空客A350-900机型的引进，东航新一代的空中服务理念“轻、盈、悦”也正式上线，东航定制版的A350机型采用了融合式鲨鳍小翼，这不仅会让机身过渡更加平滑，还能在飞行时有效降低噪音，带给旅客更加安静的环境体验；除了本身具有强大的远程能力、更大机身空间、更加绿色、更加安静等诸多特点外，东航A350更配备了新一代客舱上网系统，最大接入速度可达200Mbps,满足旅客高速上网需求，在这样的客舱环境中，旅客可以选择个人点播娱乐系统，可以用个人设备上网处理公务、与家人空地互联，享受轻松愉悦的机上时光。

（二）改进客舱服务流程，优化服务细节

许多优秀的航空公司，都善于在机型改善、娱乐系统升级等硬件服务方面做加法，在冗余的人工流程上做减法，专注于客舱安全和旅客内心需求，优化精简不必要的服务环节。

1.精简广播程序。针对前文中提到的旅客低分留言中客舱安静秩序问题，2018年底东航精简客舱广播程序，常规广播词中除了起飞、下降和落地等必要的安全提示广播以外，其余的广播词都基本删除。通过广播词的精简，乘务员节省了工作量，可以用更多的精力投入到客舱安全工作，而旅客在得到有效安全提示的同时，也不再受到频繁的广播打扰。东航精简广播程序，得到了旅客的一致认可，2019年东航客舱系统旅客满意度数据显示，2019年机上广播满意度分值全年逐步上升，并超越2018年同期值。

2.避免程式化打扰。以东航为例，2018年8月1日起，东航按照“同一舱位、同一服务”原则对同舱位旅客实施无差别化服务，对经济舱高端会员旅客，不再主动逐一沟通问候。以东航的精品航线“京沪快线”为例，平均每班次北京飞往上海的A330航班上有着80～100名金卡会员旅客，在服务流程优化前，乘务员要提前查询高端旅客名单，为每一位高端旅客提前摆放毛毯、枕头、矿泉水等舒适用品并在旅客登机后进行逐一沟通，下降前主动告知落地时间、温度，这项工作不仅占用了乘务员大量的精力，也让其他旅客感觉受到差别对待，更有部分高端旅客觉得不自在、影响休息；而在执行“同一舱位、同一服务”后，再也不见乘务员在客舱中忙乱地寻找金卡旅客打招呼的身影，既让客舱服务回归到安全初衷，又让高端旅客免于受到程式化的问候打扰，使乘务员有更多的精力去关注客舱安全和旅客实际需求。

3.优化服务细节。让旅客在航班中享受安静舒适的氛围，除了精简广播程序、避免程式化的问候打扰外，还可以对服务细节进行优化。以机上餐食为例，国内航线正餐航班经济舱配有两种热食以供选择，乘务员要在短时间完成旅客餐饮品种选择询问、发放和收取工作，机械化大量重复的语言与动作，使乘务员与旅客的服务交互流于形式，也让旅客徒增服务疲劳感。为了更好的落实机上安全和服务工作，东航自2019年起创新机上餐饮呈现方式，优化服务细节，在飞行时间短、服务紧张的航线上推出纸袋餐，同时增加了精致冷餐。无需加热的纸袋餐推出后，缩短了乘务员机上餐饮的准备时间，乘务员不用急于在有限的空中时间发放和收取旅客的餐盘，能更加从容地与旅客进行真诚的情感互动，增加与旅客的沟通；机上暂不需要用餐的旅客也可以选择将纸袋餐带回家，有效避免了航空餐食浪费的现象。新冠肺炎疫情发生以来，考虑到疫情防控期间旅客用餐习惯和用餐需求，东航从2020年5月起，在国内航班上为旅客提供“伴手礼”式的盒装和袋装餐食，让旅客根据自身需求选择机上食用或携带下机，减少人际接触，避免交叉感染的风险。精美的纸袋餐被旅客拎在手上带回家，既是对航司环保、时尚、健康形象的直接宣传，又丰富和延伸了旅客的乘机体验。

（三）加强客舱秩序管理，营造良好氛围

从前文所述旅客低分留言来看，客舱秩序管理主要是对乘务员自身和旅客的管理，可以从改进乘务员自身行为习惯、提升工作细节，主动介入等方面做好客舱秩序维护。客舱是一个密闭的空间，动作幅度稍大可能就会影响旅客的休息。乘务员应该养成轻拿轻放物品、轻声低语的工作习惯，避免在客舱中快步急行，避免在工作间隙谈论和工作无关的私事；对于航班中诸如旅客大声喧哗、音频外放等不文明现象要主动介入、控制环境；对于哭闹的孩童主动询问，给家长提供帮助，给予关怀，营造良好的客舱秩序氛围。

（四）“互联网+”智慧客舱

2020年一季度以来，新冠肺炎疫情使航空业受到了强烈的冲击。习近平总书记在2020年3月前往浙江考察时指出，“危和机总是同生并存的，克服了危，即是机。”危中有机，危可转机，为应对新冠肺炎疫情对民航业的影响，行业整合和变革更加迫切。5G改变社会，航空公司管理人员除了可以在人员、管理、硬件等方面提升客户体验，还可以利用5G技术创新旅客客舱服务体验，打造“互联网+”智慧客舱。互联网化战略是东航“1232”战略的重要组成部分，近年来，东航以“IT引领”的经营理念，致力于打造智慧航空服务，先后推出空中Wi-Fi空地互联项目、“空中医疗专家”项目，为旅客提供安全、安心、安静的客舱服务体验。2019年大兴机场投入运行后，东航利用5G技术、AR眼镜在大兴机场推出刷脸值机系统、机舱口人脸识别系统等，地面工作人员通过“5G+AI”便携式人脸识别设备，及时找到旅客，提醒登机，实现了“静音找客”，避免旅客误机、避免贵宾室频频响起大音量的广播通知。随着5G时代的到来，利用大数据、云计算、移动互联等新一代信息技术创新空中服务模式，实现线上与线下的完美融合，定义新一代智慧客舱服务。比如旅客可以在乘机前通过移动客户端预订机上餐饮，机上座位，满足个性化需求；旅客登机前，乘务员可以通过AR眼镜等智能可穿戴设备，在旅客走向机门时，提前识别旅客的航班信息和座位号，完成旅客复验、清点确认、座位引导工作，提升工作效率；AR眼镜也可以帮助乘务员识别旅客偏好，为预订特殊餐食的旅客及时准确提供餐食，让服务更加精细；面对独自出行的老人、儿童旅客，乘务员利用空中Wi-Fi与其家人连线进行“陪伴飞行”，通过移动客户端向这类特殊旅客的家人推送飞机各阶段状态（如已登机、已起飞、已到达），让家人可查询掌握旅行全程实时动态，让独自旅行更加放心；临时商务出行旅客，可以通过机上空中商城进行预约接送机服务、商务礼品购买、进行酒店预订、实体餐饮预订、休闲活动预订等一条龙服务，让商务出行更加轻松；通过旅客的出行频次、餐饮偏好、购买行为偏好等多方面的大数据分析，实现空地联动，将飞机客舱打造为智慧型综合平台，为旅客带来全新的智慧出行体验。

综上所述，“真情服务”是民航作为服务行业的本质需求，也是建设新时代民航强国的重要内容，随着民航国际化、大众化的推进，航空公司在满足人民群众对美好航空出行的新需求、促进民航高质量发展过程中扮演着重要角色。人民航空为人民，民航的根本任务是满足广大人民群众的出行需求，为广大人民群众提供安全、优质的航空运输服务。优化旅客客舱服务体验、提升服务质量不仅是航空企业服务管理的核心，更是民航发展的动力源泉，是建设民航强国的关键要素。优化旅客服务体验，企业不仅需要提升硬件条件，同时也需要创新服务管理流程，以人为本，将客舱服务回归本质，主动发现旅客需求、打造安静客舱，为旅客提供暖心之旅。