办公系统中智能能力的应用

冯恩达

（新华报业传媒集团 江苏省南京市 210000）

1 研究背景

目前传统媒体企业多元化发展已成常态，业务组织不断的发展壮大，传统的办公模式在物质、人力开销和效率上已明显不能满足传统媒体企业数字化转型的需求。引入自动化办公系统成为转型过程中的必选项。集团顺应发展要求，部署上线了办公自动化系统，经过一段时间使用已经实现统一登录、流程发起、任务处理、信息发布、流程审批、工作督办等功能，集团主要公文流转实现了信息化，方便了集团员工的日常办公，提高公文流转效率近一倍，降低了内部运营成本，提升了日常工作的管理水平。而今企业数字化转型的不断深入，内外部的办公环境也在发生着变化，业务结构的变化使得办公系统中的人员组织也在不断发生变化。现有办公系统中的流程设计模式和使用依赖培训的方式已经不太跟得上集团的发展变化。引入智能能力使办公系统能够跟上管理工作变化和业务发展，同时让系统上手难度更低已是适应发展的内在要求。

2 AI赋能办公自动化系统

2.1 智能语音助理

移动优先已经是目前项目建设的基础要求，从目前系统后台数据统计，集团从手机端处理办公事宜的人数比在PC 端多的多，这为智能语音助理的应用提供了很好的用户基础。现在手机优秀的拾音和扬声器可以作为调用语音助理功能良好的输入和输出通道。语音助理通过语音识别技术（ASR）分析用户的指令，结合用户习惯和权限从系统中筛选出最能满足需求的应用服务，帮助用户快速到达应用入口甚至直接完成相应操作。目前语音助理成熟的产品有微软小冰、苹果Siri、阿里小蜜等[1]，应用在生活领域较多而办公专业领域的极少，且各个行业受到专业术语的影响经常能超出此类通用性语音助手的理解范围。针对办公系统这一特殊应用环境，可以将智能助理定位成目标导向的人机对话系统来进行设计。通过语音转文字、自然语义理解对用户意图进行初步识别，结合用户画像和意图约束集（系统的能力清单）对用户需求进行层层明确，通过算法优化以最快速度收敛用户意图为其匹配最优的系统服务。这样的语音助理可方便地完成流程查找、知识检索、协助完成会议预定、日程安排等事务，节省点击和输入的时间，提升工作效率。

2.2 智能办公会议

在全球范围内新冠疫情影响下，非接触式会议开始被越来越多的企业接受。视频会议在过去的一年多时间内发展迅猛，不过在真实感和正式感上还与现场会议存在一些差距。人工智能使得全息投影的成像算法可以更高效地运算，使得成像更逼真。将全息投影技术运用到企业办公会议中，加强企业与外设子公司之间的联系，提升子公司在特殊时期的归属感。利用全息投影技术对会中涉及的物品展示以及对会场整体环境沉浸式的构建可以给参会人员更直接的视觉感官。同时，AI 的引入使办公系统中会议管理部分不再是简单的预约排期系统，会议内容与会场硬件设备调度管理也可被包含其中，自动的话筒切换，自动幕布、灯光管理都将得以实现。会议召开过程中，利用话筒线路拾取各位发言者的清晰语音，通过AI语音文字转写技术与声纹特征识别技术将会议发言记录下来并与发言人做智能对应，辅助记录员快速生成最终的会议纪要，实现会议精神快速凝练和传达，提升办公会议效率和效果。

2.3 智能印章管理

实际工作中，很多公文流程最终会形成红头文件需要印发加盖公章。各个部门、子机构由于业务需要也会经常申请用印。利用RPA（机器人流程自动化）结合AI 机器人可自动处理大量具有明确规律的用印需求场景，精简复杂的线上操作环节，同时在终端减少人工干预。在公文审批流转归档后，通过对流程标签的识别对指定印章自动触发用印管理流程。如办公制度中有严格的留痕需求，AI 可以发起公文审批流程通过字段匹配完成表单填写，自动发起用印申请，通过审批后即可调取数字印章或智能印控仪器；如只需保留用印记录，流程可在AI 的判别下直接调取对应的数字印章或智能印控仪器。通过办公系统中的人员组织信息智能印控仪可通过人脸进行用户身份验证、关联对应用印流程、识别用印需求、释放对应实体印章等程序一站式完成，不再需要专职人员管理众多印章，工作人员可以有更多的精力投入到其他重要工作中。

2.4 全路径智能辅助

流程发起端。媒体企业经常有外部来文的情况，很多的工作流是由集团外的非涉密文件触发的。通过AI+OCR技术，将扫描件、照片等文件转化为常规的文本形式，AI 通过上下文语境帮助改进转化成功率，减少人工干预快速帮助相关人员把外部文件的内容提炼出来进入公文传阅或审批环节。

在流转过程中。通常一个企业会有不同领导分管各项事物，以往都是通过创建不同的流程来指定某一个流程是由某位领导进行审批的，而实际上这类流程的流程图都是趋同的，只是在审批节点上人员的设置存在差异。创建流程的通用模板，利用人工智能对流程下一步出口进行自动设置，动态将人员填入审批节点，节省了多个类似流程的维护量，也节省了用户端发起时寻找对应流程的时间，使用户界面更加友好。

流程走完归档时。当归档流程积累到一定量的时候，管理成为了现在办公系统的一个功能盲点。常见的按照标题、发起人、日期等检索方式来查询归档流程的方式对于有档案的管理要求的公文而言关键词太少了，很容易导致检索不到印象中的流程。利用AI 在归档时对流程的表单和附件进行扫描，自动提取相应的关键字形成丰富的归档标签，并对应到相应的档案编目进行存储，对公文的后续管理有很大的帮助。

2.5 智能对接多系统

很多时候公文流程走完是一项工作的正式开始并不是结束。数字化转型后企业除了办公系统之外往往有很多内部系统，由于工作需要也时常用到外部系统[2]。以集团内部常有的外地报道活动为例，现有办公流程需要先提交关于新闻业务的《外出报道申请单》，通过审批后需填写人事管理方面的《外出采访报备单》，走报人员外出备流程。同时通过第三方系统进行车票、住宿预定，报道完成后再走财务报销审批流程。利用AI 可将《外出报道申请单》流程中的发起人和事由字段提取后自动触发《外出采访报备单》，当《外出报道申请单》流程审批时，对应领导的签字同步至《外出采访报备单》。两个流程归档后AI 自动将流程转数据，获取人员姓名、外出时间、目的地信息，调取第三方平台车票和酒店信息以消息推送形式发送至流程发起人，同时将流程审批结果向财务系统报备，出差回来提供相应的票据信息就可快速走完报销审核流程。办公系统通过智能能力灵活将不同业务系统对接，减少用户在不同业务系统中转换的时间，以工作任务为导向，更好地实现系统的整合融合。

2.6 智能权限分配

在办公系统中难免会出现同一个人员具备多个身份的情况，而这样的情况在传统企业中更为常见。很多业务部门是由一些传统部门调整改编而来，也有的部门仅仅是虚拟组织，并没有实体，但是这些组织的人员都有使用办公系统的需求，复杂的身份都需要在办公系统中体现出来。通过智能能力汇集该用户的所有角色[3]，每一个角色约束至最小的权限集合。通过流程类型、当前所处节点状态、历史处理行为来判断该用户此时以什么角色操作此流程，进而动态分配最合适的权限给当前用户，在流转意见中体现用户此时所对应的角色身份便于智能在判断失误后人工调整权限，同时将此干预行为记录在学习库中便于后续机器进行二次学习，提升智能水平。

3 智能技术模型

办公系统中的智能能力应用主要难度在于自然语义处理等人工智能核心技术。智能助理在提供服务的过程中（如图1）对用户语义的理解关系到用户意图和系统服务的匹配。目前市场上主流的智能助理在上下文理解、对话管理和目的收敛方面还存在着比较明显的缺陷。针对办公系统这一特定场景，可以借助定制的办公系统用户特征集对算法进行二次训练，在语义理解过程中结合用户的个人情况给出带有人员私有属性的理解；通过变长注意力机制[4]对人机交互的上下文进行有侧重的理解，使智能助理可以抓住对话重点；通过意图约束的方式将不同用户对同一需求的差异化表达约束到系统可提供的服务范围内，提升语义理解的命中率。

图1：用户与智能语音助理技术模型

4 结语

办公系统由于起初特殊的定位在很长一段时间内给市场的印象停留在无纸化办公方面，也有不少单位仅仅将办公系统局限于不见面审批。随着数字孪生城市、产业数字化等概念不断落地，数字化转型已经是每个企业必须面对的课题。企业结合智能能力，可以通过办公系统统筹协调各业务工作的运行，也可以利用办公系统为各个业务的开展做好保障和服务。未来办公系统的演进可能会呈现如下特点：

（1）能力覆盖更全面。办公系统将可以对接企业内外部更多的系统，做到人资、财务、资产的整合融合。

（2）技术部署更安全灵活。将采用低耦合的微应用能力中台方式，每个智能能力可独立升级替换。支持混合部署，核心数据存在安全防护更严密的私有云上。

（3）智能助理更友好。2021年世界人工智能大会上冯建峰教授团队通过对“数字孪生大脑”的探索，将大大提高机器学习的能力和效率[5]，这对自然语义理解的研究将产生很大的推力。此项研究的进步能帮助智能助理更懂用户的心意，让办公过程中人机交互过程更友好，成功率更高。