基于BPM和大数据的烟草商业企业“四员”协同方案研究与实践

唐树莺 侯杰华 谢献球 刘业鸿 崔易

摘 要：为打破烟草商业企业各业务域信息系统之间的流程壁垒，消除数据孤岛，本文分析了该类企业跨业务域工作协同需求，梳理出营销客户经理、专卖稽查（市管）员、内管员、物流送货员“四员”之间36个协同工作流程，设计了流程管理平台，搭建了大数据平台、数据中台、移动应用平台，基于BPM流程引擎和大数据技术，实现了36个协同工作流程的线上化、移动化以及营销、专卖、内管、物流业务域的流程协同、数据协同，取得了较好地应用效果，为地市级烟草商业企业工作协同的线上化提供了实践参考。

关键词：流程引擎;大数据;流程协同;数据协同;“四员”协同

中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.09.023

1 “四员”业务协同工作需求分析

“四员”是指对卷烟零售户进行现场服务管理的客户经理、稽查（市管）员、内管员、送货员。随着信息化管理和技术的发展，高效的业务流程管理成为提高“四员”工作效率，促进企业高质量服务与市场管控的重要手段。BPM即业务流程管理，是以流程驱动为核心，实现企业全业务流程的信息化管理。

1.1 “四员”协同工作现状分析

当前，烟草商业企业的信息系统普遍存在如下问题：各个业务系统的开发、运行处于相对封闭的状态，系统与系统间存在流程壁垒和数据孤岛，跨业务域工作流程不能线上协同。这些问题导致客户经理、稽查员、内管员、送货员之间缺乏线上的协同工作机制，只能采取线下纸质协同的方式，速度慢、效率低，无法形成流程的闭环;跨业务域调取其他业务系统的数据非常困难，无法直接利用其他业务域的数据来帮助“四员”的日常工作;“四员”在走访市场的过程中，无法及时获取业务数据支撑。在此背景下，在烟草商业企业建立高效稳健的业务流程管理，实现“四员”业务工作的流程协同和数据协同是当务之急。

1.2 “四员”协同流程梳理

根据“四员”日常业务工作，梳理出“另设仓库”“疑似控小大户”“开店不开门”“明码实价不规范”“访销频次优化管理”等36个跨业务域协同工作流程，实现业务协同流程的标准化。协同工作流程按照业务类别分为市场服务、线索登记、内部监管、规范经营等七大类，根据实际业务场景，明确各流程协同部门、人员岗位和协同流程生成的标签内容等。

2 “四员”协同方案设计

2.1 设计原则

“四员”协同方案在设计过程中须遵循“高效性”“及时性”“简易性”的原则。“高效性”是指方案要能提高“四员”的工作效率;“及时性”是指数据协同和流程协同的处理能立传立处，及时提供数据服务和流程响应;“简易性”是指应以简单的方式提供数据协同和流程协同服务，相关的业务系统接入简捷。

2.2 设计思路

按照烟草行业信息化CT-155发展蓝图和协同方案设计原则，以“整合共享、流程驱动、融合创新、服务高效、安全保障”为主线，结合烟草商业企业实际情况，利用BPM、大数据平台、数据中台来实现“四员”之间“全业务覆盖、全流程打通、全系统集成、全数据共享”的在线协同。方案应能打通业务系统之间的流程壁垒，消除数据孤岛，实现流程、组织、数据的跨域在线协同;支持对流程的多维度分析，及时发现流程堵点，优化现有业务流程。

2.3 总体架构设计

“四员”协同是通过各业务系统、大数据平台、数据中台、移动应用平台、流程管理平台之间的交互来完成。大数据平台汇总并整合各业务系统的数据和外部数据，进行数据的管理和挖掘，并结合数据中台提供数据服务，实现数据协同。流程协同以流程管理平台为基础，通过流程集成实现各业务流程的深度融合。移动应用平台集成各业务系统APP，嵌入协同模块，满足“四员”在市场作业时的流程和数据协同需求。

2.4 数据协同设计

2.4.1 大数据平台

大数据平台汇聚了行业内外的数据，提供三种服务，一是提供基于NoSQL数据的ElasticSearch全局搜索;二是提供基于模型的实时和批处理方式的大数据分析;三是提供基于知识图谱的数据分析。知识图谱的数据模型衍生于 RDF Schema，以schema.org为核心对数据进行组织和描述，内置了数据之间的语义信息，形成具有语义关联的链接数据（linked data），对客户、组织、产品信息进行分析、打标，形成具有业务和管理含义的標签，据此对单位、片区、零售户、卷烟商品、人员等进行多维画像和综合分析;并根据标签体系的语义进行智能推理搜索。

2.4.2 数据中台

数据中台采用微服务架构，实现数据共享、数据资源管理等功能。对企业数据进行标准化管理，提供统一的数据接口标准，对接企业各业务系统和大数据平台，提高系统之间数据交互的实时性，加强数据的监控管理。

2.4.3 数据协同架构

数据协同采用大数据平台+数据中台的方式，构建高质量的数据接口与特定的数据服务产品，实现实时数据处理与响应，提供系统与系统、系统与平台之间数据的快速交互管理，满足高效性、及时性、简易性的设计原则。还可利用大数据的基础服务能力，实现对各业务系统数据和外部数据的初步加工与清洗，为下游提供高质量数据服务。

2.5 流程协同设计

2.5.1 流程引擎

流程引擎采用遵循WFMC标准的工作流程引擎技术，提供图形化流程设计工具和智能表单工具，可根据企业实际需求自定义设计流程表单，实现工作任务在员工与员工、员工与系统、系统与系统之间自动流转执行。

2.5.2 集成引擎

集成引擎在业务层面集成各系统，可从集成的系统中取数据和回写数据，并按照不同的条件通过BPM流程引擎驱动流程。集成引擎以数据模型为核心，提供Adapter、Event Bus、Data Bus、Notification/Invoker Adapters、Data Sync等服务，可以帮助企业实现轻量级ESB。

2.5.3 规则引擎

规则引擎通过词汇表、推理引擎、规则表、脚本解析、规则权限等功能，帮助企业高效管理其业务规则，实现流程与规则的解耦，提高业务规则的易读性、规则和流程调整的灵活性。并提供SAP等主流系统的适配器，更快速的与业务系统集成。

2.5.4 流程分析

流程分析按照组织机构、流程模板、任务、时间范围等维度，对流程数量、时间、超时情况等进行多视角分析，找出流程問题，提供优化流程的基础数据。

2.5.5 流程集成设计

流程集成是各业务系统通过调用流程管理平台接口，实现业务流程在“四员”间的互联互通。流程集成包括流程发起集成和待办信息集成，通过流程发起集成可使“四员”直接在各自业务系统内发起协同流程。待办信息集成使流程的待办任务数量、待办任务信息、待办任务处理结果在各个业务系统之间流转。流程集成可通过页面集成和数据接口集成两种方式。

2.5.6 流程数据的集成设计

通过流程数据查询接口、流程信息字段编码对应查询接口、协同流程的业务字段与流程管理平台字段编码对应关系表来实现流程数据的集成。流程数据查询接口由流程管理平台提供给各个业务系统调用，能查询流程的所有表单数据，并通过编码对应查询接口查询编码对应关系表中的对应关系，按照对应关系返回数据。

2.5.7 流程协同架构

流程管理平台依托应用集成平台，采用调用接口的方式，对原有信息系统改造的工作量小，方便实现且投资较低，符合高效性、及时性、简易性的设计原则。

基于流程管理平台的业务流程建模和集成工具，对梳理的36个协同流程进行建模。对原有的业务系统进行升级改造，嵌入协同工作模块，通过营销、专卖、内管、物流等业务系统的集成交互，打通业务系统之间的流程壁垒。“四员”在各自业务系统协同工作模块发起协同任务，任务信息通过流程管理平台的数据接口至需要协同工作的业务系统，实现四员之间跨业务域协同工作的线上化。并可对流程数据进行分析进而优化流程，还提供移动端的接入，支持协同流程的移动化。

3 “四员”协同效果分析

3.1 数据协同

大数据平台收集、分析、挖掘各个业务系统的数据和外部数据，并基于标签系统的知识图谱技术建立单位、片区、零售户、卷烟商品等的标签体系，利用标签生成画像，通过数据中台分发给各个业务系统和业务APP。如零售户画像包含零售户在营销、专卖、内管、物流和诚信互助小组等方面的254个标签，从诚信度、规范度、预警度、配合度、成长度五个方面刻画零售户当前状态，实时展示零售户历史经营信息、活跃程度、违规记录等，为大户筛选、精准投放等业务工作提供科学依据。并可通过系统自动测算、协同流程产生、手工录入方式调整更新标签信息，确保零售户画像的实时性和准确性。

3.2 流程协同

以“四员”协同专销互动为例，分析“四员”协同工作效率的提升：以往线下专销互动信息从稽查员提供信息到客户经理提出处理意见再到领导审核，通常情况需要2-3天时间，根据目前的试运行结果，通过流程协同在半天内能走完，可节约75%的流程审批时间，人均劳效至少提升三倍以上。

3.3 应用效果

“四员”协同方案在某市级烟草商业企业三个月的试运行期间，该单位营销客户经理、专卖稽查员、内管员、物流送货员累计发起跨业务域协同流程5382次，解决工作问题4922个，市场响应速度提高近3倍，发现专卖案件线索121条，立案16件。市场环境更加公平规范，卷烟投放和零售户经营指导更加精准，“四员”工作效率大幅提升，零售户规范经营的意识越来越强，获得感明显提高。

4 结语

本文以某烟草商业企业“四员”跨业务域工作协同建设实践为例，分析了烟草商业企业核心业务域的工作协同需求，梳理了营销客户经理、专卖稽查员、内管员、物流送货员“四员”之间36个工作协同流程，通过流程管理平台、大数据平台、数据中台，实现流程集成和数据集成，打破了业务系统之间的流程壁垒，消除了数据孤岛，实现了流程协同、数据协同、人员协同，极大提升了一线业务人员的工作效率。对烟草商业企业的流程管理，具有一定的参考借鉴意义。

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