跨境电子商务中消费者退换货问题分析及对策研究

姚春荣 吴江

[摘 要]随着跨境电子商务的迅猛发展，随之也带来了困扰跨境电商卖家的消费者退换货问题，作为售后服务中的非常重要的组成部分，消费者退换货问题关系到消费者合法权益的维护及商家成本控制和店铺信誉等。文章分析了跨境电商消费者退换货问题对商家的影响、原因，并提出了相关的对策。

[关键词]跨境电商零售;退换货;逆向物流;电子商务;消费者

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.07.195

1 跨境电商零售的发展现状

跨境电商承载着帮助中国外贸转型升级的使命，近年来得到国家的大力推动，借力国家频繁出台的利好政策，跨境电商发展迅速，尤其是B2C跨境电商零售的发展，越来越呈现出小批量、多批次、订单分散、周期较短的特征。据亿邦动力数据显示，2017年全球B2C跨境电商交易额达5300亿美元，同比增长32.5%;2018年全球B2C跨境电商交易额达6760亿美元，同比增长27.5%;到2020年全球B2C跨境电商交易额达9940亿美元，同比增长20.3%。与此同时，跨境电商商家也面临着跨境电商退换货问题的困扰，每年约有超过15%的零售商品被退回。

2 退换货问题对跨境电商商家的影响

跨境电商中消费者的退换货问题属于逆向物流范畴，主要是针对已经配送完成的商品，由于消费者不满意而产生的退货现象，具有难以预测、管理成本较高、分散性、不确定性特点。许多商家面临消费者退换货多的问题和退货问题处理不及时的问题，这对于跨境电商卖家的负面影响很大，具体表现在以下两个方面。

2.1 提高了成本，增加了损失