旅游服务业中助人行为对于员工绩效评价的影响

苏晓艳 赖嘉伟 詹小慧

[摘    要]作为旅游服务业中一种非常重要的组织公民行为，助人行为对施助员工的影响是决定助人行为能否持续的关键。文章运用动机归因与调节焦点理论，基于287对旅游服务企业中的管理者-员工配对问卷，研究了旅游服务业中员工助人行为与绩效评价的关系。结果显示，在旅游服务业的组织中，管理者会对员工的助人行为进行利他归因，并进行促进性调节焦点回应，从而对施助员工给予积极的绩效评价，因此利他动机归因与促进性焦点在员工助人行为与绩效评价之间关系中具有显著的链式中介效应。文章的研究有助于探索员工助人行为与绩效评价的关系在旅游服务业中的特殊性，并指导旅游服务企业更好地进行员工助人行为的管理。

[关键词]旅游服务业;助人行为;绩效评价;动机归因;焦点调节

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2021）08-0101-11

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.08.013

引言

进入21世纪以来，随着居民物质和文化生活水平的快速提高，旅游消费步入常态化和日常化，我国的旅游服务业迎来爆炸式增长[1]。作为消费服务密集性行业，旅游服务业具有不同于其他行业的复杂性，这使得旅游组织中的员工经常需要同事帮助或协作来完成任务或解决工作难题。首先，旅游服务业涉及交通、景区、住宿、餐饮、购物和文娱等多种服务场景，具有很强的综合性和关联性，部分服务场景还具有一定的敏感性，因此员工需要相互协助和协调才能保证各服务环节的衔接。……