组织冲突视角下旅游团“第三方”领队角色内冲突及其干预机制

苏海洋, 陈朝隆

(华南师范大学 地理科学学院, 广州 510631)

0 引 言

组织冲突是组织理论研究的重点之一。现代组织理论将组织分为正式组织与非正式组织[1]。正式组织中的人员均有法定的职位和权责, 并依据法定的规章行事。如旅游团, 作为由游客与旅行社通过正式的契约关系连接而成的正式组织, 其建立的基础是共同的旅游目的指向和对共有资源的系统利用而产生的对经济节约的追求[2]。但这种以利益为导向的组织关系, 由于仅出现在旅游行程中, 因而表现出短暂性、 动态性。另外, 其内部多主体的诉求差异明显, 且游客间并不存在契约关系的事实, 使旅游团又呈现出非正式组织的松散性。因此, 旅游团组织内部冲突行为具有自身特殊的表征形态, 有别于一般的组织冲突。

组织冲突无论走向冲突升级或消减, 都存在多个角色之间的博弈。而“角色”概念最早源于社会心理学, 相关学者指出, 角色是个体在特定社会关系中的身份以及由此而产生的行为规范和行为模式的总和[3]。可以看出, 角色在社会中并不是孤立存在的[4], 而是与其社会地位或身份密切相关, 任何一个人都会承担多种社会角色, 进而与更多的社会角色相联系[5]。在不同情境下, 与之发生互动的角色伙伴对其所扮演的角色都有一定的角色期望, 当这些期望彼此出现矛盾或被某些行为模式制约而无法满足[6], 就必然会造成角色冲突。因此, 角色冲突是指角色集合中的成员对自己有不一致的角色期望时的个人感知, 其形式大致分为角色间冲突和角色内冲突[7]。……