以情补智：人工智能共情回复的补救效果研究

吕兴洋 杨玉帆 许双玉 刘小燕

[摘    要]在人工智能（AI）开始广泛应用于酒店、餐饮和在线旅行商等服务企业的背景下，AI不可避免地会发生服务失败。如何通过自身能力进行服务补救以实现保留顾客的目标，成为AI服务过程中不可忽视的问题。文章聚焦于AI服务补救，转换传统的“智商”提升思路，从“情商”角度探索共情回复的补救效果。研究采用4个情景实验进行假设检验：实验1A首先验证主效应;实验1B采用了不同的AI与顾客的交互方式和服务失败类型的组合情境，并在更广泛的群体中验证主效应的稳健性;实验2进一步更换情境，以检验信任度与创新感知的中介作用;最后，实验3考虑顾客特征，比较两种中介机制发挥作用的群体差异。实验结果证明：在AI服务补救中，高共情回复可提高顾客对AI的持续使用意愿，且信任度与创新感知共同起到完全中介作用。此外，面对AI高共情回复，越偏向促进焦点（相比偏向防御焦点）的顾客，具有越高的信任度和创新感知，进而具有越强的持续使用意愿;而面对AI低共情回复，两类顾客间则无显著差异。研究结论不仅完善了AI服务推广及应用的研究体系，还为技术研发人员及酒店经营者提供了具体的实践建议。

[关键词]人工智能;人工智能情商;服务补救;共情;持续使用意愿

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2021）08-0086-15

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.08.012

引言

人工智能（artificial intelligence， AI）是指通过机器展现出来的人类智能，现已广泛应用于医疗、教育、住房等多个领域[1]。由于其……