基于用户需求导向的公共图书馆营销实践及启示*
——以温州市图书馆营销服务为例

何 泽

（温州市图书馆，浙江 温州325009）

1 引言

当今在互联网、新媒体和新技术广泛应用的背景下，随着信息技术的发展、信息资源的多元和丰富、图书馆用户需求的改变，公共图书馆传统服务方式受到冲击。2020年新冠疫情的突发，用户需求信息和渠道的改变更是挑战着公共图书馆面对公共危机事件的快速应对能力。《公共图书馆服务：IFLA/UNESCO发展指南》指出：“营销不仅仅是广告、销售、推销或推广。营销是一种经过实践检验的、实实在在的系统方法，它依赖于根据客户的需求和期望来设计服务或产品，并以客户满意为目标。”1977年，约克（D.A.Yorke）在《论图书馆服务营销》中首次在图书馆领域正式使用“营销”一词，并对图书馆营销问题作了精辟论证。公共图书馆服务营销可以阐释为：公共图书馆营销的主体是顾客（Customer），是指到馆的注册用户、线上用户以及各类潜在用户，正如很多公共图书馆将“读者第一、服务至上”作为愿景与服务宗旨。公共图书馆品牌营销的成本（Cost）是指用户为了满足自己需求所愿意付出的时间成本和物质成本，不断降低用户所要付出的成本，也是公共文化服务呼吁打通“最后一公里”的初衷和目的。公共图书馆品牌营销的便利（Convenience）指用户获取图书馆信息的便利性、用户参与图书馆活动的便利性、图书馆位置的交通便利性。公共图书馆品牌营销的沟通（Communication）是指用户与馆员的沟通、与用户之间的沟通、与文献信息的沟通。当下图书馆应基于用户需求，通过大数据分析和对市场营销多样化手段的借鉴，依托社交型平台等媒介做好读者“引流”，提升图书馆营销效率和服务效能。……