论电子商务信用评价的“不可删除”
——兼评《电子商务法》第三十九条第二款

满艺姗

（北京大学 法学院，北京100083）

一、问题的提出

《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）第三十九条第二款规定，电子商务平台经营者不得删除消费者对平台内所售商品或提供服务的评价(1)参见《电子商务法》第三十九条：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”。该条款是对电子商务平台的禁止性规定，否定了电子商务平台对评价的“删除”权利。立法原义是为防止电子商务平台滥用平台管理权，影响消费者在电子商务中的合法权益。但在电子商务实践中，信用评价除消费者真实、善意的评价外，还包含不良商家为谋取自身利益对同业竞争者的“反向刷单炒信”评价。这种不实、虚假的评论不仅损害消费者知情权与选择权、同行竞争者的公平竞争权，还破坏了诚实、信用的电子商务交易环境。基于此，电子商务平台为避免与《电子商务法》第三十九条抵触，修改了原平台规则有关删除恶意、不实评价内容的条款，对恶意、不实的中、差评价采用“折叠”“屏蔽”等方式，并赋予评价人期限内修改、删除中、差评价的权利。这些平台规则在一定程度上达到了与《电子商务法》第三十九条相衔接的目的，但是“屏蔽”“折叠”的方式是否属于《电子商务法》第三十九条第二款中规定的“删除”范围，以及如何解决买家通过“好评”方式发布的不实评价这类情况，仍存在诸多疑问。为回答上述问题，我们需回归电子商务评价体系建立的本意，分析允许和不允许删除评价两种模式对消费者权益、商家权益和平台经营者权益的影响以及司法实践中的价值衡量，以期探求信用评价不可删除规则的优化路径。

二、不可删除信用评价规则的历史脉络

（一）作为平台规则的“信用评价不可删除”

信用评价制度设立的初衷是通过消费者在公开、开放的平台对商品质量、商家服务态度等电子商务交易重要方面予以评价，为后来消费者提供必要参考。但这种评价制度被一些不法商家所利用，通过“反向刷单炒信”，即在信用评价中对同业竞争者的不实、虚假差评，误导、欺骗消费者，破坏电子商务公平竞争环境。为规范电子商务市场交易秩序，各电商平台均对这种违规行为作出处罚规定。例如，2015年《淘宝网评价规则》第十七条对评价人的处理方式包括：采取身份验证、屏蔽评论内容、删除评价、限制评价、限制买家行为等处理措施；第十八条规定，当评价被删除后，淘宝不会针对删除后的剩余评价重新计算积分(2)参见《评价相关规则变更公示通知》。https：//rule.taobao.com/detail－9254.htm？spm＝a2177.7231193.0.0.62e617ea31mbzO&tag＝self，2020年8月23日最新访问。。《京东开放商家违规积分管理规则》第二章第七条规定，商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等，造成妨害、干扰消费者购物权益的行为均属于虚假交易(3)京东开放商家违规积分管理规则，https：//rulej.d.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝2754，2020年8月19日最新访问。。《虚假交易细则》对商家进行虚假交易的常见手段予以列举(4)虚假交易细则，https：//rulej.d.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝3400，2020年8月19日最新访问。，并在该细则中对存在虚假交易行为的商家制定了包含删除商品评价在内的处罚规范（参见表1）。

表1 京东平台有关虚假交易的处罚

各电商平台信用评价体系中对“不可删除”的规定可分为以下三个层面：

首先，平台用户有合理使用评价工具的义务。淘宝网在《淘宝平台规则总则》(5)参见《淘宝平台规则总则》第十三条：【评价】会员应合理使用淘宝平台评价工具，其中使用淘宝网评价工具的须遵守《淘宝网评价规范》等相关规定，使用淘宝平台其他评价工具的须遵守相关规则规定。https：//rule.taobao.com/detail－10000210.htm？spm＝a2177.7231193.0.0.30bf17eaTw56PQ&tag＝self，2020年8月23日最新访问。和《淘宝平台服务协议》(6)参见《淘宝平台服务协议》：【评价】您有权在淘宝平台提供的评价系统中对与您达成交易的其他用户商品及/或服务进行评价。您应当理解，您在淘宝平台的评价信息是公开的，如您不愿意在评价信息中向公众披露您的身份信息，您有权选择通过匿名形式发表评价内容。为确保评价内容能为消费者购物决策提供可靠的依据，反映商品及/或服务的真实情况，您的所有评价行为应遵守淘宝平台规则的相关规定，评价内容应当合法、客观、真实，与交易的商品及/或服务具有关联性，且不应包含任何污言秽语、色情低俗、广告信息及法律法规与本协议列明的其他禁止性信息；您不应以不正当方式帮助他人提升信用或利用评价权利对其他用户实施威胁、敲诈勒索。淘宝可按照淘宝平台规则的相关规定对您实施上述行为所产生的评价信息采取必要处置措施。https：//rule.taobao.com/detail－11000666.htm？spm＝a2177.7231193.0.0.289c17eanPs1dc&tag＝self，2020年8月23日最新访问。中规定会员应合理使用淘宝平台评价工具、遵守相关规则规定。《淘宝网评价规范》第八条规定评价人可在作出评价后30天内，对信用评价进行一次修改或删除(7)《淘宝网评价规范》第八条：【评价修改】评价人可在作出中、差评价后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。https：//rule.taobao.com/detail－2352.htm？spm＝a2177.7231205.0.0.29ff17eahDiUuh，2020年8月23日最新访问。。《京东开放平台总则》规定，京东开放平台为了提升消费者购物体验、维持市场正常运营秩序，有权按照本规则规定的情形对商家经营行为采取删除销量及评价的管制措施(8)参见《京东开放平台总则》5.1市场管理措施。为了提升消费者的购物体验，维持市场正常运营秩序，京东开放平台有权按照本规则规定的情形对商家经营行为采取以下管理措施：5.1.13删除销量及评价，是指删除商品的部分或全部销量及评价。https：//rulej.d.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝2368，2020年8月23日最新访问。。

其次，评价双方可针对不合理评价进行投诉。淘宝网《违规处理实施细则》规定，当双方已互评且被投诉方作出评价30天内，投诉方可针对不当或恶意使用淘宝评价工具的行为发起相关投诉(9)参见《违规处理实施细则》，https：//rule.taobao.com/detail－2364.htm？spm＝a2177.7231193.0.0.477217eaxE8Ftu&tag＝self，2020年8月23日最新访问。。《京东开放平台评价管理规则》规定，若商家认为消费者存在恶意评价时，可在评价产生之日起30天内仅可针对店铺订单产生的评价向京东提出申诉处理。针对同一个评价内容，商家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，京东将驳回该申请，且不支持再次发起申请(10)参见《京东开放平台评价管理规则》3.4.3恶意评价处理申请条件，https：//rule.jd.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝2395，2020年8月23日最新访问。。

再次，平台可对不实的信用评价作出删除等处理。《淘宝网评价规范》第十一条规定淘宝网有权对不当评价采取屏蔽、评分不累计等措施(11)《淘宝网评价规范》第十一条：【违规处理】淘宝网将基于有限的技术手段，对以下不当使用评价工具发布与评价原则不符的行为作出处理，如屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。（一）《淘宝网市场管理与违规处理规范》中规定的发布违禁信息、虚假交易、滥发信息等违规行为所涉及的交易；（二）买家、同行竞争者等会员被发现以给予中评、差评、负面评论内容等方式谋取额外财物或其他不当利益的恶意行为所对应的交易；（三）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗的评论内容的交易；（四）淘宝网排查到的其他异常的交易。除前述违规处理外，淘宝网视情形对违规会员可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使用、限制买家行为等措施。https：//rule.taobao.com/detail－2352.htm？spm＝a2177.7231205.0.0.29ff17eahDiUuh，2020年8月23日最新访问。。《京东开放平台评价管理规则》第3.4.1条规定，若京东平台判定为恶意评价的，有权对该评价进行“屏蔽”或“折叠”(12)参见《京东开放平台评价管理规则》，https：//rulej.d.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝2395，2020年8月23日最新访问。。

（二）法律对平台规则的吸纳与调整

我国法律不仅吸纳了电子商务平台的“信用评价体系”，并根据电子商务交易特点对部分条款予以调整。“信用评价”向国家法的转化最先体现在《网络交易管理办法》中(13)《网络交易管理办法》第三十二条：鼓励第三方交易平台经营者为交易当事人提供公平、公正的信用评价服务，对经营者的信用情况客观、公正地进行采集与记录，建立信用评价体系、信用披露制度以警示交易风险。。该办法将电子商务领域独有的“刷单炒信”行为定义为不正当竞争行为，但并未对平台经营者如何处理这种不正当竞争行为予以规定(14)《网络交易管理办法》第十九条：网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者服务，应当遵守《反不正当竞争法》等法律的规定，不得以不正当竞争方式损害其他经营者的合法权益、扰乱社会经济秩序。同时，不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事下列不正当竞争行为：（一）擅自使用知名网站特有的域名、名称、标识或者使用与知名网站近似的域名、名称、标识，与他人知名网站相混淆，造成消费者误认；（二）擅自使用、伪造政府部门或者社会团体电子标识，进行引人误解的虚假宣传；（三）以虚拟物品为奖品进行抽奖式的有奖销售，虚拟物品在网络市场约定金额超过法律法规允许的限额；（四）以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉；（五）以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉；（六）法律、法规规定的其他不正当竞争行为。。须注意，此时的国家法对电子商务平台信用评价体系、信用披露制度等方面仍秉持鼓励、建议的态度而非平台的义务责任。直到《电子商务法》将建立健全信用评价制度作为电子商务平台经营者的义务。该法第三十九条明确规定电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度、公示信用评价规则，为消费者提供相应商品或服务的评价途径，同时禁止平台经营者删除该类评价。通过梳理《电子商务法》几部草案我们可以发现，现行《电子商务法》第三十九条第二款的“不得删除”规则历经几个发展阶段［1］。

2016年12月27日《电子商务法（草案）》第二十二条第三款规定，“电子商务第三方平台应当建立健全信用评价体系，公示信用评价规则，提供客观、公正、合理的信用评价。”2017年11月7日《电子商务法（草案二次审议稿）》第三十三条规定，“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内经营者销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。但是，消费者使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实进行评价的除外。”相较2016年草案，该条增加了平台经营者不得删除信用评价的规定，同时规定了例外情况，即“侮辱性、诽谤性语言或明显违背事实评价”。2018年6月29日《电子商务法（草案第三次审议稿）》第三十八条规定，“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价；删除侮辱、诽谤等法律、行政法规禁止发布或者传输的信息或者明显违背事实的评价的，应当依照本法第三十条的规定记录、保存信息。”2018年的《电子商务法》第三次审议稿较前两稿更进一步，在赋予平台经营者删除侮辱、诽谤等属于法律、行政法规禁止发布的内容的权利外，强调平台经营者应当对删除的信息予以记录和保存。

从《电子商务法》几部草案中我们不难看出，立法者对平台经营者是否有权删除信用评价，在何种情况下可以删除信用评价，以及删除信用评价的程序等内容几经反复。立法条款的反复体现出立法者对平台经营者参与信用治理权限的犹疑和徘徊态度。电子商务平台经营者以其独有的技术手段，较之行政机关显然享有更具效率的监管手段，但便捷性和易操作性并不意味着电子商务平台经营者必然拥有这项监管权力。换言之，平台经营者可以利用技术手段删除信用评价并不意味其当然拥有这项权力，这也是立法者反复、迟疑的原因所在。但同时我们应当看到，当前电子商务领域恶意评价猖獗，若严格要求平台经营者禁止删除评价，显然不利于保护电子商务经营者的合法权利，亦不利于我国电子商务的健康发展［2］。如何在当前《电子商务法》的禁止性规定下，赋予平台经营者一定的监管权，仍是亟待解决的问题。

（三）平台规则依照国家法的再调整

2018年《电子商务法》的出台使之前本由电子商务平台单独规制的信用评价转向国家、平台共同治理模式［3］。《电子商务法》出台前电子商务平台对不实、恶意的评价采取包括删除在内的手段进行处理，而《电子商务法》生效后为避免平台规则与法律的冲突，各平台修改了有关恶意评价的平台规则，在语言上避免使用“删除”的字眼，采用“屏蔽评论内容”的方式进行表述。例如，2018年《淘宝评价规范》将删除评价措施修改为淘宝网可对不当使用评价工具作出屏蔽、评分不累计等措施(15)《淘宝网评价规范》第十八条：“淘宝网将基于有限的技术手段，对以下不当使用评价工具发布与评价原则不符的行为作出处理，如屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。（一）《淘宝网市场管理与违规处理规范》中规定的发布违禁信息、虚假交易、滥发信息、发布交互风险信息等违规行为所涉及的交易；（二）买家、同行竞争者等会员被发现以给予中评、差评、负面评论内容等方式谋取额外财物或其他不当利益的恶意行为所对应的交易；（三）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗的评论内容的交易；（四）淘宝网排查到的其他异常的交易。除前述违规处理外，淘宝网视情形对违规会员可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使用、限制买家行为等措施。”https：//rule.taobao.com/detail－2352.htm？spm＝a2177.7231205.0.0.29ff17eaSxwHAy，2020年8月26日最新访问。。此外，相关规定在《淘宝规则》中亦有调整（参见表2）。从结果上看，“删除”还是“屏蔽”不实、恶意评价均会导致该评价无法查看，但仅屏蔽评价并不直接影响信用积分和店铺正常累计，即消费者虽看不到被屏蔽的评价但该评分在店铺和信用中均将有所反映；只有当屏蔽评论且评分不累计时，才会出现既无法查看评价，又不会对店铺及信用造成不利影响。

表2 《电子商务法》前后《淘宝规则》有关信用评价规则的变化

电子商务平台经营者的信用评价自成一套完整体系，平台规则中明确信用评价的定义、违规行为类型及其相应处理措施，且有一套切实可行的申诉、处理流程。这满足了《电子商务法》第三十九条第一款对平台经营者搭建信用评价系统的要求。但值得注意的是，该条第二款信用评价“禁止删除”，在不同电商平台规则中略有区分。根据淘宝和京东的平台规则，在存在“恶意”时，经当事人申诉平台可以进行“屏蔽”或“折叠”的处理方式。至于此种“屏蔽”“折叠”方式是否属于《电子商务法》第三十九条第二款中“删除”范畴，我们可从法院的裁判中略窥一二。

三、“信用评价不可删除”的司法裁判

在中国裁判文书网以“《电子商务法》第三十九条”“删除评价”为关键词检索，截至2020年9月5日共有案例35件。经逐一甄别，筛选出6件与平台经营者“信用评价可否删除（折叠）”密切相关案件作为本文的分析样本。其中5件为《电子商务法》颁布实施后，另有1件为《电子商务法》生效前。下文将梳理现行《电子商务法》第三十九条第二款“信用评价不可删除”规则下，法院对平台经营者删除（折叠）评价行为的司法认定及裁判思路。从现有裁判文书看，我国法院无一例外地肯定了平台经营者的折叠（删除）行为，却甚少依照《电子商务法》第三十九条第二款的禁止性条款对平台经营者的删除（折叠）行为进行裁判，这也反映出该法条在实践中的“沉默”状态。

（一）平台的折叠行为不属于删除评论

行政机关及法院均认为平台经营者折叠评论的行为不属于删除行为。在“程某与杭州市余杭区市场监督管理局、杭州市市场监督管理局行政监察（监察）案”中(16)浙江省杭州市江干区人民法院行政判决书（2019）浙0104行初321号。，原告程某在天猫平台某商家购买记录仪后，认为产品存在假冒伪劣情况，给出1分评价，内容为“……”。后商家向天猫平台投诉，天猫平台对该评价折叠处理(17)折叠评论被收集在另一个评价列表中并默认隐藏，须通过点击方式阅读。。原告遂以天猫平台违反《电子商务法》第三十九条规定向杭州市余杭区市场监督管理局（以下简称为余杭区市监局）举报。余杭区市监局经调查认为，这种平台内部维权处理属于平台自主经营权，作出“不予立案”决定。原告程某不服该决定，向杭州市市场监督管理局（以下简称为杭州市市监局）提起复议，杭州市市监局维持原决定。程某不服复议决定，对余杭区市监局、杭州市市监局提起诉讼。该案争议焦点之一在于天猫平台对原告所作出的“折叠评论”处理是否违反了《电子商务法》第三十九条的相关规定。对此法院认为，天猫公司对原告所作的折叠处理并非删除行为。本案中余杭区市监局、杭州市市监局和法院均认为天猫平台可依照平台规则对原告所作评论进行处理，而这种处理属于平台内部的管理和平台自主经营权。诚然，原告所发布的评论与其购买的商品并不直接关联，但平台的折叠处理使后来消费者无法直接看到该商品的评分。这种折叠处理方式虽在表述上并不属于《电子商务法》第三十九条第二款规定的“删除”，但从结果看，折叠行为事实上造成消费者所作评价只能通过点击另外评论栏予以查看，一定程度上消除了对商家的不利影响。

（二）平台经营者可以删除评论

法院不仅认可平台折叠评论的行为，还认可平台的删除行为。法院对平台删除评论权的认可基于两种理由。第一，基于民事关系解除而享有删除权。在“钟某与北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司侵权责任纠纷”案中(18)广西壮族自治区梧州市长洲区人民法院民事判决书（2019）桂0405民初757号。，原告钟某在被告京东公司下属自营店购买笔记本电脑后，昵称为“套×××心M”用户发表评价，认为该笔记本电脑为二手商品。原告发现无法正常查看该评论后向法院提起诉讼，认为被告擅自删除评价行为构成侵权。法院经审理认为，原告无法证明其与“套×××心M”为同一主体且涉案电脑已退款退换，被告有权基于上述事实删除商品评论。本案法院没有根据《电子商务法》第三十九条及相关平台规则分析被告删除评论行为的合法性、合理性，而只是避重就轻地以双方买卖合同解除为由认可平台的删除行为，这似乎与《电子商务法》第三十九条第二款的立法本义有所偏离。虽本案原告缺乏证据自证自己与昵称为“套×××心M”的评论人为同一主体，但法院指出即便二者是同一主体，原告作出商品评价的事实基础也随着买卖关系解除而丧失。然而，退货退款导致买卖关系解除是否必然指向电子商务平台删除评价行为的正当性仍待论证。公开、透明的评价机制是保障消费者权益的重要方式。消费者基于自身实际对商品作出真实的评价可督促销售者诚实经营，也能促进我国电子商务的良性竞争与发展。若消费者因不满商品、服务质量，根据“七天无理由规则”申请退货退款(19)参见《网络交易管理办法》第十六条：“网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。”《消费者权益保护法》第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”，将导致真实的、不利于商家的评价被删除，那么设立商品评价机制的意义何在？换言之，前一位消费者因退货退款自动丧失对商品真实情况的评价权，那么后来消费者又如何得知商品的真实情况？我们又如何通过信用评价机制约束商家，督促其提供优质商品和服务？从这个角度看，绕过《电子商务法》第三十九条第二款规定，简单以买卖关系解除而认定消费者丧失商品评价权显然与该款的立法本义相违背。

第二，平台基于电子商务平台规则（即双方民事合同）享有删除权。在“杨某与浙江淘宝网络有限公司、阿里巴巴（中国）有限公司网络”案中(20)杭州互联网法院（2019）民事判决书浙0192民初1202号。，原告杨某在被告淘宝平台某商家购买羽绒裤后，对其质量不满追加差评。后商家以该评价为“同行竞争者交易后给负面评价”为由向被告淘宝平台提起投诉。淘宝平台经大众评审评定认定原告滥用权利，对原告给予订单评价删除的处罚。本案法院认为，原告与被告签订了《淘宝平台服务协议》，因此应当依照该服务协议及平台系列补充协议各自履行义务。《淘宝规则》第二十八条约定淘宝平台可对违规交易评价予以屏蔽评论内容、删除评价的处理(21)参见《淘宝规则》第二十八条：“为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，淘宝将基于有限的技术手段，遵循《淘宝网评价规范》的规定，对违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏淘宝信用评价体系、侵犯消费者知情权的行为予以坚决打击，包括但不限于屏蔽评论内容、删除评价、评价不计分、限制评价等市场管理措施。”。因此，被告根据商家投诉和大众评审结果，对原告所作处罚是依约履行服务义务，并未违反客观中立的基本原则，也符合双方约定条款本义。

同样，在“朱某与浙江淘宝网络有限公司网络侵权责任纠纷”案中(22)一审北京市丰台区人民法院民事判决书（2019）京0106民初3107号；二审北京市第二中级人民法院民事判决书（2019）京02民终8845号；再审北京市高级人民法院民事裁定书（2020）京民申807号。，原告朱某在被告淘宝平台某商家购买按摩枕，因不满产品质量对该按摩枕发表包含不文明用语的差评。该评论经淘宝平台判定，依《淘宝平台服务协议》《淘宝规则》关于“包含辱骂、污言秽语以及广告信息的评论应予删除”条款予以删除。一审法院认为，虽淘宝平台判定朱某发表的评论为广告理由不充分，但该评论中含有污言秽语，从净化网络风气的角度考虑确应处理，故不予支持朱某要求恢复差评的诉讼请求。二审、再审法院与一审法院裁判思路一致。本案三级法院均以维护网络环境为由，认可平台经营者删除消费者评论的权利。

“朱某案”与“杨某案”都是电子商务平台基于平台规则删除评论，两案法院均忽略对民事合同条款是否与《电子商务法》第三十九条禁止性条款存在冲突的论证。虽然基于电子商务平台经营者与消费者、平台经营者与商家之间签订的服务协议（即民事合同）平台确享有合同约定的管理权，但这种管理权属于典型的私权力［4］。平台已不仅仅为了维护自身经济利益，而更多出于维护网络交易环境、电子商务交易秩序等目的考量。那么这类管理权界线在哪里？尤其当多方利益存在冲突时，应如何进行价值衡量是需要进一步思考的问题。此外，当前平台规则规定可删除（折叠）不实、虚假的差评，并未对以“好评”方式发布不实、虚假评论的情形予以规定。这种形式上的好评、实质上的差评是否需要规制，又应如何规制，我们也可从相关案件中进行分析。

（三）平台应当删除不实评论

“浙江淘宝网络有限公司、隆昌雨食品有限公司名誉侵权案”（以下简称为思雨公司案）中(23)四川省内江市中级人民法院民事判决书（2019）川10民终222号。，梁某对淘宝网上购买的隆昌思雨食品有限公司生产的豆制品质量不满，在好评栏里称该产品含有吊白块添加剂。后经买卖双方沟通，梁某向思雨公司出具道歉信载明自己不具有正式检测资质并删除评论中所附图片。但因梁某之前所作评价是“好评”，淘宝客服均以“依照《淘宝评价规则》，不属于恶意评价无法提起申诉处理”为由拒绝删除该评价。基于此，思雨公司以侵害名誉权为由将梁某、淘宝公司告上法庭。一审法院认为，卖家不能苛责每位买家都给予好评或好的评价，否则将失去设置评论功能的初衷，不利于潜在消费者。梁某虽一定程度上对思雨公司信誉造成不利影响，但其表述基于自己的测试结果，没有恶意中伤和主观上的故意，事后也积极道歉并删除图片，因此梁某的行为不构成侵害名誉权。淘宝公司在买卖双方均同意删除不实评论的情况下，仍以不符合《淘宝评价规则》为由拒绝删除该评论，该行为不符合《侵权责任法》第三十六条法律精神。二审法院认为，梁某已在道歉信中写明其在网上购买的检测剂可能不具备正式检测资质或正式机构的公信力，故一审法院认定涉案评论为不实评论并无不妥。根据常识，梁某所作评价实质上并不属于通常意义的“好评”，因此，思雨公司向淘宝公司主张删除梁某所作不实评价具有事实依据，应予以支持。该案中两级法院均认为，虽根据《淘宝网评价规则》30天可修改或删除期限已过，但鉴于评价双方应享有的修改、删除权及该不实评价对商家的信用不利影响，在交易双方均认可的情况下，应支持思雨公司要求淘宝网删除该评价的诉求。

《电子商务法》第三十九条第二款并未对电子商务平台经营者不得删除消费者评价作出例外规定，现实中难免出现因法律规定过于绝对而不符合实际的情形。电子商务平台规则对恶意、不实的中、差评采用“折叠”“屏蔽”等表述方式，并允许评价人在一定期限内享有修改、删除中、差评的权利，在一定程度上达到了与《电子商务法》第三十九条相衔接的目的，但仍未解决“思雨公司案”中以“好评”方式发布不实评价的问题。该案法院通过对《电子商务法》第三十九条第二款目的解释，认为不实评价依照平台规则可以被修改、删除，从而搭建起《电子商务法》第三十九条与平台规则之间衔接的桥梁。值得注意的是，上述案件均发生在《电子商务法》生效后。《电子商务法》生效前法院对类似案件持有更为谨慎的态度。在“唐某与宁波高新区雷格森科技有限公司、浙江天猫网络有限公司侵权案”中(24)北京市海淀区人民法院民事判决书（2017）京0108民初32066号。，原告唐某在天猫平台雷格森公司处购买电磁辐射检测仪，认为该检测仪电场精度与磁场精度均与宣传不符，经卖家解释无果后以该商品质量不符合标准作出评价。该评价被天猫平台判定属于恶意评价，进行删除处理。本案法院认为，即便唐某对于精度的主观认知有偏差，但相关陈述内容仍属于一般评价范围，因此，天猫公司删除唐某所购商品的评价行为不符合《淘宝网评价规则》相关规定，其行为存在过错。

对比上述案例可以发现，法院在《电子商务法》出台前后对平台经营者的删除行为判定并不存在明显转变，而更多基于评价是否虚假、存在恶意判断平台经营者是否可以删除该评价。法院的裁判思路事实上与《电子商务法》第三十九条立法原义是一致的，即禁止删除评价的目的在于维护消费者合法权益，使电子商务信用评价体系发挥真实、客观的作用。法院考虑到“反向刷单炒信”行为对合法经营商家的不利影响，认可平台删除不实、虚假评价行为的合法性，一定程度上弥补了《电子商务法》第三十九条第二款禁止性评价并未设立例外规定的遗憾。同时，法院在对该类案件作出裁判时很少直接援引《电子商务法》第三十九条第二款，而是结合《侵权责任法》及电子商务平台规则，通过对电子商务消费者评价权、电子商务商家合法经营权、电子商务交易环境及秩序的价值权衡，在个案中具体判断电子商务平台经营者是否存在侵权行为。

四、“信用评价不可删除”的价值衡量

在已有信用评价删除禁止性规定的前提下，我们需要通过法政策学研究消费者、平台商家、电子商务交易秩序三方价值衡量问题，在个案中作出合理判决。

（一）模型的建立

消费者所作评价可否被平台经营者删除，涉及消费者、商家和平台经营者三方利益。首先，对平台经营者而言，允许删除评价赋予平台经营者对平台交易秩序、购物环境的管理权，有利于健康网络环境和有序交易秩序的构建。健康、有序的交易环境可提高电子商务平台经营者的影响力，刺激更多商家和消费者加入平台，提升其经济利益。其次，对消费者而言，允许删除评价显然对消费者的评价权构成一定限制。但这种限制是否对所有消费者都是不利的，不能概而言之。对于发表评论被删除的消费者而言，直观感觉是不利的。从其他消费者角度出发，信用评价的意义在于为自己的消费提供参考，因此只有真实、有效的评价才具有参考意义，虚假、恶意的评价反而对消费者的知情权和选择权具有不利影响。再次，对平台商家而言，平台经营者删除消费者对商品、服务所作差评是当然有利的。基于此，针对允许和不允许删除评价的情形，我们可对消费者、商家、平台经营者的影响作出以下模型构建（参见表3）。

表3 评价可否删除对消费者、商家和平台经营者的影响

当然，这种价值衡量模型构建的变量是多样的，而作出以上模型的基础在于平台经营者的中立、客观地位。前文已述，健康、有序的电子商务交易环境可增加平台经营者的经济利益，因此平台基于“客观理性人”思维，其中立性无需赘述。于是我们所需要考量的因素集中于消费者评价权、消费者的知情权与选择权、商家的权益、平台经营者的权益。

（二）模型在现实中的应用

我国法院对平台删除评价的认定可分为平台具有删除权和平台不具有删除权两种情形。下文将分别将两种情形代入构建的模型中，分析三方利益的增减状况。若其中两组为增量另一组为减量，则说明该情形具有合理性；反之，则不具有合理性。

第一，平台经营者具有删除评价的权利。平台经营者删除对商家不利的评价，无论该评价真实与否，对商家都是绝对有利的，因此商家权益在此种情况下均为增量。当然平台经营者删除评论的行为依据其认为该评论是不实、虚假、恶意的。这种对评价真实、善意的判断具有较强的主观性。当被删除评价确实是同业竞争者或其他消费者作出不实、虚假的评论时，同业竞争者显然不应归于“消费者”一类，也就不涉及消费者评价权是否受到限制的判断，即消费者评价权并未受到减损。其他消费者故意作出虚假评价，目的在于影响商家的经济利益，其评价行为不具有正当性，因此，这种情况下评价权虽有减损但其他消费者的知情权与选择权为增量。若被删除评价由普通消费者基于自身实际使用而作出，不存在主观恶意时，平台经营者的删除行为则需要综合考量。该评价若为真实的，即消费者所作对商家的不利评价不仅基于自身使用情况，且该评价具有客观依据，如商品质量得到有关鉴定机构的检测，那么该评价的删除将导致消费者评价权、消费者知情权与选择权的重大损害。反之，消费者所作评价只是主观感受而不具有客观依据，那么删除行为虽然部分影响了消费者的评价权，却保护了消费者的知情权与选择权。综上，只有当消费者的评价基于真实使用情况并具客观依据时，平台经营者删除该评价的行为才会导致三组变量的减损，即不具有合理性。

第二，平台经营者不具有删除评论的权利。若平台经营者不能删除消费者所作评价，那么无论该评价真实与否，对商家都是绝对不利的，商家权益为减量。若该评价为同业竞争者故意作出，或由消费者出于主观恶意作出，那么对消费者的知情权和选择权均为减损状态。而若该评价为普通消费者出于善意作出，但与商品的真实情况相违背，则消费者知情权选择权减损；若该评价为普通消费者出于善意作出，且与商品的真实情况相符，则消费者评价权、知情权与选择权同时为增量（参见表4）。

表4 评价可否删除对消费者评价权、消费者知情权与选择权、商家权益、平台经营者权益的影响及综合结果

平台经营者应否享有删除评价权的核心在于对消费者评价权、消费者知情权与选择权、商家权益、平台经营者权益的综合考量，选取最优制度实现消费者、平台商家及平台经营者利益的最大化。通过模型构建及代入不同情形可清晰看到，在允许删除评价情形中，只有当消费者所作评价为真实、善意、客观时，才会导致多方利益的减损，其余均为利益的增量。换言之，综合对比允许删除评价模式与不允许删除评价模式，允许删除评价模式显然在更多情况下具有其合理性。这个结论，也与我国法院的裁判思路不谋而合。因此，我们应当在允许平台享有删除权的前提下不断完善规则设计，避免消费者真实、善意的评价被不当删除，从而推动我国电子商务信用评价体系建设。

五、“信用评价不可删除”的优化路径

《电子商务法》第三十九条第二款的“沉默”现状显然不是立法者当初所预设的，基于法政策学研究，我国电子商务领域“信用评价不可删除”规则的优化势在必行。前文已述，法院通过对平台规则的认可，创设了《电子商务法》第三十九条第二款的例外情形。虽然法院的裁判理由仍是基于《合同法》，认为折叠（删除）行为经双方当事人合同约定而应遵守，但我们不难看出法院倾向于将该条款看作平台自治性规则体系的一部分。法院对通过意思自治和平台自治形成的交易规则，采取相较《电子商务法》第三十九条第二款禁止性规定更为开放的态度。因此，我们仍从三方主体和价值衡量因素入手，着眼于允许删除评价模式下，消费者评价为真实、善意、客观的情况，即该模式下利益衡量唯一减损情形，探求该规则的优化路径。

（一）消费者评价权的保护——转达反通知

消费者评价权在允许删除信用评价情形中，显然受到了限制。当前我国各电子商务平台通过与消费者订立民事合同，规定消费者有合理使用评价工具的义务，同时，平台经营者为保护商家的合法权益不受恶意、虚假评价的侵害，赋予了商家申诉权。在这种规则设计下，消费者、商家、平台经营者的三方关系形成一个闭环（参见图1）。消费者对商家的评论若遭到商家投诉，平台经营者经判定后可直接折叠（删除）该评论。在现实案例中，除非电子商务平台经营者对消费者处以折叠（删除）评论更严厉的处理措施，否则消费者只能通过点击查看其发布的评论而得知评论已被删除的情况(25)相关案例参见广西壮族自治区梧州市长洲区人民法院民事判决书（2019）桂0405民初757号；浙江省杭州市江干区人民法院行政判决书（2019）浙0104行初321号。。因此通常情况下，消费者无法及时获知其评论被删除的时间、原因等内容。

图1 当前我国电商平台评价申诉流程

此机制赋予商家申诉的权利，但若该评价是消费者基于真实、客观情况作出，仅因该评价不利于商家而被商家以“恶意差评”为由向平台经营者申诉，消费者的评价权、知情权与选择权、电子商务交易秩序无疑均受到不利影响。因此，笔者认为在赋予平台商家申诉权的同时，平台经营者应同时通知消费者其所作评价被折叠（删除）的时间及原因。平台经营者作为媒介，将商家和消费者的申诉传达给对方，并通过“删除（折叠）”和“恢复”的行为保障消费者和商家的合法权益。

（二）落实责任主体

我国法院早在2016年12月就以《中华人民共和国刑法》（以下简称《刑法》）第二百七十六条所规定的“破坏生产经营罪”对虚假、恶意的评价作出裁判(26)参见“董志超、谢文浩破坏生产经营案”，（2016）苏01刑终33号。，但这种行为是否构成《刑法》中的非法经营罪、破坏生产经营罪在理论上仍存在争议［5］。此外，法院也曾结合《电子商务法》第十七条及《反不正当竞争法》《侵权责任法》等对恶意虚假评价行为作出裁判。遗憾的是，平台经营者作为掌握着大量交易数据和买卖双方信息，拥有证据提供、责任证明等多方面优势的电子商务服务提供者，却甚少对恶意评价行为提起民事诉讼(27)截至2020年9月5日在中国裁判文书网进行检索，电子商务平台经营者对刷单炒信行为提起的民事诉讼仅为3例，参见浙江省杭州市西湖区人民法院民事判决书（2016）浙0106民初11140号；浙江省余杭区人民法院民事判决书（2017）浙0110民初7704号；杭州市中级人民法院民事判决书（2018）浙01民初3845号。。虚假、恶意的评价固然侵害了消费者对商家的信誉及商品质量的知情权、商家的公平竞争权，但更重要的是因其本质上属于虚假交易，若放任自流将对电子商务平台的信誉、经济利益造成严重损失，甚至导致电子商务平台的倒闭。因此，电子商务平台应充分利用大数据的优势，依据相关法律法规对恶意虚假评论者追究民事责任，要求其进行民事赔偿。

（三）平台、政府的合作治理模式

平台经营者通过将虚拟的网络空间构造为符合人类活动规范和秩序的空间，其本身的职能和责任早已突破了传统民事法律的规则体系。从调整对象来看，电子商务领域的法律规范不同于传统民商法的平等主体之间的财产关系和人身关系，而集中于电子商务平台与平台使用者（其中既包含消费者，也包含商家）。从调整规范上来看，电子商务规范不仅包含传统民商等法律规范，也包含电子商务平台的自治性规范。即公法属性的、含有监督和管制内容的强制性规范与司法属性的自治性规范并存［6］。这些特质使得电子商务的虚拟空间与现实空间的交织并存，对电子商务交易的监管难度较之传统交易更具艰巨性与复杂性。因此，单纯依赖于立法机关对法律体系的建设及行政机关的监管，显然无法应对网络交易中的各类新兴问题。电子商务的健康、有序发展离不开电子商务平台经营者和政府之间的合作治理。网络化治理的公私合作程度越高，政府对网络的治理能力越强［7］。在实现二者充分合作的基础上，利用恰当的治理工具，可实现对恶意、虚假评价的有效治理。电子商务平台经营者可依据大数据的优势，收集、监管电子商务交易中出现的恶意评价现象并提供相应证据，行政监管部门可根据电子商务平台提供的相应数据进行有效监管，而法院作为最后一道保障，可明确恶意虚假评价者的法律责任。通过这种平台、行政机关、法院的多元合作，在保证电子商务活力的基础上，针对个别违法违规行为进行有效监管、精准打击，充分发挥平台经营者的高效性和政府、法院的稳定性、可强制性，不断完善我国电子商务中信用体系建设、促进我国电子商务领域的健康、有序发展。

结语

电子商务领域的发展依赖于完善、健康的信用评价体系。完善我国信用评价体系不仅需要在制度上加强、完善相应规则设计，还需在治理主体上形成国家、平台经营者多元合作治理。通过政府、法院和电子商务平台的协同作用，在遵守国家法相关规定的同时，充分发挥平台的自治管理功能，形成“以电子商务平台自治为主，以政府与法院的事中及事后监管为辅”的信用评价体系发展模式，可为我国电子商务发展创造良好的交易环境，促进我国电子商务健康、有序、繁荣发展。