基于ITIL的行业应用软件维护服务应用分析

宋浩然

摘 要：在社会飞速发展下，呈现出网络化、信息化发展趋势，推动了企业信息化建设进程，而经过长久发展后，需要加强对企业信息化系统的运行维护。对此，作为行业应用软件提供商，如何有效提升自身产品将维护服务能力，为客户提供相应的服务，满足其需求，是当前行业应用软件提供商需要思考的重要问题。对此，本文基于ITIL基础上，分析了基于ITIL的行业应用软件维护服务体系建设，并总结了实践效果。

关键词：ITIL;应用软件;维护服务;应用方法

科技领域的进步与发展对社会行业发展起到重要影响，促使更多的企业在实际经营生产过程中，能够有效发挥信息技术作用，提升企业自身对于信息资源的开发和利用能力，这对提高企业生产效率、加强经营、管理水平起到重要作用。从我国当前行业发展整体情况看，已经进入信息化时代，尤其是金融行业，已经具备大数据集成能力。这足以说明企业大规模的信息化建设成效显著，而本文主要研究是如何发挥行业应用软件企业优势，满足客户发展业务、创新发展的需求。

一、基于ITIL的行业应用软件维护服务体系建设对策

（一）建设基本原则与思路

基于ITIL的IT服务管理，最为主要的就是People（人员/组织）、Process（流程）、Technology（技术/工具），为提升IT服务水平，首先需要具备合理的组织架构，拥有专业的人员，在此基础上，需要合理的流程以及相应的工具，这是建设行业应用软件维护服务体系的基本原则。

企业需要结合实践经验，全面分析出当前管理体系以及实际过程，而后构建出基于ITIL的符合企业实际需求的产品维护服务管理体系。对此，需要先梳理各个部门与管理过程的关系，而后需要针对当前问题提出实际的解决方法，在此基础上，制定出有针对性的流程和职责，最后运用科学合理的管理工具促使流程可以高效实施。

（二）各个管理过程与部门的关系

如表图1所示，其中“v”代表对应部门与该管理过程存在关联;而“m”则表示此部门是主要负责部分;“m*”是需求对应的产品部分是主要负责部门。

（三）管理方法

对于行业应用软件供应商而言，售后IT服务管理的主要目标就是，依据商定的成本和服务质下，最大范围内为客户需求提供服务和管理。具体如下：

1、事件管理

这一管理过程可以实施首问责任制，无论职责是否为首问责任人，都需要给客户提出的问题进行答复。而后，按照职责划分，进一步落实事件的处理。此外，需要记录所有事件，并进行实时跟踪。

2、问题管理

需要记录所有问题，并进行实施跟踪，直到处理完毕，其中客服部门需要建立问题库，汇总所有问题。

3、变更管理

维护人员需要负责客户所提出的要求，如果是普通变更， 则有维护人员负责解决， 若是特殊变更，需要交由经历处理。与上述情况一养，需要实时记录并跟踪。而客服部门则应建立对应的变更数据库。

4、发放管理

企业产品维护经理需要负责验收产品部交付的程序，通过检查升级文档并制定相应计划，而后实施跟踪和反馈吗，在此过程中需要有维护专员的共同配合。同样，需要实施记录、跟踪升级过程。需要注意的是，需要对所有升级部署做好应急回退方案，保障系统安全稳定。

5、配置管理

在配置管理中，包含了客户使用的与企业产品系统相关的软件、硬件、接口参数、平台等，都应当纳入到配置管理中。对此，客服需要建立相应的配置管理数据库，并及时、定期更新。

6、软件需求管理

对于软件的需求管理，应当按照统一途径处理，无论是技术经理还是技术支持人员在处理变更时，要做好相应的交接工作。其中对于各个程序的修改，可以实行责任制，将每一项工作落实到具体人头上，保证整个过程完整性。而后，对于基线版本和SP包的发布，应当做好回归测试，并进行记录。如果客户运行程序出现变更，必须经过相应的测试才可以向客户发放，如果其中出现问题，需要向客户进行说明。

二、基于ITIL的行业应用软件维护服务实施效果总结

（一）调整管理流程

从产品维护服务体系过程看，不难发现，越来越多的客户出现了购买多个事业部的产品情况，原有服务模式难以适应当前需求。对此，可以全面整合将原有产品事业部，成立独立的客户服务部，其主要的职责就是为大金融业务的客户服务管理，从客户视角出发去管理客户。同时，还要全面梳理以往的事件、变更、发放、配置和软件需求几方面的管理业务流程，进一步明确各个业务流程方针并进行合理优化，有效界定各个流程节点职责，促使产品维护服务流程更加标准化、规范化。

（二）加强和客户的沟通

优化产品维护服务，需要定期实施有效的培训，主要针对客户服务管理，全面提升员工主动服务意识，加强相应的业务能力。在整个流程建设过程中，需要明确定位各项事宜，比如服务请求和软件需求的响应时间、注重服务请求处理、沟通以及程序發放后的回访等等，主要就是增加与客户的有效沟通，从而更好的了解客户服务请求、需求。

（三）建立并完善客户系统配置库

当产品上线后需要配备相应的维护人员通过售后IT服务管理平台实现对产品的各项维护。如果客户需要变更配置，应当按照正常流程执行并及时回访相应的升级情况，及时建立客户系统配置库，汇总其中的问题以便后期做验证，与此同时，还需要及时同时同类产品其他客户做好相应的调整和升级。

三、结语

基于当前信息化时代下，客户信息化水平不断提升背景下，客户也提高了对信息技术的应用，因此，行业应用软件企业应当积极迎合此种趋势，从自身情况出发， 结合实际业务，全面梳理各个环节，紧跟时代脚步，建设一个完善的产品维护服务管理体系，进而有效增强企业的核心竞争力。

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