基于患者满意度的医院服务质量管理研究

周红英，李瑞宝，廖春花，高艳芬，李迎新

江门市中心医院客服中心，广东江门 529030

患者满意度是衡量医院管理质量的重要指标，其指的是患者对医院以及医务人员的满意情况。随着人们生活水平的提升以及法律意识的增进，人们对于医院服务质量的要求不断提升[1]。为了进一步推进优质医疗服务质量，我国相关部门颁布了《改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》，该文件明确指出：医院要积极转变客户服务理念，注重医患关系，更好地服务患者[2]。患者是医院重要的资源，也是医院日常管理的重要环节。故而，医院在日常管理中应积极引入“客户至上”理念，强化医院客户服务管理，深入挖掘和管理有效资源，将传统被动的管理向积极、主动服务转变，将传统单一的服务渠道转变为多元化的服务模式，从而更好地为客户提供规范化、个性化、差别化的服务，全面提高患者满意度和医院整体效益[3]。2018年该院以提升患者满意度为核心目标，积极改进医院服务质量，该研究对该院实施患者满意度导向服务质量改进前后的患者满意度进行对比，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院于2018年开始实施基于患者满意度的服务质量改进措施。选取2017年1—12月500例患者作为对照组，其中，男264例，女236例；年龄18~78岁，平均年龄（52.9±3.2）岁，平均体质指数（22.7±2.6）kg/m2。 选择2019年1—12月500例患者作为观察组，其中，男260例，女240例；年龄18~78岁，平均年龄（53.3±4.2）岁，平均体质指数（22.9±1.9）kg/m2。两组患者一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。……