服务质量差距模型视角下的图书馆展览服务质量分析

张玥

摘 要 展览服务是图书馆服务业态中的主流服务。论文从图书馆展览服务特征角度出发，基于服务质量差距模型理论对展览服务质量进行分析，构建了图书馆展览服务质量差距要素框架，提出借助“PDCA”循环理论加强展览服务流程管理，建议从有形性、响应性、可靠性、安全性四个维度提升展览服务感知，并从展览内容形式、合作外延、人员培训方面提出了几点思考。

关键词 展览服务 服务质量 差距分析 服务质量差距模型 图书馆

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.11.006

Abstract Exhibition service is the mainstream service in the library service format. From the perspective of the characteristics of library exhibition service， this paper analyzes the exhibition service quality based on the gaps model of service quality， constructs the element framework of library exhibition service quality gap， and puts forward to strengthen the exhibition service process management with the help of “PDCA” cycle theory. It is suggested that from the four dimensions of tangibility， responsiveness， reliability and security to improve the perception of exhibition service， and some thoughts from the aspects of exhibition content and form， cooperation extension and personnel training are put forward.

Keywords Exhibition service. Service quality. Gap analysis. The gaps model of service quality. Library.

0 引言

《公共图书馆法》规定，“展览”是公共图书馆应当免费向社会公众提供的服务之一[1]，在第六次全国县级以上公共图书馆评估定级中，也将“年展览次数”作为服务效能模块中的一项二级指标。目前，公共图书馆的展览工作，往往侧重“量”的指标，对展览服务的“质”和“效”缺少刚性或量化的效益评估[2]，展览服务的内容主题吸引力、服务影响力、读者访问量、目标受众群体触达率、全媒体传播放大效应等未达预期，即展览服务仍保持相对传统的服务模式，以服务效能为导向的目标不明确，与整个图书馆行业追求多元服务的态势存有差距。基于此，如何突破传统的展览服务业务的思维定势和方法局限，强化展览服务的创意策划，精细做好预期效益分析和研判，延展展览服务的文化内涵，扩大展览服务的影响力和覆盖面，促进展览服务效能最大化，应是图书馆展览服务实践和理论研究中需要重视和思考的问题。……