首都医科大学宣武医院志愿服务项目化管理实践探索

■ 王 赛 王建敏 花 蕾 洪 韬 张国君

2009年底，原卫生部等八部委发起在全国范围内开展“志愿者医院服务”活动的倡议，各级各类医院开展了不同形式的志愿服务活动。目前，医院已成为我国开展志愿服务的重要场所之一[1]，而且逐渐呈现出覆盖全、内容多、需求大、作用大等特点。项目化管理是应用范围广泛的管理模式，将其引入医院志愿服务管理中，有利于促进医院和医疗卫生事业更好发展，有利于更好满足广大人民群众对医疗卫生服务的需求。

1 医院志愿服务项目化管理的意义

项目化管理具有科学性、竞争性、主体性等优势[2]，广泛应用于服务业、工业及政府公共部门等。医院志愿服务的开展大多具备临时性、目标性和独特性等项目化特征，适合以项目的形式付诸实施并进行管理[3]。在医院志愿服务中运用项目化管理模式，对于促进志愿服务规范化、专业化、常态化及品牌化发展具有重要意义。

1.1 优化资源配置，形成志愿服务合力

项目化管理以具体项目为核心，针对性强。一方面，申报的志愿服务项目都来自基层或临床一线，能够集中反映医患双方及社会的迫切需求。另一方面，立项的项目经过了专家反复论证和科学遴选，在同类型志愿服务项目中更有意义和可行性，能够使有限的资源发挥更大作用。

1.2 强化主体地位，提升志愿服务活力

在传统管理模式中，医院开展志愿服务活动主要由行政科室进行统筹规划，采取自上而下的工作模式。志愿服务项目化管理中，则采取自下而上的工作模式。一是，将被动服从要求转变为志愿者及志愿服务组织主动进行项目设计、策划、实施等，充分发挥主观能动性和创造性；二是，项目化管理模式更加尊重志愿者及志愿服务组织的主体地位，使其真正成为志愿服务的实践者，有助于实现志愿者自我激励，提升志愿服务的活力。

1.3 强化创新意识，增强志愿服务动力

项目化管理模式将竞争机制引入到志愿服务中。志愿服务项目优中选优，要从众多优秀的志愿服务项目中脱颖而出，就要策划出更加符合实际需求、更创新、更有意义的项目。这对项目策划者提出了更高要求，倒逼其注重创新。项目化管理使志愿服务责任到人，权责明晰，更加便于管理与考核；同时，对管理者和服务者提出了更高标准与要求，能够有效保证志愿服务的开展质量，推进志愿服务品牌化建设，从而为志愿服务的长效开展注入不竭动力。

2 志愿服务工作项目化管理实践

志愿服务工作项目化管理，不仅要求全员形成项目化管理共识，还需要与社会公益组织、机关事业单位、企业等合作，按照实施范围、合作参与方、服务内容等分类别、分层次逐步推进。首都医科大学宣武医院（以下简称“宣武医院”）经过不断实践探索，逐步形成志愿服务项目化管理模式（图1）。该模式主要包括聚焦项目、深化管理、形成文化3个方面。

图1 宣武医院志愿服务项目化管理模式

2.1 明确负责人，建立三级矩阵式项目组织管理体系

志愿服务项目的申报遴选、审批立项、检查跟踪、验收评价及表彰激励，是一个较为长期的过程，需要志愿者协会及相关部门的共同推动。因此，需要建立专业的管理队伍，明确具体负责人，以保障项目的顺利实施。

宣武医院在志愿服务项目化实践探索中，逐步建立并完善了三级矩阵式项目组织管理体系。志愿者协会作为一级组织，主要负责招募、管理、评估、培训、表彰、保障等总体工作及重大决策，院党委书记担任协会会长；评估小组定位为二级组织，作为志愿者协会的职能平台，根据工作内容设招募与外联部、培训管理部、宣传部等，为志愿服务项目的设计及完善提供服务、支持及初步评估；志愿者团队作为三级组织，进行项目的具体策划、实施、修订、检查及总结等，通常由院内党团组织、高校志愿团队、社会公益组织组成。在项目执行过程中，负责人对项目执行的所有环节做出有逻辑、有序列、有思考的排序，形成进度表，以便进行监控[4]。

2.2 应用目标管理理念，确立立项及考核标准

目标管理有利于更加明确高效地开展志愿服务，为项目实施提供目标、立项和考核标准，更加科学化、规范化。

一方面，项目必须立足服务接受方，找准问题，明确需求，进而转化为目标。在医院志愿服务活动中，服务接受方往往为患者及其家属。项目策划时需充分考虑患者及家属实际需求，同时参考患者所在科室意见，根据服务提供方的专长、特点，选择建立合适的项目并实施。另一方面，项目必须具有一定创新性和较强的可操作性，具有常态化的潜力和推广价值。志愿服务项目多样，有可供选择的空间且方便参与，才能赢得认可[5]。

2.3 采用闭环管理机制，促进志愿服务项目科学推进

在志愿服务项目管理上采用PDCA循环提质增效。计划阶段，确立目标、制定计划。志愿者团队制定志愿服务的项目规划和实施计划，并与志愿者协会进行沟通。实施阶段，按照计划具体实施相关内容。检查阶段贯穿活动实施全过程，志愿者、志愿者团队及志愿者协会都参与其中，进行实时动态跟踪，及时发现问题，提出改进意见。最后，根据项目实施效果及遇到的问题，进行项目持续改进。

此外，志愿者协会积极引入科学管理工具，如在选择项目中采用鱼骨图进行背景及影响因素分析，使用甘特图辅助制定志愿服务计划等。通过科学管理方法的引入，提升志愿服务项目管理效率和效果，促进项目科学推进。

2.4 多层次效果评估，激励志愿服务项目常态化实施

要了解志愿服务是否达到预期效果，需要一定的外部评价机制。在项目化管理过程中，项目评价通常分为两个方面：（1）对于医院内的志愿服务，由于其主要面向患者及其家属，通常采用患者满意度调查的形式进行效果评估。满意度调查将门诊与住院患者分开进行，分为主观与客观两部分内容。其中，主观内容包括对于就诊流程和医院环境的感受，对于志愿服务的需求及对现有志愿服务的建议；客观内容包括就诊时间、抽血时间、检查时间等。（2）医院外部开展的志愿服务主要以服务接受方（一般为机构）填写服务回执的形式开展调查，内容包括接受服务的人数、志愿者人数、具体服务时间，以及对志愿服务的满意程度、意见建议等。为了确保评价的有效性和权威性，服务接受方需加盖公章予以确认。

此外，志愿者协会制定激励制度，根据志愿服务时长、效果等，对所有志愿服务项目进行集体评估。对持续开展3年以上的项目予以适当资源倾斜，加大鼓励力度，对于优秀个人和团队予以表彰奖励。

2.5 多角度搭建平台，促进志愿服务项目持续改进

为了扩大志愿服务的影响力，医院志愿者协会积极与社会公益组织、学校、机关及企业等合作，组织参观学习，相互交流提高，打破行业壁垒。目前，已成功搭建起“医院-学校”“医院-国家部委”“医院-事业单位”“医院-公益组织”等合作平台，开展一系列常态化志愿服务项目，取得了良好效果。如“多彩病房 童心相伴”项目中，与幼儿园志愿服务团队进行合作，以缓解神经外科患儿术前恐慌为目的，开展病房亲子活动；“临床音乐治疗”志愿服务项目与中央音乐学院合作，在多个科室开展患者减压治疗，实现了医疗与音乐相互渗透融合。此外，通过平台搭建，医院志愿者协会与“同心·共铸中国心”组委会合作开展了“关爱夕阳”志愿服务项目，与北京微爱公益基金会合作开展了“病房图书馆”项目，与学校、公安系统等合作开展了红色“1＋1”项目等，均形成了良好的社会反响。多角度平台的搭建，在塑造合作品牌的立体感和纵深感的同时，也提升了双方的品牌形象，产生了1＋1＞2的效果。

2.6 形成文化，为志愿服务发展注入不竭动力

文化是力量之源。在志愿服务的长期实践中，医院形成了特色鲜明的志愿服务文化。既有物质层志愿服务项目或团队设计制作独具特色的志愿服务项目标识、服装、文化产品等，也有精神层面凝练出的独特服务理念、宗旨、口号等。同时，在制度层面，也形成了一系列包括志愿者登记注册、管理、激励等制度体系，为志愿文化的发展提供了强力保障。

3 实践效果

3.1 激活成长引擎，志愿服务活力显著提升

2018年，医院开始逐步探索将项目化管理引入到志愿服务中，志愿服务的参与度显著提升。当年，申请加入志愿者协会的人数为580人，为历年之最；2019年、2020年分别为303人、322人；而2010-2017年，年度志愿者增长人数均未超过100人。

2016-2018年，在志愿服务人次未出现明显减少的情况下，服务小时数出现了下降的趋势，自12 405小时下降到8 331.5小时，降幅33%。2018年，医院引入项目化管理，当年志愿服务增加836人次，志愿服务小时数在2019年明显增长，从8 331.5小时增长至13 633小时，增幅64%。由此可见，项目化管理的引入，有效带动了参与志愿服务的积极性，志愿服务活力明显提升。

3.2 形成良性循环，志愿服务项目优质发展

医院通过搭建平台、激励实施等方式，促进志愿服务项目丰富内容、形式。临床音乐治疗志愿服务项目为宣武医院开展较早的项目之一，但由于缺乏支持力度，覆盖科室从原来的3个逐渐减少为1个；实施项目化管理后，除将原有的科室全覆盖外，还增加了神经内科，重新盘活成为医院的品牌志愿服务项目。

通过效果评估等方式，让志愿服务团队服务理念从“我能提供志愿服务”变成“群众需要什么志愿服务”，向人民群众提供更需要的志愿服务。以“天使在身边”急救技能公益行志愿服务项目立项为例，该项目没有采用传统的义诊宣教等方式，而是结合社会大众普遍对急救技能的迫切需要，聚焦急救技能的普及推广，由医院急诊专业医务志愿者进行心肺复苏术及自动体外除颤仪使用培训等。目前已在学校、社区、企业、机关等20余家单位开展，并协助国家部委单位组建急救员队伍，受到社会好评。

3.3 品牌效应凸显，志愿服务成绩斐然

2016年至今，医院荣获多个首都学雷锋志愿服务岗、站、示范站。2018年起，“天使在身边”急救技能公益志愿行、“夕阳在志愿中生辉”老年志愿服务项目、“多彩病房 童心相伴”志愿服务项目、“合理用药娃娃抓起”志愿服务项目等一大批品牌项目先后获市级以上奖项。2018年，在北京市首次宣传推选学雷锋志愿服务“五个100”先进典型活动中，宣武医院志愿者协会获评“最佳志愿服务组织”，“志愿服务在医院”项目荣获“最佳志愿服务项目”。仅2020年，医院志愿服务获市级及以上奖项18项，志愿服务事迹得到《人民日报》《新华网》《经济日报》《北京日报》、中央电视台等新闻媒体的广泛报道。

4 结语

医院志愿服务可以有效改善医患关系、提高患者满意度，是我国志愿服务事业的重要组成部分，推动医院志愿服务规范化、专业化、常态化和品牌化具有重要意义。项目化管理模式作为一种科学的管理方式，可以有效推动医院志愿服务发展，值得在此领域进行深入探索，使项目化管理在医院志愿服务中进一步推广实施，不断发展，为人民群众提供更加满意的志愿服务。