平安银行银保中心副总经理谢莉:银保业务的销售要以客户需求为导向

2020-12-23 04:10:56 金融理财 2020年12期

11月11日,由易趣財经传媒、《金融理财》杂志社主办的“金貔貅·2020第三届银保合作发展(北京)高峰论坛”在北京举行。平安银行银保中心副总经理谢莉受邀参与此次“峰会”,并作为“银保合作线上化的机遇与挑战”圆桌论坛嘉宾参与了这一话题的发言。

谢莉在峰会上表示,疫情加快了银保合作线上化转型步伐,银保合作大有可为。新形势下,银保双方,不再是简单合作,需要进行深度合作,形成战略合作伙伴。

银保业务的销售要以客户需求为导向

在谢莉看来,银保合作线上化可能面临着这三个方面的难点:

第一个是产品类型单一、条款复杂。银行业务场景丰富,客户分层,不同客户的需求亦存差异;当前银保产品以投资型产品为主,保障型、传承型产品缺位,因此以现有的产品体系较难实现银保以客户需求为导向,满足不同场景和细分市场的需要。所谓线上化银保转型,其重要的就是实现人机交互,服务直达客户端,而当下银保产品条款复杂,客户读懂“不易”,这对于银保线上化销售带来挑战。

第二个是模式转型。在银保销售过程当中,都会谈到从获客到转化到经营,线上化如何来实现呢?谢莉认为,目前尚在努力探索中。这表现在哪些方面?现在银保销售仍然是“货架式”兜售的销售模式,未来需要向以客户需求为导向的资产配置模式转型,不管是产品还是服务。

第三点投保体验不理想、保后服务缺失。银保线上化——从B端直接触达到C端,客户体验变成最重要的部分。现在整个投保流程还是比较复杂的,操作流程很长,客户的体验其实是不理想,因此线上化转型对投保流程由复杂向简化且合规提出了更高的要求。同时,保后服务仍依赖保险公司线下提供,客户服务难以在银行形成闭环。

线上化转型如何提升客户转化

线上化的整个推动因客户和场景不同可以是多样化的。谢莉表示,好的产品对于银行的客群及细分市场来讲,是可以满足客户不同生命周期需求的。现在的客户聚焦在70、80、90年代,这个大的群体是具互联网思维的群体,这让银保线上化转型成为可能,并借助科技和大数据的力量提升客户转化。线上化推进举措应从三个方面切入:

第一是投核保流程的进一步优化。一是线上投保,银保双方需要数据通、流程通、售后服务通;二是用好科技力量,探索用AI等实现智能核保,简化流程、提升客户体验;三是投保规则的优化。

第二是产品体系建设。银行作为需求方,将丰富的场景和不同客户的分层保险需求提出;保险公司结合银行的需求,充分用好其在长期资产负债匹配管理和风险保障的核心技术优势生产适配的产品。目前,平安银保合作我们已在探索,以PMO形式进行产品体系建设与协同推进。所以在未来进行一个比较好的银保合作的产品结构的调整,建立一个很好的银保产品体系,有可能的。

第三是客户关系经营。谈到客户关系经营,各行都非常重视,办法也非常多,平安银行也不例外。客户保险教育其实可以用互联网的思维,把客户进行类似于社群的分类,不同的分类需求点不一样,所以推送的保险教育理念也会不同。未来还可以做一件事情,希望客户给我们更多直接的反馈,这个可能更重要。所以未来在线上的活动开展时,可以让客户有更多的参与,并且在参与过程中无形把他们的行为、喜好与偏好反映出来,这对银保业务的客户关系经营有好处。她认为这个完全可以通过线上尝试来实现。