“运维+服务”在医院信息技术管理中的实践

郭洁，王庚喜

（南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院，江苏 宿迁）

0 引言

信息技术是用于管理和处理信息的一种技术手段，主要运用计算机科学和通信技术来设计信息系统，随着现今医疗卫生体制改革进程的深入，医疗卫生信息化进程不断推进，信息技术网络的规模和数量也在不断扩大，但是由于医疗业务越来越繁杂，现今采用的以患者费用管理为基础、电子病历为主线、物流为中心的医院信息管理系统无法满足不断扩大的信息规模的需求，这就在一定程度上对信息技术的管理提出了新的要求。

1 医院信息技术管理的现状

1.1 医院信息技术无法集中监控

信息技术管理是实现医院信息化的基础，为医院提供了各类服务，但是由于医院的业务不断增长，各项服务的要求越来越高，加上医院硬件种类繁多，各项核心参数设备不断增多，巡检的工作量不断增大，传统采用人工巡检，利用手工执行命令从而获取设备参数的管理制度逐渐无法满足医院管理的需求，再加上科室技术人员数量有限，而且全能型人才少，在面临系统出现问题的情况时，工作人员的监控范围窄，无法对每一个信息系统进行监控，这就导致部分系统问题无法第一时间得到解决[1]。

1.2 运维模式处于被动状态

医院在整个系统运行过程中，主要通过监控的方式来找出问题，继而解决问题。这种传统模式导致运维的工作一直处于被动状态，例如通常是在接到科室电话请求时，才会知道出现故障的具体范围，然后再去解决，这种运维模式不具有主动性，对于医院存在隐患的地方没有进行有效预防。

1.3 运维流程不规范

现今各级医院诊疗的患者越来越多，医院为提高诊疗的效率，保证患者就诊，于是便大量增加计算机及网络系统的数量，尽管能够提高效率，但是这就在一定程度上加大了检修的范围，导致运维的压力越来越大，由于检修人员数量有限，无法及时对所有的项目进行检修。除此之外，现今运维流程缺乏规范性，无法明确地、顺利地达到要求，从而影响医疗业务的正常运转。

1.4 缺乏系统、科学的分析手段

如今医院的信息技术管理部分主要以领导安排员工的工作为主，员工的工作状态通过运维工程师日常工作表现判断，这种分析方式较为片面化，只能从这些方面判断出一部分信息，难以从大数据中找到对管理有价值的信息，无法进行客观公正的评价。

2 信息技术基础架构库（ITIL）的运维管理系统

2.1 ITIL 的重要性

ITIL 又叫做“信息技术基础构架库”，是由英国政府部门提出的，用于IT 服务管理，通过为企业的IT 服务实践提供客观、严谨、可量化的标准和规范，提高企业IT 部门的运营效率[2]。对于医院现今的现状而言，ITIL 旨在解决并纠正医院无法集中管理等弊端，为其提供一个具有指导性的框架，一方面它能够保留医院现有管理方法中合理的部分，将优秀的管理方法传承下去，另一方面它还在一些方面增加了必要的技术，既方便了各个职位之间的沟通，又加强了医院业务处理的能力，完善医院信息技术管理，是医院未来业务发展需求的重要手段。

2.2 ITIL 的构成

在医院中，信息技术基础架构库主要由监控层、运营服务层及综合展现层三部分组成。

2.2.1 监控层

监控层对运维有关信息技术设备进行监控，包括机房的环境、网络设备、服务器、数据库及应用系统。

2.2.2 运维服务层

运维服务层对流程、事件、问题、变更及配制进行管理，在参考医院运维实际情况的基础上，适当调整ITIL 的流程，并且根据用户环境的变化来设计运维流程，从而适应业务逻辑流程的不断转化。

2.2.3 综合展现层

综合展现层是对所有信息及数据进行分析及展现的部分，在综合展现层中能够清晰了解整体的数据，以便于运维管理人员能够明确故障的位置及原因，从而进一步掌握运维进度，实现有效监控，提高检修的效率。

3 “运维+服务”在医院信息技术管理中的实际运用

3.1 建立业务资源管理平台

医院想要实现信息技术系统与基础设备的正常运行，必须要注重业务资源管理平台的建立工作，建立的管理平台要与信息化相适应，这样才能构建流程、人员与技术充分融合的、稳定的工作环境。医院各核心业务系统不仅需要对网络、服务器、存储等硬件资源进行监控，而且还要对数据库、中间件等软件资源进行监控，通过全方位的业务监管，管理人员能够及时发现故障，以便于能够更快地消除故障。

3.2 建立IT 运维服务平台

运维服务平台是运维中心与临床科室之间沟通交流的平台，通过对配制、事件、问题、变更、发布等工作进行管理，保证运维工作能够以信息化、电子化的方向进行，并且还能够规范运维工作人员的工作方法，提高工作效率。IT 运维服务平台在信息技术基础架构库的基础上，借助自定义事件管理流程，不仅能够支持自动分配的任务，而且还能够提高IT 运维人员的工作效率，监控并管理业务流程；借助知识库管理，能够使运维人员不断积累工作经验，逐渐形成共享知识库，进而有效提高整体的技能素质，降低故障发生的概率。IT 运维服务平台还能够对运维流程进行实时监控，有效避免运维的风险[3]。

3.3 建立精细化管理平台

医院信息技术管理中，常常一些细小的失误就会造成严重的危害，因此在实践过程中，应当尤其注意细节化的管理，建立精细化的管理平台不仅能够主动发现医院现行工作中的安全隐患，以便于尽快解决问题，同时还能够通过数据分析工作人员的工作效率及质量，进而起到督促的作用。

3.3.1 提升工作效率

自动化流程工具能够在一定程度上提高医院信息技术管理的工作效率，并且操作简便，能够有效避免传统人工管理导致的差错，患者在这样完善、快速的模式中治疗，心理焦虑的状况能够得到改善，对医院工作的满意度也显著提高。同时精细化的信息技术管理能够提升医院各个科室的服务质量，缩短业务部分服务响应时间和解决时间，全面提升信息技术管理的质量。

3.3.2 全面掌握信息技术信息

在精细化的管理平台中，医院对信息的了解程度得到明显提升，能够掌握ITIL 中所有组件最新的、准确的信息，同时还能够准确评估使用中所有配制的资产，有利于促进医院工作流程的进行，提高解决的效率，保证IT 基础信息的准确性和完整性。

3.3.3 降低运维成本

精细化管理需要从成本上进行管理工作，例如主动提供知识讲解，提高服务的质量，降低医院花在新员工培训上的成本，督促新员工认真学习知识，以便于更快的访问信息，在提高工作效率的同时使病人更加满意，满足他们的需求。医院日常信息量繁杂，仅仅依靠人工式信息传递无法满足需求，因此巧用自主服务向导，降低运维的成本，减轻IT 部分的工作量，确保IT 服务有效支撑业务流程。

3.4 建立制度和规范

健全、合理的管理制度是医院信息系统正常运行的保障，在实践过程中应当尤其对数据安全及备份制度、机房管理制度、服务器操作规范、数据维护操作规范及软件系统维护操作规范等进行管理，并根据医院信息技术及岗位的实际情况，约束员工的行为，保证每个员工均按照规章制度进行。

4 结语

医院信息技术管理把信息技术基础架构库的管理理念作为基础，然后运用运维管理，有效进行服务流程自动化管理、操作流程标准化管理，缩短运维人员响应的时间、实现实时监控、降低误差，提升医院工作人员的工作效率，进一步促进医院的可持续发展。