龙头企业引领 政策扶持助力 共育生活性服务业转型升级热土
——上海市生活性服务业企业转型升级调研报告

□ 曾 卓

生活性服务业是国民经济的基础性产业，也是直接服务人民群众生活的民生产业，关乎人民群众的衣食住行,关乎稳增长、扩内需、促就业、惠民生大局。发展生活性服务业，对上海建设“五个中心”和社会主义现代化国际大都市具有重要意义。为了解上海市生活性服务业企业在转型升级过程中和新冠疫情发生后的发展情况,国家统计局上海调查总队选取171 家生活性服务业企业，覆盖生活性服务业全部12 个领域，通过问卷调查，召开座谈会等方式，对调研企业转型升级情况进行全面深入的了解。

拥抱“互联网+”，转型升级效果渐显

（一）超四分之一生活性服务业企业进行转型升级

上海市生活性服务业企业为拓展自身业务，满足人民群众日益丰富的生活需求，积极探求转型升级发展之路。调研显示，25.7%的企业进行了转型升级，其中近7 成企业已在3年时间内进行转型升级，18.2%的企业在3-5年之间，13.6%的企业在5年以上（图1）。

图1 生活性服务业企业进行转型升级时间

从转型升级效果看，有4.5%的企业表示转型升级后发展非常好，45.5%的企业发展较好，43.2%的企业发展一般，仅6.8%的企业发展不好（图2）。

图2 生活性服务业企业转型升级后发展情况

（二）“互联网+”成为企业主要转型升级方式

图3 生活性服务业企业转型升级方式

随着“大数据”分析不断进步，“互联网+”概念持续深入，企业积极利用互联网和大数据平台拓展业务。2020年疫情突发，导致部分企业线下业务开展困难甚至停滞，但部分企业则以此为契机通过加入各大平台或自建平台等形式开通线上业务，推进企业发展。调研显示，已进行转型升级的企业中，有61.4%的企业通过互联网平台拓展服务或销售渠道；29.5%的企业运用大数据等信息技术创新商业模式；22.7%的企业打造品牌连锁化，提升服务质量；4.5%的企业参与国际合作，拓展海外市场；9.1%的企业通过其他方式进行转型升级（图3）。

（三）转型升级企业受疫情影响更小，后期恢复更快

2020年年初，突如其来的新冠疫情，对我国人民的生活和企业的经营均带来了严重影响，与百姓生活息息相关的生活性服务业企业受影响尤甚。部分企业为应对疫情积极转型升级，例如：香格里拉大酒店在疫情期间，新增产品线上售卖；上海一起作业信息科技有限公司，积极拓展线上业务等。调研显示，在已进行转型升级的企业中，有25%的企业在疫情中受到正面影响，59.1%的企业受到负面影响；在未进行转型升级的企业中，有11%的企业受到正面影响，66.1%的企业受到负面影响（图4）。

图4 生活性服务业企业受疫情影响情况

通过企业生产经营情况与疫情前相比较：在已进行转型升级的企业中，有11.4%的企业超过疫情前水平，40.9% 的企业恢复至80%-100%，27.3%的企业恢复至50%-80%，仅9.1%的企业仍未恢复到30%；而未进行转型升级的企业，有6.3%的企业超过疫情前水平，39.4%的企业恢复至80%-100%，25.2%的企业恢复至50%-80%，15%的企业仍未恢复至30%（图5）。综上表明，积极进行转型升级的企业，受疫情影响更小，并且后续恢复更快。

图5 生活性服务业企业生产经营与疫情前相比恢复情况

龙头企业引领转型，新零售强势崛起

（一）龙头企业和大型平台共同引领转型升级

从企业规模看：大型企业转型升级比例最高，有43.5%的企业进行了转型升级，而中、小和微型企业进行转型升级的占比分别为22%、26.4%和17.1%。从转型升级方式看：通过互联网平台拓展服务或销售渠道为最主要转型升级方式，大、中、小和微型企业分别有60%、77.8%、47.4%和83.3%通过此方式进行转型升级；其次为运用大数据等技术信息技术创新的方式，大型、小型和微型企业分别有50%、26.3%和50%通过此方式进行转型升级；部分企业通过打造品牌连锁化，提升服务质量的方式进行转型升级，大型、小型和微型企业分别有20%、31.6%和33.3%通过此方式进行转型升级；还有20%的大型企业通过参加国际合作，拓展海外市场的方式进行转型升级（图6）。

部分大型龙头企业除自身进行转型升级外，还搭建平台为其他企业进行转型升级提供支持。例如：“盒马”“叮咚买菜”和“每日优鲜”除自营业务外，也为餐饮及食品销售类企业提供相应销售平台；“拼多多”为批发零售类企业提供销售支持；“哔哩哔哩”为各类文化服务类企业提供平台支持；“大众点评”则为各服务业企业提供宣传平台，助力其更好拓展业务；“携程”为旅游及住宿业企业提供了业务拓展平台。在各大平台的引领下，部分中、小微企业虽然自身缺乏转型升级的资金及技术，但仍可以通过加入平台等合作方式，利用平台资源进行企业转型升级，与平台互惠互利共同发展。

（二）新零售于转型升级中强势崛起

调研显示，在生活性服务业的12 个领域中，居民零售和互联网销售服务企业转型升级比例最高，达34.6%；其次为文化服务和住宿餐饮服务，均达到33.3%。随着网上购物模式不断深入及疫情居家隔离等因素，进一步加深了人们线上购物的习惯，各大线上购物平台用户及业务均有所拓展。

“盒马”除继续做好原来业务外，利用大数据分析，针对一线城市白领无暇购买及食用早餐的痛点，通过线上线下一体化与现代物流技术的融合，创新了“网订柜取”在线早餐“盒小马”；针对国人的购物特点，开设中国首个仓储式零售自有品牌 “盒马X 会员店”；针对国内国际“双循环”新理念，开展跨境电商体验全球购；并且在多个城市布局产业链升级，近年来开设门店270 家，成功拓展了多个线上线下融合新业态，成为上海智慧城市建设的示范案例。“叮咚买菜”在原来线上销售生鲜食品的基础上，增加了鲜花、宠物食品等订购业务，增设“叮咚早上好”等业务，并在江苏泰兴建立食品加工厂，强化自身供应链系统。新兴的直播带货也促进了零售业的发展，部分企业除在淘宝、抖音等平台进行直播外还通过与直播“大咖”合作，进一步拓展零售业务。

着眼当下，布局未来，多项政策福利助力企业发展

（一）“授企以鱼”，助企业纾困解难度过难关

为促进生活性服务业企业发展，上海积极提供资金支持、业务拓展帮助等全方面的政策红利。2018年发布《上海市服务业发展引导资金使用和管理办法》，支持促进本市服务业发展的重大战略、重大政策和重大问题研究，对全市服务业发展具有重要示范带动作用，并具有技术先进、模式创新等特性的重大示范项目，及其他重点或一般服务业发展项目，将根据实际情况予以不同标准的资金补贴，有效激发了服务业企业进行转型升级的积极性。

疫情期间，政府积极为企业纾困解难，减免社保费用，推迟调整社保基数，并在疫情严重时减免租用国有房产的中小企业房租；疫情防控常态化后为帮助企业拓展业务，积极开展“五·五购物节”活动，由政府搭台联合各大企业集团和商圈提供各类消费补贴，邀请直播“大咖”带货直播助力企业拓展业务推动企业利用互联网平台转型升级。在政策惠及方面，有56.7%的企业享受了社保费用减免；48.5%的企业享受了税收优惠；17%的企业享受了房租减免；1.7%的企业享受了贷款利率优惠；2.9%的享受到了人才支持政策（图7）。

（二）“授企以渔”，打造优质营商环境

2014年，上海发布的《上海市人民政府关于促进本市生活性服务业发展的若干意见》文件指出：要聚焦重点领域，推进规范提升，加快培育一批标准化、品牌化、规模化的服务型龙头企业。各区、各部门积极落实文件精神，不断优化营商环境，为生活性服务业企业发展提供各类政策支持。2016年6 月，上海在长宁区建立首个“互联网+生活性服务业”创新试验区，试验区创新试点包括五大类18 项具体措施，主要涉及政府职能转变、投资管理开放、税制和政策保障、基础设施建设以及电子商务示范区等长宁区示范性工程建设。如今，“携程”“美团”“大众点评”“拼多多”等企业总部均设立在长宁，形成了良好的产业聚集效应。浦东新区持续深化“放管服”改革，全面推进“一业一证”改革试点，不断推进自贸区和临港新片区建设为企业提供更好的发展环境。闵行区围绕在线新经济、文旅融合、智慧商圈、智慧医疗等，努力推动生活性服务业线上线下融合和品质化发展培育品牌经济、首发经济、夜间经济等新的消费增长点。全市各区及各部门均积极优化营商环境，打造服务业发展新沃土。

2020年4 月，上海发布的《上海市促进在线新经济发展行动方案(2020—2022年)》文件指出：要深化发展在线文娱、创新发展在线展览展示、拓展生鲜电商零售业态、加速发展“无接触”配送、大力发展新型移动出行、优化发展在线教育、提升发展在线医疗；加强创新型企业培育行动。采取奖励、资助、贷款贴息、购买服务等方式，精准、连续、滚动支持一批拥有核心技术、用户流量、商业模式的在线新经济领域创新型头部企业和领军企业，并且落实各项保障措施，支持各区、各开发区主动作为，出台专项支持政策，持续发力形成叠加效应，为上海产业高质量发展打造新亮点、创造新标杆，形成经济发展新增量。2020年10 月阿里巴巴集团、蚂蚁集团与上海市政府签署战略合作协议，“三总部三中心”(三总部是支付宝总部、盒马总部和本地生活总部，三中心是阿里上海研发中心、阿里新零售中心和蚂蚁科技中心)落户上海。这势必将电商零售新业态推到新高峰，并进一步为上海生活性服务业转型升级发展提供更加优质的政策扶持和平台资源。

企业转型升级面临的困难

（一）人才不足为企业转型升级面临最主要困难

近年来，“互联网+”和“大数据”技术迅速发展，共享经济、平台经济、网红经济等层出不穷，在极大促进各生活性服务业企业转型升级的同时也产生了巨大的人才缺口，部分企业既缺乏技术性人才，亦缺乏一线业务人才。部分人才因上海生活成本过高，落户难度大或被其他城市人才优惠政策吸引等离开上海，进一步加剧了企业人才短缺问题。调研显示，有47.7%的企业在转型升级过程中遇到技术人才不足问题；36.4%的企业表示市场需求不足；31.8%的企业表示社保、税费负担过重；25%的企业表示资金短缺，融资困难；18.2%的企业表示缺乏服务标准和规范（图8）。

（二）行业标准及部分政策无法满足企业个性化需求

由于生活性服务业企业转型升级中不断探索新的领域，加速拓展新业态和消费或服务提供方式，部分企业无法找到最新行业规范及标准进行对照，而有一些企业则在升级后依旧面对旧的标准。例如，浦东某新兴养老机构反映，其经营模式为个性化高端养老，实行秘书式管理，老人以家庭为单位独立居住，房间中均设有卫生间与厨房。但有关部门在进行检查时仍沿用旧的公立养老机构标准，要求每层楼都要有公共卫生间，同时规定房间内不能有刀具。为符合检查标准，企业在每层楼又建立了公共卫生间，且房间中均取消设置刀具，也导致部分老人在使用屋内厨房时很不方便。企业在高端化转型过程中仍受到较陈旧的行业规范掣肘。

“服务业引导资金”在支持企业发展时，对于部分龙头企业转型升级的资金需求犹如“鸡肋”。如“盒马”表示，企业每年用于转型升级项目的资金多达数亿，但获得补助仅几百万元，和其他投入资金少的企业获得的补贴额度几乎一样，并且提供相关材料需要的各类成本费用折合数万元，补贴数额相对于整体投入过低，以至于“食之无味弃之可惜”。各行业的龙头企业，更希望可以享受到更多个性化及有针对性的政策福利。

（三）第三方平台费用较高，推高企业转型升级成本

随着线上经济的不断深入和快速发展，第三方网络平台的服务费用也水涨船高。以淘宝、京东、拼多多、盒马和叮咚买菜等几大知名第三方平台为例，“京东”费用相对较高，部分企业表示京东平台佣金达营业收入的20%；“叮咚买菜”初期费用优惠门槛低，但2020年下半年以来费用上涨显著。

近年来，各大平台为抢占用户资源，击垮或兼并竞争对手，占据市场竞争优势地位，通过各种方式持续加大补贴投入。但在形成垄断地位后，平台公司则收紧补贴力度，提高收费标准，甚至强迫入驻企业进行“二选一”。企业若不选择加入已有的大型平台，自建平台需要较高的成本投入，建成后还需专人进行维护运营，多数中小型企业无力承担相应的成本。同时由于消费者更习惯使用整合型程序，不愿下载过多的APP 或小程序，部分企业客户粘度不够，数量相对较少，即使自建了平台也效果欠佳。

多措并举，持续灌溉企业转型升级热土

（一）“内培外引”，确保人才队伍量质齐升

强化职业教育培训，探索职业教育和培训服务新方式。依托各类职业院校、职业技能培训机构加强实训基地建设，实施家政服务员、养老护理员、病患服务员等家庭服务从业人员专项培训，鼓励从业人员参加依法设立的职业技能鉴定或专项职业能力考核。目前上海共有64 所各类高等院校，其中本科院校有38 所，包括复旦大学、上海交通大学和同济大学为代表的全国知名重点高等学府，可充分利用上海高校的优势教育资源，搭建校企合作平台及人才输送通道，鼓励本市高校毕业生留沪；引导高校与开发区、园区中有条件的企业合作开展高等继续教育项目，帮助企业在内部培养和发掘人才。同时加强人才服务，优化人才创新及就业环境，在落户、住房、医疗、子女教育等方面给予高层次人才更多的扶持和倾斜，帮助企业更好的引进和留住人才。针对行业领军型人才采取力度更大的政策扶持，如2020年通过特殊人才引进并落户的直播行业领军人才“李佳琦”的经验可以逐步完善并推广。

（二）持续优化营商环境，推进行业规范与时俱进

持续优化营商环境是推进生活性服务业高质量发展的基础工程，也是激发各类市场主体活力和创新创业潜力的基本要求。为不断优化上海营商环境：第一，要充分发挥改革开放“排头兵”的作用，“敢闯、敢试，敢为天下先”，深化“放管服”改革持续推进由重审批、轻监管模式，向宽进严管、加强事中与事后监督模式转化；第二，持续推广“一网通办”进一步提升政务精细化服务水平，加强政策宣传，保障符合条件的企业能够充分享受到政策红利；第三，针对龙头企业进行的能大幅促进行业发展的转型升级项目予以更多的政策支持，促使龙头企业更好发挥行业引领作用。对于近年来生活性服务业不断涌现的新模式，新业态，在充分调研的基础上，制定科学合理的行业规范及标准，促进行业整体的健康和可持续发展。

（三）加强监管，促进平台健康发展

由于部分大型互联网平台在前期占领市场阶段，进行无节制的补贴投入，在达到垄断地位后便开始对商户和用户进行双重收费，部分外卖平台甚至连同送餐员进行三方收费。对在上海运营的各大平台要加强监管，督促其切实履行自己责任：第一，要合理制定各项服务费用；第二，建立完善的纠纷处理制度，在充分保障用户权利的基础上，禁止平台处理投诉时采取“遇诉即罚”或“以罚代管”等推卸自身责任的行为，同时优化市场监管部门对投诉处理的反馈及介入机制；第三，加强对平台自营业务监管及日常经营行为监管，杜绝利用文字游戏进行虚假宣传，对于有助于行业发展新兴平台予以推广扶持，杜绝无节制，不健康的“烧钱抢市场”行为，确保其健康可持续发展。通过各项措施，使平台成为推动生活性服务业企业转型发展的强大助力器，实现平台、入驻企业和用户的三赢局面。