基于客户满意度的企业测评体系构建

傅鸿颖

【关键词】企业经营;客户满意度;测评体系

【中图分类号】F270 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2021）05-0203-03

目前，我国市场经济迅速发展，企业数量不断增加，各个行业的供求关系都发生了显著变化，很多企业生产的产品或者提供的服务都必须深入贯彻“以客户为中心”的营销理念。随着市场竞争的加剧，客户对产品的质量、标准、售后服务等方面的要求不断提高。企业只有不断地提升客户满意度，才能保持市场份额，才能不断提升自身的核心竞争力。

1965年，客户满意（Customer Satisfaction）初次被引入市场营销理论之中。客户满意的核心就是提供令客户满意的产品或服务，并且在对客户进行营销与服务的全过程，令客户拥有满意的体验。客户购买产品或服务，都基于满足自身需求的视角，他们的满意度决定了以后的消费决策，会对企业市场的拓展与深入、客户的维系与挖掘、经济与社会收益的获取产生重要影响 [1]。因此，企业希望借助某种测评指体系对客户满意度进行测评，将其作为确定营销方向与制定策略的依据。影响客户满意度的因素较多，测评体系的指标也较多，只有全面、充分地考量影响客户满意度的各种因素，确定客户满意度测评指标，构建测评体系，抽查样本，才能得到客观、准确的测评结果，测评结果才能为企业制定营销策略提供支持。

1 影响客户满意度的因素

1.1 企业因素

企业是为客户提供产品与服务的主体。因此，企业因素是影响客户满意度的最重要因素之一。……