管理会计工具在铁路旅客服务管理中的整合性应用

沙秀林 刘强 姚丽 王心明

摘要近年来航空及公路运输的不断发展，使得铁路企业面临的市场竞争形势日趋严峻。在这种形势下，铁路客运站若欲提升客运市场的竞争力，就必须改进旅客服务管理，提高服务品质和旅客满意度。以齐齐哈尔站为例，将管理会计思维与方法引入铁路旅客服务管理领域，有效地利用PDCA循环的多种管理会计工具集合，进行以满足旅客需求、提高车站经济效益为目的的服务产品设计与服务项目开发，打造规范化、精细化、差异化的旅客服务品牌。在旅客服务决策与计划确定的前提下，进行旅客服务实施的过程控制与绩效评价，在旅客服务管理PDCA循环的各环节整合性地应用管理会计工具，产生了管理会计功能的协同效应，获得了良好的铁路旅客服务管理改进效果。

关键词 旅客服务；营运管理；管理会计工具；PDCA循环；整合性应用

DOI： 10.19840/j.cnki.FA.2021.01.016

铁路企业在改革发展的进程中面临着不断呈现的新变化、新挑战。航空与公路运输业的快速发展对铁路客运市场的影响日益显著，铁路客运市场拓展的难度前所未有，客运服务的经济效益受到威胁[1]。為促进我国经济转型升级及企业经营管理水平的提升，财政部在2017年9月发布了首批8类22项管理会计应用指引，引导企业选择和使用管理会计工具。应用指引为管理会计工具在企业战略管理、营运管理、绩效管理等多个领域的应用提供了专业性的指导。铁路企业若欲在激烈的客运市场竞争中稳定市场份额、获得市场竞争力，积极吸取和运用先进的经营管理思想与工具，创新服务产品与服务方式，通过增强服务能力提升经营效益是必然之选[2]。……