疫情冲击下旅游企业脆弱性与恢复力研究

□文/ 罗瑞玉 许观妹 叶宇宏 吴晴晴 肖佑兴

（广州大学管理学院 广东·广州）

［提要］ 2020 年的新冠肺炎疫情给第三产业尤其是旅游业带来了巨大冲击。本课题在脆弱性与恢复力理论指导下，通过对广州市典型旅游企业的访谈调研，深入探讨旅游企业面对疫情的重击所表现出的脆弱性及其在疫情中后期所表现出的恢复力，帮助旅游企业更好了解时下的困境特点，让旅游企业重振充满希望。

引言

旅游活动是人民追求美好生活的途径之一，旅游企业则是为人民提供专业旅游服务的载体。但是，随着旅游在我国的深入发展，人们特别是旅游企业经营者可以发现，旅游业很容易受到突发安全（卫生）事件、政治环境、自然灾害等的干扰而产生经济波动。在重大事件方面来说，我国旅游业的发展曾受到1989 年下半年的制裁危机，1998 年长江流域和松花江流域的特大洪水灾害，与此次疫情相似的2003 年“非典”、2008 年金融危机和“5·12”汶川大地震等的影响。此次新冠肺炎来势汹汹，从其冲击程度和目前防控措施来看，其已被认为建国以来最大规模的公共卫生安全事件。社会和政府等都对疫情予以高度重视，学界也立刻对疫情下旅游业等相关主体、现象等开展了调查研究。在疫情下，脆弱性、恢复力观点被旅游界提起，本课题组也着重研究该方面，从直接满足旅游需求的角度把旅游企业界定为专指向旅游者提供旅游产品的各类企业，即直接旅游企业，本文以广州典型旅游企业为研究对象。目前为止，因为疫情尚未完全结束和防控进入常态化，旅游企业尚未全面开展业务，所以通过调查疫情期间部分典型旅游企业所采取的应对措施，可为应对未来的公共危机事件做出参考。

一、文献述评

（一）“ 脆弱性与恢复力”理论综述。学术界除了提出“脆弱性”或“恢复力”的相关定义以外，还在不同的研究领域对两者的关系进行探讨。研究的内容大多关注复杂系统的脆弱性或恢复力，如生态系统等、城市或乡村系统、土地系统、粮食安全系统、国土空间等，并逐渐扩展到关注生态或社会系统与脆弱性或恢复力的耦合情况，其中又主要集中在生态系统及相关的人类生计领域，如学者赵庆建、温作民（2012）进行的多元灾害驱动下的山地农业生态经济研究；励汀郁、谭淑豪（2018）通过构建“脆弱性-恢复力”分析框架对制度变迁背景下牧户的生计脆弱性进行研究等。在相关的研究中，还有学者不认为其在灾害研究中的适用性，如张曦（2018）认为在灾害研究中，受政治、经济、发展所操纵的“脆弱性”与“恢复力”这一对概念，过于追求普适性、同质性，从而忽略了人类社会的多元文化、多样社会属性乃至于不同的社会体制。而在旅游方面也有一些相关的研究，如王群等人（2016）从脆弱性和应对能力两个方面分别建立旅游地社会、经济和生态子系统的恢复力指标体系对浙江省淳安县1987～2012 年的各子系统恢复力进行测度和比较分析；郭永锐等人（2015）则在旅游社区恢复力研究的国内外研究文献基础上，从研究缘起、恢复力思维等下的旅游影响研究以及管理体制角度进行了综述；具体到经济系统方面，国内的马慧强等人（2019）则运用BP 神经网络研究了旅游经济系统脆弱性省际空间分异。也有一些外国学者在旅游方面做过相关的研究。如，学者Mahfuzuar Rahman Barbhuiya 和Devlina Chatterjee 建立了随机效应模型，以了解自然灾害和政治冲突对国内外游客的影响，从而说明印度旅游业的脆弱性和恢复力。相关的国内外理论研究充分发挥了旅游的综合性学科特点，在与旅游相关的领域进行交叉研究，定性和定量研究方法相结合，为“脆弱性与恢复力”在旅游方面的研究和应用打下基础。

（二）疫情等重大（卫生）安全事故与旅游的研究。目前，关于旅游与重大（卫生）安全事故的研究主要涉及两个大类：一是在旅游环境中发生的重大（卫生）安全事故与旅游的关系、反思等；如黄兴（2011）进行的旅游交通事故分析与风险管控研究，邹永广、朱尧（2018）以“10·8”海螺沟食物中毒为例，开展了突发旅游公共卫生事故合作治理的网络特征研究等。二是重大（卫生）安全事故的发生环境下，其与旅游的影响、措施、关系等。SARS、“9.11”事件、伊拉克战争等重大（卫生）安全事故使全球各行各业的经济均在不同程度上遭到破坏，其中旅游业是受打击最直接、最严重的行业之一。我国现代旅游业在发展的历程中就多次受到危机事件的冲击，最典型的依次是1989 年“6·4”风波、1997 年金融危机、1998 年特大洪水、2003 年SARS 疫情、2008 年“5·12”汶川大地震、世界金融危机等。各学者在不同角度研究事故与旅游之间的关联。石培华等人在“非典”后探讨了旅游经济重建与风险管理；吴其付和庞君（2011）以四川“5.12”汶川地震灾后旅游恢复重建规划为例，论述了规划的编制过程、内容框架以及关于范围时限、损失评估等争论的焦点问题。早年间，外国学者开展了相关研究，有JNGoodrich（2002）采用叙事的定性方法分析了“9·11”对美国旅游业的短期影响；FevziOkumus（2001）等采用定性分析方法和小组访谈法，分析了土耳其金融危机对北塞浦路斯旅游业的影响；JaewonLim 和DooHwanWon 分析了拉斯维加斯的旅游业度过2008 年经济危机的原因等。还有一些国外学者研究的范围则比较广泛，在阅览和调查近几十年以来对旅游业影响较大的危机事件，对旅游风险、危机与灾害管理研究综述，还推出了相关旅游风险、危机与灾害管理研究年鉴，如GiuseppeAliperti 等人（2019）、BrentW.Ritchie 和YaweiJiang（2019）等。

（三）文献回顾小结。通过仔细查阅文献得知，旅游企业方面在“脆弱性与恢复力”理论的研究并不常见，这一理论或是与旅游地生态系统相结合，或是研究范围为旅游社区，或是只研究单方面旅游脆弱性（如谢霞、荆璘等）或者恢复力（如年四锋、张玲等），对于重大危机影响下的“脆弱性”或“恢复力”研究也有一部分，但是对于疫情这一危机下的旅游经济“脆弱性与恢复力”研究还少之又少。另外，由于外部重大（卫生）安全事件不时发生，严重影响着旅游经济的发展，力促学者们对其多方面研究。旅游企业作为旅游经济的一个重要组成部分，是经济的主要推力，因此是研究“脆弱性和恢复力”的关键。

二、案例概况与研究方法

（一）案例地旅游发展及疫情期间旅游经济概况。广州作为我国一线城市，经济发展、居民消费水平和知名度高，具有丰富的旅游资源。1996 年广州评选出十大美景，传统文化与现代都市风貌并存，经济发达，广州的交通、购物、娱乐等旅游设施完善程度高，对外游客接待程度高。可见，广州旅游市场的需求与机会，适合作为本课题的案例研究地。据调查，广州所在地旅行社共有792 家，三星级及以上酒店共有93 家，5A 级景区有2家，4A 级景区有26 家，3A 级及以下景区有38 家。

据调研数据，在疫情期间，广州旅行社营业额在往年的25%～30%左右，酒店行业营业额同比在70%左右。与此同时，广州市政府也积极扶持旅游企业，为文旅企业缓解疫情带来的现金流短缺压力统筹安排3 亿元财政资金专项，为后期旅游企业复工复产获得了经济基础。而在2020 年5、6 月之后，广州旅游发展呈现回暖阶段，各区旅游活动开始频繁，旅游行业逐渐复苏。

（二）研究方法

1、访谈法。因严控疫情而不便于实地访谈，课题组采用网络通讯软件（主要是企业微信、腾讯会议、微信通话），对广州市及其周边涉及广州业务的典型旅游企业的管理者和员工进行关于新冠肺炎对旅游企业的影响表现的深入访谈，谈及到的问题主要有：疫情期间旅游企业受到哪些方面的影响，疫情期间企业的安全保障措施和恢复措施，企业应对危机时的应急预案效果，有无在疫情期间调整产品或服务或创新，对未来的企业发展趋势或变化的预估等，访谈根据事实资料的饱和程度，及时更新访谈提纲，采用不同的提问方法。本次调研自2020 年7月19 日至8 月11 日，历时24 天。经筛查，访谈的对象共有11人（记为Yn，n=1，2，3……），具体如表1 所示，这包括了5 家酒店、4 家旅行社、2 家景区企业的管理者和员工。（表1）

2、文献资料法。课题组通过线上途径如中国知网、广东省旅游协会官方网站、广州市文化广电旅游局、广州市统计局等，进行数据资料收集，收集翔实的宏观旅游数据。在官网上，我们主要收集了疫情期间（2019 年12 月至2020 年6 月）广州旅游经济发展的概况、政府的相关扶持措施等，各企业复工复产的动态和供给近况等。在中国知网、行业期刊、企业网站主要查阅大量关于危机事件和脆弱性与恢复力理论的国内外相关文献资料；并密切关注各界权威人士对疫情下旅游企业形势分析，追踪旅游企业在疫情下的发展动态和前景信息，尝试拓宽本课题的研究思路。

三、旅游企业在新冠肺炎疫情影响下的突出特点

（一）旅游企业受疫情影响表现出的脆弱性特点。通过与企业管理者的访谈及广州旅游收入在疫情期间急剧下降的现象，课题组深刻地了解到旅游企业在旅游业这个脆弱的大环境下所体现的脆弱性，“这17 年来，我一直都知道旅游这个东西都很脆弱的，很多事情都能把我们推倒重来，战争、疾病、政治因素，还有环境因素，只要有一点点变化，都会让你一个如火如荼的公司马上倒掉。”——Y7 于7.30。“旅游业一直都是最脆弱的好不好！无论政治、天气、天灾（疫情）、经济可以说什么因素都会影响到旅游业的。我们旅游从业人员可能是这个世界上最热爱世界和平的人。”——Y6 于8.2。在多方数据收集和分析后，课题组得出在此次疫情中旅游企业脆弱性显现的几个方面特点，从而有助于发现此性质内在规律。

1、业务的非刚需性。旅游成为人们温饱安全等基本需求高质量解决后的首选生活追求，但这也恰恰反映出旅游活动生存所受到的制约性，它不是人民生存的基本需求，只是享受型消费，一旦遇到冲击温饱安全等危及生存的事故，旅游就容易被忽视，这就不可避免地要面对其自身的特性——非刚需性。从马斯洛需求理论来看，旅游处于最后的自我需求层面，是自我生活完善的提升手段而不是保障手段。旅游企业作为承办旅游活动的主要机构，非常容易受其非刚需性的影响。新冠肺炎的广泛传播，首先影响到了人们的人身安全，加上此次疫情采取的前所未有的国家隔离防控，断绝了人群流动性，更加阻隔旅游活动的开展。尽管2020 年3 月份以来广州各项经济活动慢慢恢复，旅游企业也陆续开门营业，但是因为此前大多数生产、消费活动的停滞，影响经济活动的后坐力太强，使许多人的生活来源暂时落后于恢复进程，“因为（消费者觉得）还没有拿到全薪没有资格去消费”——Y4 于7.25，因此薪资恢复也要首先维持生活水平，而不会优先考虑旅游。旅游企业从疫情开始因为其业务的非刚需性而迅速受到波及到后来恢复减缓，都体现出其脆弱的方面。

表1 访谈对象基本情况一览表

2、敏感性。由于旅游活动的异地性、复杂性、综合性等特性，旅游产业成为一种敏感性产业，其发展容易受到来自经济、社会、自然等各方面因素的影响，所以旅游企业的经营易于波动和遇到风险，对外部环境极其敏感。又因为旅游企业对外部环境具有敏感性，导致企业在社会中经常出现的经济危机、卫生疾病、社会动荡等危机面前表现出极大的脆弱性。因此，在疫情受到全国关注的时候，旅游企业的业务所受到的关注也就迅速下降，“就快春节的时候，其实我们原来的春节的客房，我知道的那些门票基本上都已经都卖掉了，就是已经产生了很多订单。然后突然间政府说，我们这些经营场所要关闭，那肯定会涉及到大量的订单要去退订呀，大量的客人的一些咨询呀，要去处理的这种紧急的情况”——Y10 于7.29；广州市所在的广东省从2020 年1 月24 日至2 月1 日共取消游客团队数20，557团，取消游客人数356，697 人，从该统计中可以看出企业经营迅速滑坡的敏感处境。敏感性与旅游企业的脆弱性分不开，“自1998 年金融危机过后，世界旅游组织出面说旅游是敏感性的产业，不是脆弱的产业，但是只要灾害来临，低谷呈现，脆弱论自然出来”。

3、不确定性。此次新冠肺炎疫情加剧了旅游企业经营的不确定性。旅游活动虽然在疫情面前不是人们的首选，但我们不能判定说旅游在疫情稍微缓和时完全没有市场，就2020 年5月到8 月疫情得到控制的时段来说，旅游企业在服务对象、突发疫情、政策、何时恢复疫情前等方面还是充满许多未知。“第一是客源不确定，第二是客源的身体情况难以确定，虽然我们会测体温，戴口罩，查行程，但难免也会百密一疏，比如无症状感染者或者员工疏忽”——Y5 于7.19，“因为对疫情之后的走向的一个不确定，其实很明显，今年即便是我们复业之后，整个市场的大环境，就是整个国内的居民，他的消费意愿其实都是有降低的”——Y4 于7.25。从旅游企业工作人员方面来看，企业创收的首要服务对象的数量和健康状态就已经具有比较难以控制的不确定性了，整个疫情、政策等外部大环境就更加无从预防和计划。

“前面提到的那两个（国八条、中美贸易战）都没有办法跟今年疫情情况去同日而语了，所以这个无论从这种影响上面来讲或者是那个打击的严重程度来讲，然后情况推演这一个基本上也算是前所未有的。”——Y3 于7.27。不同于“非典”，从2019 年底疫情开始到课题进展至今已经有7 个多月，新冠肺炎疫情对人们的影响还是很大的，特别是在广州这种人口密集且流动性大的一线城市，疫情防控更是常态化。此前的“非典”发生半年左右国家的经济就基本恢复，而且旅游业也很快步入正轨。但是，此次疫情的影响范围涉及经济的诸多方面，在旅游企业的上下游如交通、通行证件、纪念品售卖等方面还没恢复完全，旅游活动的开展顺利与否也存在着很强的不确定性。

（二）旅游企业恢复力特点

1、恢复时长相对较快。旅游活动具有较强的弹性，其在疫情期间被影响的程度虽深、时间虽长，但疫情一旦缓和，出游限制减少即允许人员大规模流动的时期，旅游活动将会快速开展，出游人数多，一次性收入高，广州大范围同时进行，将在短时间内达到高创收。“即使疫情酒店利润百分率减低，但是那时恰好是我们年休的时候，疫情好转我们生意也逐渐好转了”——Y2 于7.21。同时，不仅广州市的旅游企业在积极自救，通过各种创新争取旅游份额，政府也加大帮扶力度。毕竟旅游业作为第三产业占广州的经济收入还是非常可观的，而且此前作为常态化防控期首个旅游小长假——“五一”（共5 日），仅广州市的旅游收入占全省1/3 强。政府部门除了在税收、保证金、贷款等暖企“十二条”的大力扶植下，还积极推动全域旅游的发展、“广东（州）人游广东（州）”、夜市经济等助力措施。因此，非自身严重缺陷而幸存下来的旅游企业在自身硬件设施完善的状态下，各方的助推作用也是显而易见的，可大规模迎客就能带动企业经济的增收，弥补过去几月的亏空。

2、适应能力较强。除了在对本身脆弱性的充分认识下而制定完善的应急措施外，各企业的创新能力也是适应能力强的表现之一。不少访谈者表示疫情对旅游企业来说“有危也有机”。除了打击，疫情也带来了旅游企业对自身业务经营的思考，这段时间正好是分析企业优点及不足的好机会，同时也在努力改变产品形式、销售渠道等增加订单。在经过几个月的防控，酒店、旅行社、景区等旅游企业的创新经营经常能见诸报端。既顾及了疫情的防控，又展现了本企业的服务，更是对今后大规模突发事件的适应做好应急管理。部分酒店开始了前所未有的外卖送餐服务、“大排档”经营、迎合政府消费券、预售型产品崛起、防疫消毒程序透明化等创新产品，同时在企业品牌传播、业务类型介绍、公司业务重心转移、客户拜访力度等隐性措施也得到了提高。在企业内部，普遍选择的措施是给员工休无薪假，按上班天数来发放工资，根据主体的不同，所造成的影响也存在双面性，对酒店来说，节约了成本，维持了正常的营运；对部分员工来说也不是苦恼，他们因假期变多而得到更多提升自我的机会。这也成为企业兼顾成本、人力、防疫的强适应能力的体现。

3、潜在客源强劲。疫情会让旅游活动迟到，但却不会让其缺席。虽然新冠疫情期间的歇业停工消耗了人们的储蓄，但是随着复工复产的进行，人们在满足基本需求之后，会逐渐释放旅游意愿，缓解居家隔离及生活消费受阻等的苦闷心情和压力，因此使企业的潜在客源非常强劲。现实证明了这个观点，根据去哪儿网数据显示，“五一”假期广州入住酒店的游客较清明假期增长1 倍，广州成为国内热门目的地城市第四名；在2020年7 月初携程旅游大数据实验室发布的“2020 下半年旅游意愿调查报告”中，其结论显露出在2020 年下半年，我国民众的旅游意愿正呈现上升趋势，82.6%的被调查者表明下半年有旅游的计划，而最受欢迎的旅游目的地之一为广东省；目前从整体而言，消费者的出游成本较疫情前还是比较低的，机票作为出游成本的大头，其平均支付价格仅为2019 年的7 成；并且从广州7 月17 日起发放的3，000 万“广州文旅惠民消费券”来看，由政府出面对消费者出游产生的推力能加快旅游活动的恢复。

四、结论与讨论

（一）结论

1、在新冠肺炎疫情影响下，旅游企业突出显示“业务的非刚需性”、“敏感性”、“不确定性”等特点。旅游企业本身具有的业务的非刚需性导致其业务在疫情爆发后首先成为人们生活中闲置的部分；敏感性也是旅游企业的特性之一，企业外部的相关因素稍微动荡就可以引起经营情况的波动，更不用说这次覆盖全国、全行业的新冠疫情；如前所说，疫情规模和防控手段历年难遇，比2003 年SARS 更甚，政府在防控中扮演了非常重要的角色，但是无意识的病毒和何时正常营业等都让旅游企业在此次疫情中充满不确定。

2、在具备不利于企业发展的脆弱性特点时，旅游企业还拥有着 “恢复时长相对较快”、“适应能力较强”、“潜在客源强劲”等特点。旅游活动虽然是非刚需性活动，但旅游是非常受欢迎的经济活动，随着复工复产的进行，人们的薪资开始丰余。疫情一旦解封，人民生命无碍，旅游活动会在一定时间内恢复到疫前状态；从企业经营者和员工的访谈、频上热搜的旅游企业创新等来看，旅游企业在防控疫情的同时，积极创新经营方式以在疫情中谋求出路，一些大企业甚至在雄厚的资金基础和政府帮助下虽增少但无损，表现出较强的适应能力。此外，由于疫情导致人们几个月居家隔离，产生出许多负面情绪并且急于发泄，据调查，消费者外出旅游意愿强劲，为此旅游企业的潜在客源非常可观。

（二）讨论。本文通过调查访谈得出脆弱性与恢复力特点，并发现在实际经营中，客观因素如“非刚需性”、“敏感性”、“不确定性”是旅游企业无法轻易克服的。需求程度已经决定人们的消费选择，但主观因素如“适应能力”，其中包括旅游企业创新、整改等疫情应对措施，是可以在危机事件发生之前做好防备，在事后才能增强企业自身的恢复力。譬如酒店无接触服务的创新，能有效解决疫情时期的卫生隐患；客房消毒完毕后贴封条，能给予客人安全的心理暗示；景区出入检查防疫二维码，能大量减少因人员接触存在的传染隐患。疫情的出现加剧了创新的速度，但归根到底这些创新都是未来的发展趋势，探索未来的发展方向才是企业创新的根本动力。疫情期间，直播消费盛行，旅游企业也在探索产品的售卖途径，增加网络曝光，吸引到许多潜在的消费群体；通过打折促销，激发大众的消费欲望；内部线上办公，配合政府的政策，迎合大众的消费习惯，去努力生存、转型升级，虽然它们有着自身难以克服的脆弱性，但也拥有坚韧的恢复力。

旅游企业在疫情下的创新多与科技有关，在疫情防控、产品宣传等方面更加依赖科技，旅游产品也相应开发了云旅游、VR 旅游等虚拟体验，但是这种虚拟体验感真的可以代替线下旅游吗？课题组调研至今，还是对此持怀疑态度。从访谈中得知线上直播带货更多的是起到一种扩大宣传、流量吸引、刺激消费的效果，产品优惠力度大，但数量也有限，对企业日后正常营业并不会造成太大的影响。疫情的出现有危亦有机，虽然旅游企业的脆弱性被暴露得明显，但是恢复力也不会差劲，在大环境的影响下，旅游业也在陆续地恢复，许多企业也能正常恢复运营，但部分业务如出国旅游等还因国外疫情问题而无法恢复，无论如何，经历过寒冬的旅游企业势必会迎来复苏。