患者满意度调查在医院管理中的应用

金琰 杜贵鹃

【摘要】改革开放之后，我国经济环境得到了改善，人们的生活质量有所提升，树立了正确的医疗健康认知，需求也发生了转变。医疗服务观念从以往的将治疗作为中心逐渐向将患者作为中心方向发展，医疗服务机构提高对患者感受的重视程度，本文将患者满意度分析作为基础，讨论医院管理过程中患者满意度调查的价值，希望能够对有关人员工作的开展提供参考和指导。

【关键词】医院管理;患者满意度;调查

基金项目：“互联网+医疗”背景下的患者满意度调查研究，2019年河南省中医药文化与管理研究项目，项目编号：TCM2019022，

自1985年开始，我国卫生部门对患者满意度情况进行调查，将卫生部门颁发的《医院管理评价指南》作为依据，其中明确提出患者满意度的标准是90%，该项工作的推行和落实对我国医疗事业的发展产生了推动作用。但现阶段存在抬高患者满意度的现象，在各医疗机构的宣传报道之中显示，一些医院患者满意度数据为100%，该项调查工作的开展成了装点门面、应付上级的工具，不能够将其价值发挥出来。正因如此，应该重新树立患者满意度调查认知，意识到满意度调查对医院管理的价值和重要性，旨能够为医院的发展提供参考。

一、患者满意度理论分析

满意在心理学范畴之内，指的是一个人通过对产品感知效果以及期望值进行比较所形成的失望或愉悦的感觉。顾客满意度指的是顾客在对某种产品或者是某项服务进行使用之后，所形成的态度，源自于服务期望以及服务感知绩效。瑞典是首个创建并落实顾客满意度指数模型的国家。在满意度模型之中，顾客的满意以及抱怨是唯一负相关，对服务表达出不满的顾客才能够表达出抱怨，最严重的结果则是退出。正因如此，服务机关应该提高对不顾客抱怨的重视程度，通过服务补救措施的方式使患者不满意情绪得到疏泄和缓解，以此方法留住过客，而不应该放弃有抱怨想法的顾客。

二、医院管理过程中患者满意度调查的应用

（一）患者满意度能够全面评价医疗服务质量

现阶段，我国医疗机构发展过程中所应用的服务质量评价体系通常选择三级质量结构，这一评价方法在医疗服务提供者或者是主管部门视角出发，具有极强的专业性，针对普通患者来说，理解十分困难。死亡率、并发症几率、诊断准确率、治愈率等则是对临床治疗效果进行专业化评价，普通患者不光无法理解，甚至还会和专业评价结果存在显著偏差。住院天数以及病床周转率等将重点放在医院的经营方面。上述评价方法不够全面且过于专业，甚至一些调查结果存在偏差，不能够将医疗服务质量全面的体现出来。患者满意度评价调查结果中涵盖了患者针对医护人员医德医风以及服务态度的评价，其中涵盖了针对医院设施、环境、后勤等服务评价，还有医院管理以及技术的非专业性评价，尽管从专业角度对这一评价方法进行分析不够准确，但所得的数据结果能够对患者就医选择产生直接影响。患者满意度是医院质量管理工作开展的中心点，更加是大质量观的关键词，质量应该是将患者满意作为基础。患者满意度调查工作的开展能够帮助医院对患者满意度影响因素进行挖掘，从而对服务内容进行改进，使服务质量得到提升。在患者角度思考，对服务质量评价标准进行设计所得的结果能够帮助医院是服务标准得到完善，并提炼出一套能够被患者认可的方案。

（二）将患者需求作为基础对资源进行优化利用

因医学质量以及医学模式发生改变，医院应该了解患者内心需求，在此基础上，明确日后的护理行为准则。医院管理者在决定医疗服务时，应该将患者满意作为依据，对项目的定價和进行设计，这便是将患者作为中心的思维模式以及价值观念。医院管理者应该将重心放在患者需求了解及挖掘方面，以患者需求为依据，为其提供高质量的服务，从而提高经济效益。患者满意度能够将其价值观念反映出来，将患者满意度调查结果作为依据，管理者能够对患者真实想法进行全面的了解，了解患者的护理治疗需求。在患者自我表达之前，便能够对其潜在需求进行预测，掌握现有需求发展趋势。正因如此，医院能够提高自身竞争实力，优先于其他竞争对手对服务项目进行设计开发。患者满意度调查不光能够使医院了解满意度驱动因素，了解患者的需求，还能够对各驱动因素的价值和重要性进行充分的感知，以驱动因素的作用以及患者针对医院此方面的服务以及表现为依据，对驱动因素做分类处理。分别是优势区、补修区、忽略区和维持区。优势区指的是高度重视、满意的，在优势区域内对患者来说驱动因素十分关键。医院有良好表现且患者对上述因素十分满意，针对这些因素，管理者应该在日常经营管理期间保持并继续发扬，使其发展为优势。修补区是重要性、低满意区域，在该区域对患者而言驱动素很重要，但医院在该方面的表现无法满足患者的需求，管理者应该通过多样化的措施来改进补修。忽略区是低重要性低满意度的，在该区域对于患者而言，驱动因素并非最重要的，不会直接影响就医选择，假如在该方面医院的资源存在限制，可以将其忽略。维持区是低重要性、高满意度的，对患者满意度评价而言，该驱动因素影响较高，但并非最重要因素，对医院的发展来说不具备实质性作用，无需在该区域分配过多的医疗资源，甚至可以考虑削减经济投入。医疗机构的条件和资源有限，无法面面俱到，通过区分患者满意度的驱动因素，对改善措施的顺序进行安排，对医疗服务管理策略进行调整，明确医院后期的发展方向以及目标，使患者满意度得以提升。

（三）了解医院核心竞争力

在当前市场背景下，医疗行业竞争十分激烈，患者满意度已经发展为医院提高自身核心竞争能力的方式方法。患者满意度调查能够进行三维空间拓展，也就是开展社会地位调查，帮助医院了解整体角色认知，明确定位和后期发展空间。以患者满意度调查结果为依据。了解在特定区域之内医院竞争地位。举例来说，某区域内A、B、C三家医院，社会公众对几家医院收费评价相同。A医院技术相对薄弱，服务态度较差，但膳食和环境较好，B医院技术评价中等，但环境和服务态度极佳，C医院技术评价最高，但膳食和环境评价最低。对患者满意度情况进行全面的了解，医院能够认知到在行业环境中自身的不足之处以及特性优势，避免盲目乐观 。

（四）应用在医疗机构内部绩效考核

根据上文叙述得知，患者有足够的发言权来评价医疗机构的服务质量。国外一些国家在从业人员薪酬考核之中纳入患者满意度。举例来说，在英国患者满意度调查结果能够支配的红利津贴高达7200万英镑，对国外经验进行借鉴学习，满意度调查结果能够作为医院各科室以及个人绩效的考核标准，在此基础上制定奖惩措施。

三、讨论

当前我国医疗行业没有意识到患者满意度的重要性，其具备的价值和作用有待被挖掘。除此之外，在调查期间存在诸多不足之处。举例来说，患者无法真实表达个人意愿，医患利益关系为患者带来心理压力，调查过程不严谨等。医院管理者应该提高对上述问题的重视程度。在当前社会背景下，医疗服务观念从以往的将治疗作为中心逐渐向将患者作为中心方向发展和转变，患者观点以及感受在医疗机构服务过程中的地位日益重要，在此，本文提出如下几点建议：第一点，医院应该创新思维模式，组织患者遵循个人意愿参与到满意度调查过程中，由管理者亲自抓该项工作，并制定科学合理的调查方案，确保操作过程严谨，定期对患者满意度情况进行调查，发挥调查工具的作用。第二点，医院应聘请专业机构对自身竞争地位进行调查，为数据的精准性和真实性提供保障。医院主管部门应该不定期针对管辖区域的患者做满意度调查，将结果为依据，制定医疗服务评价标准和体系，还可以要由第三方单位完成该项工作，确保监管工作的有效开展。第三点，社会各界部门以及工作人员尤其是学术界应高度重视该领域的内容，将科研优势充分发挥出来，制定研发出具备适用性、实用性、高效度、高信度的调查量表和问卷。第四点，科研部门以及学术部门应该组织研究与我国国情且医疗服务行业发展相适应的满意度调查指数模型。

实际上，患者满意度调查工作的开展也是一个沟通交流的过程，根据本文叙述可知，理解差距是导致患者满意度低下的主要影响因素之一。形成理解差距的主要影响因素源自于医患双方沟通过程中存在偏差。医疗服务属于具备高介入性特点的产品，医院应该加强和患者的有效交流和沟通，使满意度调查成为决策辅助工具。

参考文献

[1]刘家福，池振宇，阮本元.患者满意度调查在医院管理中的作用[J].中医药管理杂志，2021，29（11）：62-63.

[2]曾晓东.患者满意度调查在医院管理中的应用价值[J].现代医院，2020，20（03）：335-336+340.

[3]刘杨.分析患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国医药指南，2020，18（06）：383.

[4]田春华.出院患者满意度调查在改善医疗服务质量中的价值[J].中国医药指南，2020，18（03）：382.

[5]田苗，张豪，柯攀，刘冰.第三方评价在医院患者满意度调查中的应用研究进展[J].中国社会医学杂志，2019，36（05）：516-519.

作者简介：金琰，1986.12.18，男，汉，河南洛阳，河南省洛阳正骨医院（河南省骨科医院），工程师，研究生，计算机应用

通訊作者：

杜贵鹃，1987.6.5，女，汉，河南许昌，河南省洛阳正骨医院（河南省骨科医院），主管护师，本科，骨科护理