基于Kano模型的多功能行军凳设计

杨琨钰　王伟伟

摘要：为准确分析多功能行军凳的用户功能需求，增强多功能行军凳用户体验和设计效果。在用户问卷调研分析基础上，以Kano模型为分析工具，进行了多功能能行军凳的功能需求层次分类。给出了多功能行军凳设计方案，得到了用户肯定。利用Kano模型的定量分析方法，可实现用户需求的层次分类，提升产品设计的用户满意度。

关键词：KANO模型 多功能 行军凳 设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）02-0017-03

引言

行军凳是一种供战士、学员进行集体活动或野外行军、拉练时随身携带的凳子，是军校学员必备的日常学习生活用品。军校学员的学习教育、班务会以及各类集体学习教育、室外课程作业、集体拉练、野外驻训等活动，都离不开行军凳，因此，一款功能丰富、携带方便、安全可靠的行军凳，对学员学习生活非常必要。为更准确全面分析用户需求，本文利用Kano模型进行用户需求分析，完成了多功能行军凳功能设计，取得了良好效果。

一、Kano模型及其特点

（一）KANO模型

Kano模型是日本东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）于1984年提出的用户需求分类和优先排序的分析模型【1】，该模型通过对产品功能或性能需求进行分级，从而确定产品设计过程中的需求优先级。

如图1所示，Kano模型根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，将影响用户满意度的需求分为五类：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异需求、反向型需求【2】。

基本型需求：产品或服务“必须有”的属性或功能。该类需求不具备，用户会很不满意;当其被满足时，用户认为是理所应当，满意度提升并不明显。

期望型需求：用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。提供此需求，用户满意度会提升;当不提供此需求，用户满意度会降低。

魅力型需求：不会被顾客过分期望或会使用户惊喜的需求。若不提供此需求，用户满意度不会降低;若提供此需求，用户满意度会有很大的提升。

无差异需求：用户根本不在意的需求，满足或不满足对用户体验影响不大。

反向型需求：用户不需要或不喜欢的需求，提供后用户满意度反而下降。

通过Kano模型分析法可以将用户需求按上述层次进行分类，确定功能实现的优先等级，为设计提供帮助。

（二）Kano模型分析法

Kano模型分析法是狩野紀昭基于Kano模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法【3】。Kano模型分析法主要用于识别用户对新功能、新需求的接受度，帮助设计人员对不同层次的用户需求分类，识别提升用户满意度的关键因素，并最终增强用户体验效果。

该方法包括以下主要环节：（1）用户分析、收集用户需求;（2）按二维多级设计问卷调查表并实施有效的问卷调查，分别测量用户在面对具备或不具备某项需求时所做出的不同程度的反应【4】：（3）将调查结果的功能属性进行分类;（4）通过计算具备后的满意系数（Sl）和不具备时的不满意系数（DSI）【5】，确立需求优先级。

（三）Kano模型分析结果运用

根据Kano模型建立产品需求分析优先级，运用到产品设计中就是要抓住用户的核心需求，解决用户痛点-保证基本型需求，抓住用户痒点-满足期望型需求，力争给用户亮点-体现魅力型需求。

二、基于Kano模型的多功能行军凳功能需求分析

（一）产品与用户分析

本款行军凳是面向某军校学员设计。该校学员现用小凳主要以简易木质小方凳和折叠式木质马扎为主，功能单一、使用体验较差，要求改进后的行军凳能够满足学员日常在校期间室内外集会、学习及野外训练、作业等场合下的就座及相关活动的学用支持功能，能较好提升用户使用体验。

用户主体是学员及学员营干部，学员占比达98%以上，年龄17-25岁，其中18-22岁占85%以上，性别男女性别比例10：1;学员营干部虽然占比低，但在某些指标上具有决定性作用;用户具有同质化程度较高、使用条件集中统一等显著军校特色。

（二）收集用户需求，实施KANO问卷调查

收集用户需求。通过用户访谈和问卷分析，共梳理多功能行军凳备选功能需求11项：（1）凳子功能;（2）椅子功能;（3）书桌功能;（4）文具盒功能;（5）书架功能;（6）水杯架功能;（7）画板功能;（8）调节椅背功能;（9）高度调节功能;（10）结实耐用;（11）折叠方便功能。

设计Kano模型调研表。以表1“凳子功能”Kano模型调研表为例，包括三部分，一是功能说明，帮助调研对象理解功能需求的具体内涵;二是对每一功能需求，分别按正向问题（“具备”该功能）和负向问题（“不具备”该功能）两个维度鬥，按“惊喜”、“理所当然”、“无所谓”、“勉强接受”、“不喜欢”五个级别设计问题选项，供调研对象选择;三是对每个级别进行详细说明，帮助调研对象准确进行级别选择。利用问卷星平台的矩阵单选题，可以非常方便地实现此类二维五级的题型设计，将11项备选功能调研表组合一起就形成了多功能行军凳Kano模型调研表，并通过问卷星平台【6】线上发布。

实施调研，由于11项备选需求都是前期通过用户访谈和问卷调研梳理汇总而来，都能在一定程度上提升使用便利性，容易出现学员希望满足所有需求的情况，因此，必须进行必要的用户培训，使学员明白不可能也不必要满足所有需求，必须尽量区分不同需求的必要性和层次类别，使学员在准确理解五个需求层次区别的基础上，给出自己真实判断和科学选择。然后，组织各院系学员代表通过问卷星平台进行线上填报，收回答卷121份。

（三）基于Kano模型的功能需求分析

按表2所示的Kano模型评价分类表分别对每项功能的调研数据进行汇总分析。表中“O”代表期望型需求，“M”代表基本型需求，“A”代表魅力型需求，“R”代表反向型需求，“1”代表无差异需求，“Q”代表可疑或矛盾的答题结果。

将存在矛盾结果的6份样本数据删除，对剩余115份有效答卷按表2进行分类汇总。针对行军凳用户均为军校学员或干部，熟悉行军凳的使用且理解能力、判断能力较强，采取了比较简单直观的最大值分类法，将累加和值最大的类别定为该项需求的最终类别。如“凳子功能”，其各类别累加和值分别是：A=2，0=13，M=83，I=17，R=0，最大值为83，则该功能需求类别为“M：基本型”。汇总问卷结果如表3所示。

由表3可知，在行军凳设计中，必须满足“凳子功能”、“折叠方便功能”、“结实耐用”等基本型需求和“椅子功能”、“书桌功能”等期望型需求;努力实现“文具盒功能”、“水杯架功能”、“高度调节功能”等魅力型需求;而不考虑“书架功能”、“画板功能”、“调节椅背功能”等反向型或无差异需求。

（四）确立需求优先级

确定需求优先级就是通过计算满意系数（SI）和不满意系数（DSI），来判断各功能需求对用户使用满意度或使用体验的影响程度。

满意系数（SI）指在满足该功能时用户满意提升程度，其值为正，正值越大、越接近1，则表示具备该需求用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快。

不满意系数（DSI）指该功能未被满足时用户的不满程度，其值为负，代表若不滿足该需求，用户的满意度会降低，其负值越大、越接近-1，则表示对用户不满意度的影响越大，满意度降低的影响效果越强。

S|和DSI计算公式如下：

SI=（A+O）/（A+O+M+|）

DSI=-1X（O+M）/（A+O+M+1）

应用以上公式将表3收集到的各项功能的A、O、M、1、R数值分别代入进行计算，结果如表4所示。

为了更直观反映各项需求的影响程度，以SI值为横坐标、DSI值为纵坐标，将各需求分析结果纳入特性分析矩阵中（见图2）。离原点越远的需求项，说明其满足得越好，用户满意度提升越大，或是其满足程度越低，用户满意度降低越大，则其优先级越高。如图中以原点O为圆心、OP为半径的圆以外的需求，在设计中应予以重点优先考虑。

三、基于Kano模型的多功能行军凳设计

（一）设计原则与要求

行军凳设计遵循以下原则：

用户优先原则。本款行军凳是面向特定单位、特定用户的产品，解决的是单位内部的需求，指向明确，因此，设计中始终把满足用户需求、提升用户体验放在首位，而不过多考虑产品市场效益和商业价值。

功能优先原则。用户核心诉求是实现多功能，功能设计放在第一位，突出核心功能、解决关键需求，用户主体是学员，学员核心任务是学习、训练，因此，支撑学员学习、训练的功能应重点考虑、优先实现。

整体优先原则。如同许多军用用品一样，行军凳在外观及使用方式上具有统一性、规范性要求，因此，要从用户调研获取的各种需求中求同存异，在外观上简洁美观统一、在使用方式与过程上简单易用整齐，个性化需求服从于整体化需求，因此，与其他产品设计不同，行军凳设计中可不考虑用户差异化因素。

除达到通常凳类产品基本功能性能外，设计的行军凳要满足以下要求：

便携性要求，行军凳要满足学员室内室外甚至野外作业或行军途中的使用需求，必须体积小，重量轻，方便携带，还须便于与学员行军时的背包等其他用具一体携带。

实用性要求，行军凳除具备凳子的基本功能外，还须能够为学员野外休息、学习、作业提供必要的支持和保障功能，适应室内、操场、野外等不同环境，集会、学习、行进、野外作业等不同场合的使用需求。

统一性要求，不仅是产品本身的外观、色彩的统一，还包括其携带、展开、摆放、收拢等使用过程、环节、方法等要简洁明确统一，适应军校学员集体行动中程式化、规范化的统一性要求，同时，行军凳作为学员随行用具还须与学员服装、背包等其他用具相协调、相统一，成为体现军校特色、军营文化的组成部分。

（二）功能设计

根据前述调研与分析结果，多功能行军凳在功能上重点实现“凳子功能”、“椅子功能”、“书桌功能”、“水杯架功能”、“折叠方便功能”、“文具盒功能”共六大功能需求。从Kano模型的需求分类来看，都属于基本型、期望型或魅力型需求;从需求优先级分析来看，六项需求占据了需求优先级的前七名，其中“凳子功能”、“椅子功能”、“书桌功能”、“水杯架功能”、“折叠方便功能”属高优先级需求。唯一未纳入设计方案的“高度调节功能”需求，虽然根据Kano模型的需求分类结果，属于魅力型需求，但鉴于军队院校对行军凳摆放整齐划一的规范要求，参与调研的所有学员营干部均将此项需求列为了“反向型需求”而被摒弃。（三）造型与结构设计

如图3所示，行军凳整体造型为叉形小凳、L形椅子和之形书桌构成的凳、椅、桌集成一体化折叠式结构，凳面和桌面统一为圆角方形;根据问卷调研数据，该校学员身高在165cm-175cm区间达百分之六十以上，以此确定行军凳的主要尺寸为：凳面为330mmX330mm、高350mm、厚54mm，桌面为330mmX330mm、高620mm、厚27mm，折叠后尺寸为330mmX500mmX54mm。

行军凳结构设计的重点是椅背与桌面连接结构，采用机械卡扣和弹簧支撑连接结构，通过按压椅背卡扣即可展开桌面，利用弹簧支撑连接提供桌面支撑力，向内按压弹簧支撑连接件，可使桌面回收，与椅背贴合后通过机械卡扣锁定，椅背与桌面的弹簧支撑连接结构如图3（d）所示。

（四）色彩设计与材质选择

学员在外出训练时通常穿着迷彩服，行军凳采用军用森林迷彩配色，既能体现军校用品特色，也可使其在携带时能够与学员服装、背包等浑然一体。

材质选择主要考虑产品承重能力及生产成本。根据学员体重主要分布在55-75Kg的情况，材质主要采用高强度环保ABS塑料、加厚碳钢管（板）和环保油漆。ABS塑料是丙烯腈（A）-丁二烯（B）-苯乙烯（S）的三元共聚物，是一种价格便宜、用途广泛的“质坚、性韧、刚性大”的综合性能良好的热塑性塑料，用作行军凳底部支撑、防滑部件;加厚碳钢管材可使凳子承重超过150Kg。

（五）基本方案与需求要素体现

综上，可得到多功能行军凳设计方案。该方案集凳子、椅子、简易书桌、水杯架、文具盒功能于一体，功能丰富，结构简洁，操作方便，得到了用户方充分肯定，效果图如图4（a）所示。

各需求要素体现简要说明如下。

1.折叠方便功能。如图4（b）所示，多功能行军凳椅靠可折叠回收到桌面里，然后桌面与凳面叠放，凳腿贴合并可嵌入凳面下方凹槽，最大限度降低了折疊后的体积，整体重量控制在5Kg以内，提拿、携带都非常方便。2.凳子功能。如图4（c），所示在折叠状态下拉开并支起凳腿就是一件圆角方凳，主要满足学员每天看新闻、每周班务会等短时就座需要。3.水杯架功能。如图4（d）所示，在凳面一侧设置水杯架，不用时可折叠至凳面之下，使用时可随时拉出。4.椅子功能。如图4（e）所示，将凳子最上面的一层拉展开可形成椅背，主要方便学员较长时间开会、学习时的旋转水杯、水瓶。5.书桌功能，将椅背外层拉伸至水平，通过连接件支撑可形成桌面，如图4（a）所示，主要用于学员拉练、野外作业、驻训等场合临时学习、作图、作业的需要。6.文具盒功能，如图4（f）所示，在桌面左侧，设置抽屉式文具盒，可收纳圆规、三角尺等小型文具。

结语

本款行军凳设计以便携和多功能性为设计重点，利用Kano模型将用户需求分成了“基础（必备型需求）、扩展（期望型需求）、增值（兴奋型需求）”三个层次，并通过各项需求对用户满意度影响的定量分析，进一步明确了各项功能需求的设计优先级，最终，既形成了用户满意的功能设计方案，也为Kano模型在军用产品设计中的应用进行了有益探索。

参考文献

[1] Kano N，et al. Attractive quality and must-be quality [J] . The Journal of Japanese Society for Quality Control， 1984，14（2）：39-48.

【2】金信琴，周恩雯基于Kano模型与层次分析法的公共开水器改进设计与评价【J】.设计，2019，32（17）：137-139.

【3】吴爽，李健大气污染科普展品功能需求的KANO模型分析【J】.设计，2019，32（23）：30-33.

[4] Kurt Matzler，Hans H. Hinterhuber，et al. How to delight your customers [J] . Journal of Product & Brand Management，1996，5（2）：6-18

[5] Berger C. Kano's methods for understanding customer-defined quality [J] . Center for Quality Management Journal，1993，2（4）：3-36.

【6】问卷星调研结果分析http：/www.wjx.cn/.