“6S管理”在缩短高峰期门诊病人取药等待时间中的应用

张 敏，段 蕊

门诊药房是直接面对病人的窗口，是病人与医院联系的重要纽带，门诊药房的管理及服务水平高低直接影响病人利益及医院的经济效益和形象[1]。常规管理模式下门诊药房调剂差错、药品过期及病人等待时间过长等情况时有发生，既降低临床用药的安全性，又影响医院服务质量[2]。“6S管理”是由日本的“5S”发展而来的，分别代表整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)、素养(shitsuke)及安全(security)[3]。近些年，“6S管理”逐渐被应用于医院的管理，在维持环境整洁、提升工作效率、保证用药质量及安全等方面发挥重要作用[4-5]。我院自2018年1月开始将“6S管理”引入我院门诊药房的管理工作中，结果门诊药房工作效率得以明显提升，高峰时段病人排队等待时间明显缩短，既提升了服务质量，又保证了病人用药安全。

1 资料与方法

1.1 一般资料 搜集实施“6S管理”前(2017年1月—2017年12月)我院门诊药房调剂处方24 740张，搜集实施“6S管理”后(2018年1月—2018年12月)我院门诊药房调剂处方30 369张，对其进行回顾性分析。

1.2 “6S管理”方法

1.2.1 整理 规范整理门诊药房工作区域，优化调配格局，将各个调配窗口使用频率高、用量大的药品按需分布在调配台附近药柜，缩短调配路径。提前将部分拆零瓶装药品的常用数量/协定数量进行分包装、盒装拆零药品提前裁剪后放置备用，瓶装拆零药品提前拆开放至拆零药品柜备用。根据近几年实际用量，与临床科室、信息科、医务科协调取消部分药品拆零。提前印制张贴冷藏药品标签，避免因处方中有多个冷藏药品时书写“冷藏2～8 ℃保存”字样增加病人等待时间。

1.2.2 整顿 增设半自动或全自动拆零药品分包机代替人工清点拆零药品数量。与信息科协调设定信息提示系统，在医生开具第二类精神药品时字体颜色显示为绿色，同时提醒“第二类精神药品，请专方开具”，避免因特殊药品开具处方或剂量不对而让病人在诊室与药房来回奔波，延长就诊时间。高峰时段安排导诊或志愿者维护秩序，告知病人缴费取药流程。对急救药品及毒品类、麻醉类、精神类、放射类特殊药品设置固定警示标识，由专人、专柜保管，确保用药安全。每月月初和节假日门诊病人高峰期，门诊药房增开特殊时段服务窗口，优化特殊时段人力资源配置，同时灵活合理地安排开窗时间，提早分流病人，缩短病人取药时间。在医生办公桌和导诊台显著位置放置信息提醒牌，在取药窗口处粘贴取药缴费温馨提示、门诊部多处摆放取药流程图展架提醒病人取药前先交费，减少其在收费处与药房之间来回奔波，避免重复排队。

1.2.3 清扫 明确每个卫生责任区的责任人，生活垃圾与医疗垃圾严格分开，“6S管理”小组不定期进行卫生巡视、检查及监督，为门诊药房提供干净、整洁的工作环境。

1.2.4 清洁 整理、整顿、清扫常规化后按照卫生清洁要求继续维持门诊工作区域长期的清洁舒适状态及自主管理习惯。

1.2.5 素养 定期组织学习及培训，提高医护人员人文素养及综合素质，为病人提供更专业、有效的分诊服务。通过各种途径调动医护人员工作积极性，培养其积极进取的精神，规范导诊及礼仪，使用文明且通俗易懂的语言与病人及其家属沟通，增强病人信任感，提升病人的就诊满意度。

1.2.6 安全 严格执行“四查十对”，调配、发药分开，执行双人核对。发药人员一定要清晰地交代用药时间、剂量、服药期间注意事项、可能出现的不良反应及应对措施，保证用药安全。加强手卫生、职业暴露等的理论学习，降低医院感染风险。“6S管理”小组负责人员定期巡视，对门诊药房中存在的工作隐患及时与其他部门协调沟通，小组全员始终谨记“安全第一”。

1.3 观察指标 ①绘制高峰时段门诊病人总取药等待时间柏拉图，以“二八原则”确定影响门诊病人总取药等待时间的主要因素，并比较实施“6S管理”前后影响门诊病人总取药等待时间主要因素所占比例变化。②有形效果：统计并比较实施“6S管理”前后门诊药房人均日调剂处方量、调剂差错发生率、失效药品发生次数及高峰期门诊病人总取药等待时间(每周一09:00～11:30随机跟踪30例病人，记录每位病人取药等待时间，取其平均值作为高峰期门诊病人总取药等待时间)。③无形效果：采用无记名调查问卷从人员素质、分诊质量、责任心、积极性、环境管理、协调沟通能力及解决问题能力7个方面自我评价其在门诊药房的工作质量，每项1～5分，分值越高说明工作质量越好。

1.4 统计学方法 采用SPSS 20.0统计软件进行分析，采用χ2检验、t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施“6S”管理前后高峰时段门诊病人总取药等待时间柏拉图 实施“6S管理”后病人排队等候时间和药品调配时间的影响明显降低(78.64% vs 69.35%)见图1、图2。

图1 实施“6S管理”前高峰时段门诊病人总取药等待时间柏拉图

图2 实施“6S管理”后高峰时段门诊病人总取药等待时间柏拉图

2.2 实施“6S管理”前后有形效果(见表1)

表1 实施“6S管理”前后有形效果比较

2.3 实施“6S管理”前后无形效果雷达图(见图3)

图3 实施“6S管理”前后无形效果雷达图

3 讨论

门诊药房是门诊病人就诊的最后一个环节，在医院的日常运营中门诊药房起着重要的作用。门诊药房负责各种药品的管理，专业性很强，一个良好的管理模式可以更好地保证药品质量，提升用药安全和服务水平，同时也可促进医院经济效益的提升[6]。

“6S管理”是涵盖整理、整顿、清扫、清洁、素养及安全的新型管理模式，将其用于门诊药房的管理中可从不同方面、多角度地改善门诊药房工作环境、工作质量及工作效率，进而更好地为病人提供更科学、更安全的服务[7-8]。本研究最初研究了影响高峰时段门诊病人总取药等待时间的主要因素，结果发现病人排队等候时间和药品调配时间是导致病人总取药等待时间延长的主要因素，这与Sun等[9]报道的结果一致。而实施“6S管理”后这两项因素的影响明显降低(78.64% vs 69.35%)，高峰期门诊病人总取药等待时间明显缩短，这说明在门诊药房引入“6S管理”是可以有效降低高峰时段门诊病人总取药等待时间的，这一结果与袁成代等[10]研究结果一致。这是因为“6S管理”模式从以下多方面进行优化管理：①规范整理门诊药房工作区域，优化调配格局；②整装拆零药品的规范；③特殊药品的开具；④特殊时段服务窗口的开设及人力资源的配置。上述管理的规范和优化均有利于缩短门诊药房高峰时段病人取药等待时间。

随后本研究通过有形效果和无形效果两种方式来评估实施“6S管理”对门诊药房工作的改进效果，结果发现与实施“6S管理”前比较，实施“6S管理”后门诊药房人均日调剂处方量增加，调剂差错发生率及失效药品发生次数均明显下降，反映门诊药房工作人员工作质量的各项指标如人员素质、分诊质量、责任心、积极性、环境管理、协调沟通能力及解决问题能力的自我评分均较实施“6S管理”前明显增加，上述结果提示，无论从有形效果还是无形效果来评价，门诊药房引入“6S管理”模式均可带来正向的效果，门诊药房调剂差错发生率下降，保证了用药安全，失效药品发生次数减少，降低了因药品失效带来的经济损失，工作人员各项素质的提高，有效提升了药房整体工作质量及服务水平，这与相关研究[11]结果一致。

综上所述，在门诊药房引入“6S管理”可有效降低高峰时段门诊病人取药等待时间，降低调剂差错发生率，提升药房整体工作质量及服务水平，值得在医院门诊药房推荐使用。