基于O-AMAS模型的“前厅与客房管理”课程在应用型本科院校的教学改革研究

雷传方

摘 要：本文基于结果导向的有效教学模型（Objective Activation Multi-learning Assessment Summary，O-AMAS），研究了“前厅与客房管理”课程的教学改革。以期探索一条旅游管理专业中实践性较强的课程在应用型本科院校中的发展之路。

关键词：O-AMAS模型；“前厅与客房管理”课程；教学改革

中图分类号：G642；F719.2-4 文献标识码：A

基金项目：山西师范大学校级教改课题“前厅与客房管理”课程实践教学研究（SD2012YBKT-13）；山西师范大学校级优秀课程“前厅与客房管理”（2016YZKC--28）；山西省艺术科学规划课题“基于传统民居改造的山西乡村民宿设计研究”（2020G072）。

引言

2018年教育部发布了《旅游管理类教学质量国家标准》，指出旅游管理本科专业具有综合性、实践性和创新性的特点，在本科教学中要培养厚基础、宽口径、重应用的专业型人才，促进旅游业的可持续发展。

前厅与客房管理是旅游管理专业的选修课程，课程内容贴近酒店管理专业实践，有助于学生了解行业基础。课程涉及酒店前厅部和客房部的运营管理、客房产品的设计、收益管理、宾客关系、服务管理、成本控制和人力资源管理等相关内容，可以将旅游管理的基础知识和产业实践结合，展现学生的综合能力。然而，由于旅游管理本科专业近年来的发展遇到一些问题，很多双一流院校已经不再设置专门的酒店管理方向的专业，有了新的发展定位和方向[1]。如：中山大学和南开大学等，更加侧重知识创新能力、国际化视野和研究型人才的培养；或者有些学校在旅游管理专业中慢慢取消了类似实践性很强的专业课程，如云南大学等。在一些专门的旅游院校（如桂林旅游学院）、高职院校和旅游专科院校中，前厅与客房管理的授课方式更侧重于实际操作，这些学校通过专业的实训教室和专门的管理软件（如opera系统），进行教学和实训，培养符合酒店需要的一线技能型专门人才。

作为应用型本科院校，和双一流院校相比在科研方面存在很大的短板，很难培养出高素质的研究型人才；和高职旅游院校相比，在实践操作上缺少相应的硬件条件（完备的实训场所）。因此，必须因地制宜，在前厅与客房管理课程设置上，要依据学校特点和培养方案，在对学生综合能力培养的基础之上，兼顾学生实践操作技能的培养，同时要培养学生的创新能力。高校通过不断的教学改革实践，实现教育部对旅游管理专业综合性、实践性和创新性的人才培养目标。今年，山西师范大学将结果导向的有效教学模型（Objective Activation Multilearning Assessment Summary，O-AMAS）应用到了前厅与客房管理的授课之中，引导学生积极参与，提高了学生的综合能力和创新能力。

一、O-AMAS模型

O-AMAS教学模型是南开大学李霞团队于2017年自主研发的结果导向的有效教学模型。该模型采用基于学习产出的教育模式（Outcomes-based Education，OBE），如图1所示，包括教学目标设计（Objective，O）、迅速激活（Activation，A）、多元学习（Multi-learning，M）、有效测评（Assessment，A）、简要总结（Summary，S）5个环节。具体来说，是以学生学习结果（outcome）为导向，通过5个环节的设计，最终实现教学目标。在整个过程中，要注意学生的反应和感受，建设“脸上有笑，眼里有光，过程有趣，学习有效”的“四有”课堂。

（一）教学目标设计（Objective，O）

每一个教学单元，都要设计具体的教学目标。以目标为指引，保证教学效果。教学目标的设计，要细化，以授课内容的难易为基础，分层次设立。同时，教学目标制定时，要多维度衡量，考虑众多因素，如：授课内容（知识性、技能性和态度性）、学习性质（传授式、改造式）等。

（二）迅速激活（Activation，A）

每次授课，要快速的通过各种方式，调动学生学习的积极性和主动性。让学生能有效主动地参与进来，方式多样，工具要和学习内容相关，学习手段有趣生动，激活学生多种维度和身体情感认知等。

（三）多元学习（Multi-learning，M）

学习方式要多种多样，如接受式学习、自主式学习、合作式学习、探究式学习、体验式学习等。也可以利用翻转课堂、慕课和微课程等，考虑不同感官和不同知识的层级。

（四）有效测评（Assessment，A）

课程设计无论如何有趣，教师授课技艺如何高超，最后还是要靠学生的学习效果来呈现。有效测评就是要通过及时的成绩测评，探究学生的学习状况，做到及时反馈。

（五）简要总结（Summary，S）

课程结束时，引导学生对本次授课做出反馈评价。通过学生的思考让其明确课堂学习重点以及教学目标的要求，总结反馈，找出优点，分享提高，针对不足，努力改善。

二、O-AMAS教学模型在前厅与客房管理课程中的应用

教学模型的使用有助于课程教学效果的提升，在前厅与客房管理课程的教学过程中，针对不同的章节要采取灵活多样的教学形式。

（一）Objective—目标引导

教学目标设计可以参考管理学大师德鲁克先生“目標管理”的思想，以目标管理原则（Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Timed，SMART）为基础[2]。

具体来说，是指教学目标的制定要具体、要可衡量、要可实现、要相关和具有时效性。教师在准备每节课时，都要认真强调这节课的目标是什么。例如，在讲解前厅部和客房部组织结构时，要让学生掌握现代酒店前厅部和客房部组织结构设计及类型、具体的班组和业务单元、了解部门经理及各个岗位的工作职责。通过具体的教学目标来引导教学，时刻提醒授课教师要保证教学的一致性。

在“客房定价”章节，教学目标需要细化每一个课程单元。教学目标应该要有层次上的区分，低阶：记忆、理解和应用；高阶：分析、评价和创造[3]。如图2所示，客房定价管理分别按照定价原则、定价方法、生命周期定价和客房收益管理分解，继而在具体的客房定价方法中如边际效益定价法，设定具体的教学目标：低阶（记忆：掌握边际效益的概念，理解：边际效益定价法的推导，应用：边际效益定价方法的实践）；高阶：引导学生分析和评价边际效益定价法使用的环境以及与其他定价方法相比的优劣势，培养学生创造性的思考各种定价方法在产业实践中的应用，以便在以后的工作岗位中能举一反三，触类旁通。教师以具体的教学目标为指导，可以强化备课和授课的指引性，实现教学效果。

（二）Activation—激活参与

学生是课堂学习的主体，其在课堂中的积极主动程度会直接影响教学效果。再者，每次的课堂时间有限，若不能快速主动参与，课堂往往会变成授课教师的“独角戏”。移动通信时代，手机应用对学生的吸引力非常巨大，如何把学生的注意力在3～5分钟吸引到课堂内，让其快速的投入学习，则是需要认真对待的问题。

快速激活的方式要多样，设计要精巧，时间合理，刺激有效。快速激活的目的是刺激学生的感官，感官可分为：视、听、嗅、味、触，因此，可以采用多样的方法来刺激和调动学生。例如，分组讨论、热点评论、问答抢答、测试点评以及流水线问答等形式，用3～5分钟的激活环节，快速调动其积极性和主动性。

在“投诉处理”章节，可以选取酒店热点视频（抖音或热门影视剧），截取2～3分钟，刺激学生的感官，通过视频内容引导学生主动思考积极参与，快速兴奋地加入课堂。在前厅客房组织结构章节，开课可以采取流水线问答，让学生轮流回答前厅和客房部的班组，迅速将注意力集中到课堂所讲内容。客房产品设计章节，可以使用精美的主题酒店图片刺激学生感官等。

（三）Multi-learning—多元学习

学习方法设计上，要根据教学目标和教学内容进行设计。教学目标有低阶和高阶的要求，而课堂时间有限，照本宣科、按部就班的授课模式，很难将整门课的重、难点和特点完全的展示。

针对一些理论要求较高的章节，如客房定价管理、收益管理和人力资源管理内容，可以引入翻转课堂的模式，利用蓝墨云、国家精品课程资源库和慕课等各类学习平台，让学生在课前学习，上课分组讨论，老师答疑[4]。在客房产品设计、客房空间布局和主题酒店章节，可以分组进行课业设计，在课堂上进行作品展示。在前厅的客房预订、接待章节，可以进行角色扮演，分组表演按照入住接待登记的流程如何为客人预订客房，通过练习掌握这些工作技能和岗位要求。结束后，可以利用“万礼豪程”网上的教学视频，进行对比讲评。也可以让学生们课下拍摄自己角色扮演的视频，通过上课分享、集体点评等形式，提升学生自主学习能力、独立思考与解决问题的能力、团队合作能力以及知识的运用能力。

其他的学习方式也很多，如可视化学习、实践操作、Jigsaw合作学习法和基于问题的学习方法（Problem-Based Learning method，PBL教学法）。在翻转课堂的基础之上，针对课程内容进行有效的教学设计，使其适合教学要求[5]。让学生身体的各种感官都能投入学习之中，给老师的反馈就是保证学生学习时“脸上有笑，眼里有光”。

（四）Assessment—测评及时有效

测评是衡量教学效果的重要手段，通过测评可以掌握学生的学习情况。测评的内容是归纳所授内容的重点，测评也是加深学习和再次学习的重要环节，可以让学生对本堂课程的重点有更系统的认知。同时，及时对学生测评结果做出反馈，也可以激励其学习兴趣和主动性。

测试的形式要依据课程内容进行灵活的设计，选择最适合和最有效的测评方式。O-AMAS模型的一大教学特点，就是要强调学生主体的全程全身心参与，快乐学习。测评方式的选择要保证学生的主动参与，如分小组完成作业：“主题客房设计”，可以对“客房空间布局”“客房种类”和“客房设计”等知识点进行考核，后续客房销售，可以考核“客房成本”“市场营销”“收益管理”等知识点。通过作业引导，培养学生的综合能力和研究能力。作业通过课堂展示，同学评价、老师评价，最后同学们“身体投票”，评出优秀作品。针对一些小知识点，可以采取各种灵活的授课方式，随时掌握学生的学习状况。如利用雨课堂随时测试。还可以让同学们分组，互相测试，老师做好课堂控制，努力让学生感受到课堂学习是一种乐趣，能够全身心投入。可以把游戏的方式引入课堂，如知识点飞行棋、词条配对、色卡投票、手机投票、身体投票、书面测评、示意图标注和机理解释等方式。教师要采用各种方式，把学习变成一件有趣的事情。同时，要通过测评，衡量教学效果，实现“学习有效”。

（五）Summary—简要总结

无论多么有趣的课堂形式，或者是引人入胜的学习环境，最后都要体现在教学效果上面。Summary是引导学生自己总结课堂重点、难点，设计5分钟左右的教学环节，学生通过对重点、难点的再次回顾，从宏观上加深对知识的理解，实现有效教学。

简要总结的方式多样，简单的章节可以对相关的知识点采取诸如两两配对，你问我答的形式（如客房定价方法、原理）；综合知识可采用便笺留言、网络评论留言的形式，书写自己对本节知识点的认知（如客房收益管理）；也可根据内容，进行理论化总结（案例处理、成本控制）等。教师通过简要总结，让学生参与到课堂知识的总结中来，促进学生主动思考，培养学生的归纳总结能力，以及一定的综合分析能力和创新能力。

三、结语

AMAS模型是一个整体，5个环节相互关联，通过一个学期的课堂改革试验，实现了以学生为中心的教学理念。教师通过课堂设计让学生忙起来，让学生成为课堂的主角，激发了学生的积极性主动性。课后学生的反馈也表明，学生非常喜爱这种教学模式，真正地实现了有趣的学习。教学是一种“互动”行为，教师在课堂教学中看到“眼里有光、脸上有笑”的学生，会激发其教学热情，体验到极大的教学成就感。这种成就感，会正向刺激教师的行为，使日常的课堂教学进入一个良性循环的过程。

旅游管理专业的其他课程可以借鉴“前厅与客房管理”课程的教学改革经验，针对各自课程的特点，进行课堂设计，最终实现有效教学。

参考文献

[1] 王锋.应用型高校“酒店前厅与客房管理”“金课”建设探究[J].科技与创新，2020（5）：112-113.

[2] 王德清.现代管理学原理[M].重庆：西南师范大学出版社，2007：201-205.

[3] 吴彦茹.SECI模式应用于校际协作学习的探究[J].现代教育技术，2011（7）：79-84.

[4] 杜萍.基于翻转课堂教学的课程教学改革探析：以应用型高校“管理学原理”为例[J].中國职业技术教育，2019（26）：44-47.

[5] 齐新征，何玉荣.应用型本科专业翻转课堂的改革与实践：以“前厅与客房管理”课程为例[J].课程教育研究，2018（15）：41-43.