“疫情防控”视域下的全国31家省级公共图书馆微信平台建设研究

摘 要 2020年初，全国爆发新型冠状病毒性肺炎疫情成为国家重点公共卫生安全突发事件。全国各地公共图书馆采取临时闭馆措施并积极开展线上服务。在此背景下，针对疫情防控期间对全国各省级公共图书馆面向读者开展线上服务的微信平台运行状况进行实证研究具有重要意义。论文以31家省级公共图书馆微信公众号为研究对象，采取网络调查、实例分析法，利用清博大数据平台和微信传播指数（WCI）从微信基本情况、信息推送等应用现状进行数据采集、对比、分析，开展实证研究。调研结果显示，各省级公共图书馆微信平台之间发展不均衡，运用状况参差不齐，未来提升空间巨大。

关键词 疫情防控 公共安全 省级公共图书馆 微信平台

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.10.001

Abstract At the beginning of 2020， the outbreak of the new coronavirus pneumonia became a national key public health emergency. Public libraries around the country have temporarily closed their libraries and actively launched online services. In this context， it is of great significance to carry out an empirical study on the operation of WeChat platform which provides online services to readers in all provincial public libraries in China during epidemic prevention and control. Taking the WeChat public accounts of 31 provincial public libraries as the research object， this paper adopts network survey， case analysis， and uses the qingbo big data platform and WCI to conduct data collection， comparison and analysis from the basic situation of WeChat and the application status of information push. The research results show that the WeChat platform of all provincial public libraries has uneven development and uneven application status， and there is a huge space for future improvement.

Keywords Epidemic prevention and control. Public safety. Provincial public library. WeChat platform.

0 引言

2020年初，全国爆发新型冠状病毒性肺炎疫情成为国家重点公共卫生安全突发事件。1月22日，湖北省率先启动突发公共事件二级响应。之后，全国范围内各省（自治区、市）陆续启动突发公共卫生事件一级响应。全国各地公共图书馆也采取临时闭馆措施并积极开展线上服务。而根据中国互联网网络信息中心（CNNIC）发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2019年6月，手机即时通信用户规模达8.21亿，占手机网民的96.9% [1]。手机微信已经成为公众获取外界信息资源的主要渠道。因此，针对疫情防控期间对全国各省级公共图书馆面向读者开展线上服务的微信平台运行状况进行实证研究具有重要意义。

为更好反映在此次突发公共卫生安全事件中各省级公共图书馆为公众提供开展微信平台服务情况，文章以31家省级公共图书馆微信公众号为研究对象，采取网络调查、实例分析法，利用清博大数据平台和微信傳播指数（WCI）从微信基本情况、信息推送等应用现状进行数据采集、对比、分析等手段开展实证研究。

本次调研数据统计日期为2020年1月22日至2月20日，共30天。本次调研数据获取采取以下步骤：首先，通过手机微信客户端搜索界面输入31个省级公共图书馆名称查找其公众号并添加关注;其次，对关注的微信公众号查阅近期推送文章频率来判定是否正常使用;最后，对正常使用的微信公众号统计其自定义菜单变化情况及调研期间推送消息情况。

1 31家省级公共馆微信平台的微信传播指数（WCI）

微信传播指数WCI（V13.0）是国内新媒体大数据权威平台清博指数团队通过“整体传播力”“篇均传播力”“头条传播力”“峰值传播力”四个一级指标及其“日均阅读数”“日均在看数”“篇均阅读数”“篇均在看数”“头条（日均）阅读数”“头条（日均）在看数”“最高阅读数”“最高在看数”八个二级指标的原始数据依据不同权重设计测算公式计算出来的数值[2]。该指数是国内应用最广泛的微信传播力评价标准，可以权威反映微信账号的整体传播力和影响力。WCI指数越高，则该公众号整体的传播力越强，影响力越大，反之亦然。

依据微信传播力指数WCI（V13.0）指标体系及计算公式，本研究对此次35个微信公众号采集的1535条数据进行测算并分析后，得出相关数据，如表1所示（因篇幅有限，只列出各指标前三名与末尾三名）。

2 31家省级公共馆微信平台的微信传播指数（WCI）分析

2.1活跃粉丝人数

微信公众号作为有效推广信息平台，读者注册粉丝人数从来不是检验其有效性的标准，活跃读者粉丝人数才是其核心指标，直接决定着推文的传播影响力[3]。活跃读者人数越多，营销效果越好，阅读量越大，信息被转发、分享、传播的可能性就越大，平台的影响力就越高。根据表1可知，此次统计的全国公共图书馆微信公众号累计活跃读者粉丝人数不足200万人，活跃读者粉丝人数最多的微信号“上海图书馆”人数有407 540人，人数最少的微信号“河北省图书馆河北省数字图书馆”只有1645人，两者之间相差近250倍。由此可见，各馆微信账号未来发展空间巨大。

2.2 推文发布数量、频率分析

经统计，微信平台订阅号的推文发送频率远高于服务号。在2020年春节国家法定节假日期间（1月24日至2月2日），共有湖南图书馆、山东省图书馆、上海图书馆信使、首都图书馆等4个订阅号保持每日推送，增加图书馆与广大读者之间黏性，促使推文可以有效分享、传播。参与调研的微信公众号累计推送1535条信息，其中微信号“上海图书馆信使”以推送165条消息荣获推文数量冠军，而推文发送数量最少的是江西图书馆，30天内只发送了7篇推文。笔者登录其官网发现，江西省图书馆于2020年1月1日启用新馆。虽然因为此次疫情防控需要采取临时闭馆措施导致读者无法实地体验，但如果该馆微信运营团队通过前期策划、拍摄新馆图片和视频等方式在官微开展宣传推广，可以让更多读者了解新馆，感受新馆新面貌，相信新馆恢复开放后可以吸引更多读者到馆参观体验。调研结果还显示，部分服务号的信息推送频率明显低于平日，少数公众号超过10天无更新推送，如福建省图书馆从2月8日推送新年后第一期，直至29日才推送当月第二期。如此低频率的推送可能导致读者直接取消关注，进而影响微信传播效果。

2.3 推送时段分析

尽管微信粉丝人数是其核心指数，但是推文传播的影响因素还取决于文章推送时间的选择。

根据图1显示，各馆运营团队全天发送推文数量最多的三个时间段依次是16：00-17：00、12：00-13：00、18：00-19：00。但从推文篇均阅读数来看，排序前三名的时间段依次是9：00-10：00、1：00-2：00、12：00-13：00。部分公共图书馆馆员经常工作至深夜，0：00-2：00还在发布相关推文，精神可嘉。笔者将阅读数最多的100名和最少的100名的推文发送时间进行统计，得出图2的结果。

由此可知，每日的12：00-13：00、9：00-10：00、16：00-17：00是读者阅读推文的最佳时机，而每日的16：00-20：00是读者阅读的低谷期。分析其原因可知，每天这一时间段，大多数读者会收到来自其关注的各大公众号的推文，图书馆推文就极容易被覆盖。因此，结合平台运营团队工作时间与读者阅读便利性两个角度考虑，笔者建议推文发送时间为每日的12：00-13：00，效果最佳。

2.4 推文类型分析

为了便于数据分析，笔者将调研期间发送的1535条推文分为通知公告类、新闻资讯类、疫情防控类、资源推荐类、日常活动类五个类型。

（1）通知公告类主要指各个公共图书馆向读者用户推送的各类临时闭馆通知、活动通知、公告等相关内容。

（2）新闻资讯类主要包括各馆针对疫情所做的工作，如馆内开展打扫消毒、响应中国图书馆学会号召向湖北及武汉地区同仁捐赠防护物资等工作新闻资讯。

（3）疫情防控类主要由新型冠状病毒自身病源构成、传播渠道等疫情有关情报知识和围绕抗疫期间大众所需的应急防控知识技能如心理疏导、复工准备等及各类抗“疫”专题活动组成。经统计，所有图书馆均有推送此类型内容，但大多数图书馆只是将相关专业微信号推文获取授权后进行转载。在移动互联网时代，读者可以多渠道提前获取这类信息，从而造成相关文章推送后广大读者看完标题就失去点击阅读的兴趣，从而造成阅读数的下降，传播效果不佳。但微信号“上海市图书馆信使”推送此类型文章数最多且多数为馆员结合自身专业，搜集相关专业素材加工处理后再推送，取得了不俗表现。

（4）资源推荐类主要是指在此次全民疫情防控期间，各省级公共图书馆牢牢把握习近平总书记“疫情防控不只是医药卫生问题，而是全方位的工作，各项工作都要为打赢疫情防控阻击战提供支持”的讲话精神[4]，按照当地政府统一部署，坚持闭馆不打烊的原则，积极将各类数字资源推送给广大读者。

（5）日常活动类包含各大图书馆结合春节、元宵节等中华传统节日开展的各类非疫情相关的形式多样的阅读推广活动。

根据图3、图4统计结果所示，通知公告类和疫情防控类推文数分别只有131条和355条，占总推文数的8.53%和29.04%，但阅读數却占总阅读数的18.74%和29.04%。由此可见，跟广大读者用户有切身利益和当前热点的文章更容易被读者点击打开阅读。而其他三类，发文数量和实际阅读数不能呈现正向反应，可见未能达到理想效果。

2.5 推文内容分析

随着互联网3.0阶段的到来，以微信为代表的自媒体改变了以往的传播格局。阅读量是判断推文关注度的决定因素，也是判断推文质量优劣的重要标准之一。阅读量提升的原因主要有两点：一是内容贴近，让读者看后产生同感，短时间内达到较多的阅读量;二是语言贴近，用用户熟悉的网络语言，拉进与用户的距离。从标题的制作到内容的呈现，都能够在短时间内使读者产生共鸣。

（1）1月下旬开始，网络上不断出现与此次疫情防控相关的各种谣言，而阻止谣言传播的根本途径是提升公众的信息素养[5]。上海图书馆·上海科技情报研究所作为全国首家实现图书、情报联合的机构，在推文内容建设上紧跟网络热点，微信号“上海图书馆信使”运营团队于1月30日、2月4日、2月11日分别推出《新冠肺炎防控 | 如何正确获取肺炎防控的信息？》《回顾信息超载的过去15天，如何辨析其真伪？》《NCP防控 | 疫情时期 如何获得真实可靠信息？》三篇推文。推文里不仅向各位读者推荐馆内外专业信息资源，还通过介绍IFLA（国际图书馆协会联合会）2016年发布的8条辨识假新闻的技巧来帮助广大读者如何在繁杂的信息流中辨别信息的真伪，甄选出靠谱的、及时的、准确的信息。如此操作有助于广大读者求助于正确的救治渠道与治疗方案、消除社会恐慌、增强抗击疫情的信心[6]。

（2）我国幅员辽阔，民族众多，少数民族地区读者及时获取资讯手段匮乏。可喜的是仍有部分公共馆心系少数民族读者，其中四川省图书馆订阅号先后推送《藏汉双语版<新型冠状病毒感染防护>电子版出版 | 服务民族地区 护航大众健康》《藏汉双语版<新型冠状病毒大众心理防护手册>|服务民族地区 关注心理防护》等4期推文，服务少数民族地区读者。西藏自治区图书馆还直接将国家及当地重要抗疫新闻用藏文在微信公众号中推出，让广大藏区同胞也能及时感受到当地图书馆带来的移动信息服务。

2.6 头条文章分析

头条文章是微信平台最重要的流量入口。头条文

章和非头条文章最大的区别就在于用户阅读数和在看数等一系列数据差别。一般来说，头条阅读量要高于第二条并依次递减，头条推文对吸引读者的点击率、提高阅读量具有重要作用[7]。根据表1可知，在1535条推文中，头条文章为479条，占总数的31.2%，但头条阅读数为2 160 301人次，占总阅读数的68.8%。根据阅读数排名前100名的文章统计可知，头条信息数量为83条，对应其阅读数占88.9%。由此可见，头条文章在整个微信传播指标中占据重要分量。做好头条文章，也就是做好微信推送工作的一半。如《2300万无聊的中国网友，凌晨3点给武汉火神山、雷神山医院当监工......》一文被湖南图书馆和山东图书馆分别于2020年1月29日和2020年1月30日头条推送，阅读量均达1万人次以上，最先推送的湖南图书馆的推文阅读数更是达到10万多，荣登此次阅读数冠军。由此可见，推文一定要具有创新性、功能性、故事性，能够让读者留下好印象、引起共鸣、愿意分享。文章不断被分享转发，微信公众号传播效果自然显著增加。

2.7 阅读数最多与最少各100名推文分析

根据图5显示，有17家省级公共馆的20个微信公众号的推文入选阅读数最多的100篇文章。数量最多的是湖南图书馆，有39篇推文入选，其次是浙江图书馆订阅号有22篇、服务号有4篇共计26篇推文入选，两家公共图书馆高阅读数推文数量占总数的三分之二。通过研究发现，对于微信文章而言，标题是一篇文章的灵魂。毕竟读者时间、精力有限，优秀的文章标题能迅速激发读者的阅读兴趣，读者也能够从标题中大概知晓文章的内容，选择是否点击阅读。在统计的阅读数最多的100篇推文中，有如下几种标题制作方法来获得较高的点击阅读率。

（1）语言简洁，直奔主题，目的就是让用户快速地抓住信息点。如各馆推送的《紧急通知》《闭馆公告》《临时闭馆期间，你关心的问题》等。

（2）聚焦热点，借势宣传。各馆利用疫情防护、中国传统节日等一系列热点事件来借势宣传，快速吸引读者眼球，引发关注。

（3）强打感情牌。如湖南图书馆2020年2月4日推送的《钟南山成全民偶像，众明星都撤离热搜：孩子，你为什么要好好学习？》及13日推送的《「最刚医生」张文宏，简直就是医学界的李佳琦》;浙江图书馆（订）2020年1月27日推送的《洛杉矶凌晨四点的星星坠落了，科比，再见》 等推文通过描述一个真实故事，让读者融入其中，受情感驱使勾起回忆去点击阅读。

（4）设置悬念。用悬疑式疑问句，引起读者的关注，凝聚目标读者的注意力。如湖南图书馆2020年1月23日推送的《这些野生动物的病毒怎么就到了人类社会？》、2月16日推送的《看完刷屏的武汉网红“清流哥”偷拍照，终于知道为什么要多读书了？》等文章標题就运用了此方法，阅读数都超过2万人次。

根据图6显示，有10家图书馆11个微信号推文入围阅读数最少的100篇文章。其中微信号“河北省图书馆河北省数字图书馆”“上海图书馆信使”“四川省图书馆订阅号”共计63篇推文入选，占总数的近三分之二。分析原因主要是这三个微信号的活跃粉丝人数较少，每次推文数量较多，没有进行科学定位，没有与本馆其他微信公众号进行错位发展，推文多为其他微信号转载信息、馆内新闻资讯等内容，且对读者留言做不到有效和及时回复，与读者缺乏互动交流。微信公众号如此发展下去，自然得不到广大读者的关注，更不会达到预期效果，容易陷入恶性循环境地。

3 反思与建议

此次突发的新冠肺炎疫情，是一场没有硝烟的战斗，更是对公共图书馆治理体系和治理能力的一次突击大考，考验图书馆应急能力和图书馆馆员责任担当。日常工作看初心，危急时刻看担当。通过这次调研反映出了各省级公共图书馆微信平台建设发展不平衡，未来发展空间巨大，也为“后疫情时期”各省级公共图书馆加强高质量建设提供了一定参考。

3.1 开展微信营销

我国图书馆界整体营销理念比较单薄，缺乏自我营销意识，甚至很多基层百姓并不知道身边有图书馆，更不了解图书馆能够免费提供多层次、多样化、丰富的阅读资源和优质的移动阅读服务 [8]。图书馆要想使自身服务融入寻常百姓的生活中，就必须要加强营销理念。而微信最大的特点就是无论采取何种方式的推广，都可以100%发送到各位读者的信息接收终端。在新互联经济时代，信息的碎片化、活动的社群化使读者的认知及行为方式发生改变。移动互联时代，信息借助微信平台在图书馆和读者之间以更快、更便捷的方式来传播，将拉近图书馆与读者的距离，更好地满足读者合理的精神文化需求，这才是图书馆真正价值所在。图书馆营销在吸引潜在用户、推送优质服务、发挥社会效益等方面的作用日益受到图书馆界的倡导和重视。为此，我们将遵循涵盖Demand（需求）、Dynamic（动态）、Deliver（传递）、Data（数据）4大关键要素的4D营销理论模型，以读者用户需求为基础，以互联网思维为灵魂，重新定义移动互联营销模式[9]。

（1）需求。以读者需求为核心重新打造图书馆营销体系，就必须要求图书馆整体提高对读者需求的重视程度。公共图书馆所面对的读者人群与高校、医院、科研机构等其他类型图书馆不同，读者人群更为广泛，受性别、年龄、地域、文化程度、信息素养、阅读兴趣等因素影响，读者需求不一。微信平台与读者的互动大多体现在消息的推送上。从消息数据中可以看出读者的喜怒哀乐，分析出不同服务的受欢迎程度，找出读者的需求所在。在移动互联时代，图书馆可以通过大数据等技术应用平台挖掘读者的需求，然后根据读者的需求定制移动服务并调整营销组合，以读者为导向进行服务开发，优化图书馆现有管理和运营模式，实现高效率、低成本、精准化营销的服务模式，最大程度满足读者合理需求。

（2）动态。随着时代的发展，尤其是这次疫情的出现，“沟通”已不再囿于图书馆与读者之间面对面传统的静态沟通机制，而是演变成立体化复杂的动态新型沟通体系。在图书馆日常工作中，应改变为某一活动创建QQ群、微信群、小程序等宣传推广手段，转为使用官方微信平台，努力实现线上发起活动宣传报名，线下参加活动，再到线上开展讨论、总结、反思等工作，如此才可促使平台良性发展、起到事半功倍的效果。通过体验建立口碑，借助图书馆活动的直接参加者主动参与宣传，逐渐扩大在读者心目中及其人际圈中的影响力，产生病毒蔓延式的传播趋势，才能使图书馆整体工作实现良好局面。

（3）传递。传统的图书馆服务既无法有效识别读者的需求，又无法以最快的速度响应读者的需求。当前图书馆推广渠道已向“移动化”升级发展，读者需求可以不受时间、地点、突发因素限制，价值传递过程的渠道更加丰富，读者能够真正体会到7*24小时的个性化服务。

（4）数据。移动互联网的核心是数据，数据是分析的基础，平台受欢迎得益于大数据的挖掘。每位读者既是数据的使用者也是贡献者，每位读者的阅读行为信息都会对图书馆管理服务的改进和提高产生影响。未来图书馆服务决策不再是管理者根据自己的经验判断，而是靠精准的数据来支撑。秉持着“一切为了读者需求”宗旨，图书馆应对在微信、微博、抖音等不同的自媒体平台注册的各类账号进行评估管理。具体来说，应根据数据分析监测结果，科学合理设置宣传推广平台，集中馆内现有的人力、资金、技术等资源让广大读者用户聚集到某一平台账号，精心打造品牌。对于明确不再使用的账号给予及时清理、办理注销手续，迁移读者信息。通过张贴通告、手机短信提醒等方式告知读者，尽可能降低账号停用带来的不便。

3.2 加强队伍建设

团队建设是管理的核心，一个充满活力且运转高效的团队有助于推动图书馆快速向前发展。改革开放40多年，各地图书馆事业都取得长足的发展，但未来需要持续高质量发展，专业人才是第一要素。各省级公共图书馆要坚持专兼结合、统一性和特殊性共融原则，落实完善岗位设置管理、健全分类评价制度等举措，优化馆员队伍结构，逐步建立、培养、造就一支适合自己馆情发展需要的高素质专业人才队伍，进一步提升图书馆核心竞争力。

（1）图书馆应创造机会对在某一岗位工作了一定年限的馆员适时开展岗位轮换，挖掘馆员工作潜力，激发工作创新意识、消除疲劳倦怠，提升馆员自身素质能力。

（2）图书馆可与开设图情专业的高校合作开展顶岗实习、置换培训，顶岗实习的大学生暂时顶替公共馆馆员的岗位进行实习，被顶替的馆员则到置换高校参加免费的业务能力提升培训。这样既可以利用青年大学生活跃的思维方式来提升图书馆工作质量，也可以促进公共馆馆员系统化接受图情前沿知识再教育，提升馆员自身素质能力。

（3）图书馆应本着“不求所有、但求所用”原则，大力选拔、培养具有不同专业技术能力的读者，以文化专业志愿者身份加入日常工作队伍中。志愿者既可以体验馆员平日工作的艰辛，也可以以读者角度去思考并充分利用自身专业优势提升工作水平，适当的换位思考能够为图书馆带来不同的方案和执行力度，且快速拉进了读者与图书馆距离。推文通过志愿者转发分享，可以有效降低服务成本、提升服务效率、促进读者用户满意度提升，进一步扩大图书馆信息服务影响力。

3.3 强化绩效考核

在图书馆日常工作中必须建立问题导向、强化绩效考核，优化考核标准。绩效考核首先要明确具体考核内容和目标，其次制定的目標要有明确的衡量标准，做到标准可视化，难易要适中。2017年6月，国家文化和旅游部下发第六次全国县级以上公共图书馆评估文件之《标准细则》和《打分细则》。文件中对省级公共图书馆开展新媒体服务要求有明确考核指标。虽然，这些指标对于各馆来说很容易完成。但如果要满足日益增长的读者需求来说，就必须建立出台一个更具科学性和可操作性的考核标准。微信平台考核指标不能仅仅侧重于注册人数、推文发送频率等定量指标，还应重点考查微信传播效果、读者满意率好评等定性指标。在开展微信影响力评估时，建议与全国同类型省级公共图书馆公众号进行排序对比，同行业间的对比往往更容易发现差距和问题所在，也能够得到比较客观的评价。

3.4 建立协同创新合作新机制

省级公共图书馆既是省级行政区域中心馆、各省（自治区、市）文献信息资源保障中心、图书情报培训研究中心、省图书馆工作协调中心，也是省级图书馆学会秘书处所在单位。各馆有能力也有义务通过政府文化系统有关部门的工作机制、各级图书馆学会等组织的协调机制开展各类型图书馆的馆际合作 [10]。各馆也可以通过正在开展的事业单位分类改革和法人治理结构改革来促进公共图书馆公益事业发展、及时修订、完善本单位的应急预案，制定具有科学性、针对性、可操作行的应急信息服务保障预案，促进公共图书馆整体工作能力提升。

（1）进一步加强与国家图书馆、中国图书馆学会及周边省份省级公共图书馆等的沟通、联系、学习、交流，建立联合体等区域联盟开展协同合作。

（2）加强对本行政区域各类型图书馆之间的统筹协调、业务指导和综合配套等工作，尤其要加强非省会城市区域的宣传推广力度。通过开展巡回宣传等方式将省级公共馆的文献资源让更多基层读者知晓并使用。

（3）通过联合举办省图书馆学会年会及下属各专业委员会学术研讨会等契机，加强与本地高校图书馆、研究机构图书馆、医学图书馆等各类专业馆之间的技术合作，形成资源共享，错位发展。

3.5 推动高质量发展

改革开放40年来，我国公共图书馆政策法规体系日益完善，服务体系基本建成，文献保护工作扎实推进，体制机制活力不断增强，服务水平显著提高，国际影响力持续提升，成为我国图书馆历史上增长最快、活力最足的重要时期。公共图书馆事业已从补基础、重增长向追求服务质量和提升服务效能的方向转变[11]。高质量发展要求我们从过去依据量的扩张的发展观，转变到质的提升的发展观，要建立新的图书馆读者服务的质量观。所谓新的质量观，一种是对原有的服务提升质量，另一种是适应性的质量或者成为创新的质量。创新的本质，就是创造性毁灭，用适应的替代淘汰的结果。精准的移动服务平台定位可以有效拉近公共图书馆与读者之间的距离，提升服务质量[12]。各省级公共图书馆要认真贯彻落实习近平总书记给国家图书馆老专家的回信精神，深化对标找差创新实干，助推本地图书馆事业实现转型和高质量发展，为建设社会主义文化强国再立新功。

4 结语

微信平台营销作为目前图书馆营销手段之一，是一个长期的过程，需要投入大量的时间、人力、精力和财力，所产生的效果也会逐步显现。各省级公共图书馆应以此次抗疫防控为契机，深入贯彻落实《公共图书馆法》，学习和借鉴国内外图书馆的有益经验，不断对标找差，抓重点、补短板、堵漏洞、强弱项，围绕高质量发展要求，把握形势、把握目标、把握方法，夺取疫情防控和事业发展的“双胜利”。

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