基于Kano模型的安阳市快递服务体验影响因素分析

方真 尚猛 雷杰

[摘 要]目前快递行业的发展已经成为社会的热点，人们对快递服务的需求已经从最基本的需求转向更多样化、更量身定制的服务需求。文章通过建立Kano模型，以安阳市为例，对服务对象的满意度进行分析，从而分析提出影响快递服务体验的因素，通过这些分类提出一些管理策略以供快递企业参考。

[关键词]快递服务体验;Kano模型;服务对象;安阳市

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.19.139

1 引言

随着互联网和移动互联网的不断普及，近年来我国电子商务产业也得到了迅速地发展，快递服务作为电子商务产业的基础也实现了飞速的发展。快递行业迅速崛起，越来越多的人开始关注这个行业，从而加剧了快递企业之间的竞争，竞争的背后是快递企业越来越重视自己的服务质量和服务体验。

快递服务是一个无形的产品，人们越来越重视顾客的服务体验。服务体验是指在消费过程中的感知，而且影响顾客快递服务体验的因素有很多。王潇、王世通和王迎军认为服务体验的多维度主要体现在服务场景、员工情绪劳动、核心服务质量与附加服务表现四个方面，它们构成了顾客判定服务体验感受的关键要素。李建州和范秀成认为服务体验是顾客对服务遭遇所作出的感觉和评价，并提出了功能体验、情感体验和社会体验这三个维度。田圣炳、邓年奇和刘怡昕文基于服务营销与体验营销理论，将服务体验分为购物环境、产品体验、售后服务和人员服务四个维度，通过论证分析得出百货商场的服务体验对消费者满意度和忠诚度具有显著影响。……