“12345”，揭秘杭州最热门电话

何乐乐

“12345，有事找政府。”这句简短而朴实的话，知冷暖、有温度，已经陪伴我们走过了22年。作为杭州最热门的电话，“12345”在这座创新活力之城诞生，与城市发展同频共振，谱写着政务为民的新篇章。

为民电话，“取”之于民

时间的指针拨回到30年前。1988年4月1日，杭州市委、市政府为方便市民咨询社会事务问题和向党委政府建言，开通了市长专线电话“24008”。专线电话虽然为越来越多的市民解决了问题，但同时也面临着新的问题——仅有的一部电话无法满足市民的需求。

杭州至今要感谢一位普通的大妈，她的一番肺腑之言引出了杭城当年最热的一串数字——12345。1999年4月，时任浙江省委常委、杭州市委书记李金明去社区调研时，一位家住金桂花园的大妈向他反映市政府的联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记也打不进。

言者无心，听者有意，市领导回去之后马上召集有关部门认真研究这个问题。时任杭州市代市长仇保兴就市长公开电话提出要求：电话号码要方便好记，线路要增加，电话要畅通。什么号码才能让市民记得住？杭州与国家信息产业部积极对接，得到的建议是政务类热线以“123”开头。于是，1999年6月15日，“12345”市长热线电话在杭州诞生了。从此，服务百姓的“绊脚石”变成了“连心桥”。

据杭州市信访局市长公开电话受理处处长黄莉回忆，2000年，杭州市“12345”市长公开电话受理中心在市府大楼一间20平方米的办公室里，总共有5门电话，每位接线员在6小时内至少要接听35个电话，24小时4班倒。当年还没有电脑处理系统，每一通电话受理的情况都是接线员用纸笔记录下来。等6小时接线工作结束，接线员又迅速转变为处理员，针对受理问题联系各个部门进行处理。他们甚至会拿着笔记本，跑到基层实地查看情况或者一遍遍地跑到相关部门跟进，只为给群众一个有效的反馈。

“12345”没有周末，没有假期，24小时的高效率服务，换来了那句耳熟能详的话——“12345，有事找政府”，换来了广大市民的普遍认可。“杭州这座城市本身具有创新精神，以民为本、为民服务的理念一直走在全国前列。”黄莉的这番话，道出了“12345”之所以诞生在杭州的原因。

改革前行，奋楫者先

也许最初，“12345”只是一个让市民有话可以说、有问题可以问的电话，但杭州没有止步于此，而是随着时代的发展，赋予了“12345”更多的可能性。

2002年3月，“12345”电子信箱开通，新世纪之初的网民能够以电子邮件的形式表达自己的想法;2004年2月，“12345”短信平台开通，编写一条短信后点击发送，不久后就会有人跟进;2014年8月，“杭州信访”官方微博、微信开通，刷刷手机，建议就能“一键直达”政府部门……每一次信息时代的迈步向前，“12345”都紧随其后，确保市民群众能够通过各种渠道发出自己的“声音”。

在拓宽渠道的同时，杭州也在思考，如何让服务更高效。近年来，五位数的政务服务热线如雨后春笋般冒出，为了免除市民群众的麻烦，更好地服务群众，2016年底，杭州将全市55条非紧急政务热线整合到“12345”，这其中还包括了人力社保热线、交通运输热线、市场监管热线和公积金热线等几条日均受理量大的热线。增挂了“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”的牌子后，“12345”真正实现了电话统一接听、事项统一流转。

2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，指出2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务。而杭州，早在《指导意见》出台的四年前就已实现归并。

整合后的“12345”，也遇到过新的问题——人力社保、交通、公积金等问题市民群众的咨询量异常火爆，怎么才能有效应对群众的需求？“12345”请相关部门派出业务精英成为驻场干部，在“12345”市长公开电话受理中心就地负责解决疑难和紧急问题。

不知道车牌、不记得车体颜色、没有发票……交通运输专席上的杭州市交通运输局驻场干部鲁金华曾接到这样一个“无法受理”的求助，然而“丢的是老人家的救命药”让他无比揪心。原来是两位老人从位于半山的省肿瘤医院乘出租车到火车东站，把价值上万元的救命药遗忘在了座椅上。情急之下，老人的儿子小李拨打了“12345”，可没有出租车的线索该怎么查？话务员孟佳耐心地接听电话后，立刻将紧急情况上报给了驻场干部鲁金华。鲁金华马上联系杭州市交通局指挥中心，对全市匹配时间、地点的出租车进行轨迹查询，对符合要求的几十辆出租车逐一电话联系，但均无结果。随后，他又向所有出租车发出寻物启示，多次与医院、派出所部门联动，同时不忘与小李保持联络，安慰他“药一定会帮你找到”。在省肿瘤医院的大力配合下，鲁金华从监控中找到了两位老人上出租车的画面，根据车牌号找到了司机的家庭住址和手机号，并与他取得了联系。那时，那位司机已经下班，小李根据线索赶到司机家里，顺利取回了“救命药”。

从来电到找回“救命药”，前后只用了2个小时。这样惊心动魄的求助电话，鲁金华还遇到过好几次。2020年9月13日0时40分，章先生从黄龙体育中心乘坐出租车前往未来科技城朗悦居，乘车费用为68元。下车时，疲备不堪的章先生用手机付款，一不留神就支付给了司机20多万。清醒过来后，慌了神的章先生只能想到拨打“12345”。接到章先生的求助后，鲁金华立即核实了情况，经过多次查询，联系上了司机，司机当即表示乘客确实是多付了20多万元。20多万元终于有惊无险地回到了章先生手中。

“件件有回应，事事有着落、环环可追溯。”正是有了一批像鲁金华这样经验丰富的驻场干部，“12345”在这条听民意、解民忧的路上越走越远。

数字为民，潮头立新

如今，市民拨打“12345”，首先接应的是智能客服“小杭”。人社、公积金、交通、教育……市民关心的问题咨询，很多都能在“小杭”这里找到答案。

和“12345”一样，智能客服接线也是杭州首创。基于AI语义理解和意图捕捉技术，杭州率先在全国“12345”政务类热线中开通覆盖全业务的全门户智能语音客服。“12345”市长公开电话受理中心有专门的5人团队，负责“小杭”的运营和维护。团队不定期梳理一系列高频问题，让“小杭”不斷学习，接线时变得更聪明。匹配度提高后，解决问题的效率也大幅上升。目前，小杭已经涵盖了1018个业务场景，日均提供服务10000余人次。2020年，全市“12345”统一平台共受理群众诉求795.42万件，其中智能服务达222.48万件。智能服务占比高达27.97%的实质，是为民办实事的创新之举，是杭州独特的实践。

“小杭”解决不了的问题，随后会进入人工坐席。遇到咨询类问题，话务员会在信息库中搜索或求助驻场干部，力争直接回复。无法现场解决的，就进入交办流程，承办单位根据事项的紧急程度限期办理。办理完毕，审核完成，收到群众的满意评价，事项最终办结。办结的每一事项，都留存在了系统里。

在杭州“12345”大数据分析平台上，清晰地显示着当日的呼入量。上午10时，中心就受理了5000余个电话。是人工接听还是智能服务？是直接答复还是网络交办？是咨询公路收费还是进行消费维权？这些信息都被一一记录。通过大数据、云计算等技术，杭州“12345”市长公开电话受理中心对海量民生数据进行聚类分析，对重点事项实行自动化识别、标签化处理、节点化控制，构建紧急信息实时预警、热点问题动态预测、模型事件多维分析的数字驾驶舱。有了数字驾驶舱，决策者能够更精准地感知民意热点和变化趋势，群众的诉求能够更好更快地被回应。

数字变革制度创新，数字技术让“12345”更加智能高效。近年来，杭州市“12345”市长公开电话先后荣获“‘金耳唛中国最佳客户中心”“中国最佳政府服务热线”“全国最佳政务热线‘大数据应用创新示范奖”等，荣誉的背后是数字化改革的有力举措，是杭州奋力打造“全国数字治理第一城”的信心和决心。

更替的是岁月，不变的是初心。22年前的“12345”带着探索者的勇气出发，朝着“做政府的好帮手、市民群众的贴心人”的目标不断努力;如今的“12345”以突破者的姿态继续创新，已然成为杭州“民呼我为”主题活动的一张“金名片”！